Fernando Espinosa Vizcaíno Diseño y construcción de “Organizaciones Inteligentes” Material Gratuito. Se permite su redistribución en papel o en medio magnético, respetando el derecho de autor y no haciendo modificaciones www.otr.com.mx [email protected] 2011 Fernando Espinosa Vizcaíno 1 Contenido Introducción .......................................................................................... 4 1. Seres humanos inteligentes forman “Organizaciones Inteligentes” ... 8 1.1 Cuatro reinterpretaciones básicas ................................................ 9 1.2 Toma de conciencia ...................................................................... 12 1.3 Ser responsable ............................................................................ 14 1.4 Volverse aprendiz ......................................................................... 15 1.5 Ser respetuoso .............................................................................. 16 1.6 Tener palabra ................................................................................ 19 1.7 Construyendo la realidad .............................................................. 22 1.8 Menos uno; uno; más uno ............................................................. 23 2. Modelo de Organizaciones Inteligentes ........................................... 25 2. 1 Modelo tridimensional .................................................................. 25 2.2 ¿Qué son las organizaciones? ...................................................... 27 2.3 Factores para medir inteligencia ................................................... 27 2.4 Organizaciones Inteligentes .......................................................... 30 2.5 Las cinco disciplinas ..................................................................... 31 3. Visión Sistémica .............................................................................. 34 3.1 Teoría General de Sistemas ......................................................... 34 3.2 Definición de Sistemas .................................................................. 36 3.3 Clasificación de los Sistemas ........................................................ 38 3.4 Propiedades de los sistemas......................................................... 39 3.5 Modelo de sistemas ...................................................................... 41 3.6 Mecanismos de retroalimentación ................................................. 42 4. Visión a largo plazo ......................................................................... 45 4.1 Misión, visión y valores ................................................................. 45 4.2 Enfoque estratégico ...................................................................... 46 4.3 Diagnóstico del estado actual (FODA) .......................................... 47 Fernando Espinosa Vizcaíno 2 4.4 Análisis de vulnerabilidad .............................................................. 48 4.5 El futuro preferible ......................................................................... 49 4.6 El compromiso .............................................................................. 50 5. Herramientas tecnológicas de alta dirección ................................... 52 5.1 ERP .............................................................................................. 53 5.2 BSC .............................................................................................. 54 5.3 CRM .............................................................................................. 55 5.4 LMS .............................................................................................. 56 5.5 Otras herramientas tecnológicas ................................................... 57 6. Herramientas administrativas de alta dirección ............................... 59 6.1 Corrientes administrativas ............................................................. 59 6.2 Modelo de Negocios ..................................................................... 62 6.3 Arquitectura organizacional ........................................................... 62 6.4 Cadena de valor ............................................................................ 67 6.5 Áreas de Apoyo ............................................................................. 73 6.6 Teoría de restricciones (TOC) ....................................................... 77 7. Herramientas Sociales de Alta Dirección ........................................ 79 7.1 Cultura organizacional................................................................... 79 7.2 Gestión del cambio ....................................................................... 81 7.3 Administración del conocimiento ................................................... 82 7.4 Constructivismo conversacional .................................................... 83 8. Perfil del Directivo en Organizaciones Inteligentes .......................... 85 8.1 Planeación Estratégica .................................................................. 85 8.2 Administración de proyectos ......................................................... 86 8.3 Diseño de indicadores ................................................................... 87 8.4 Coaching y Mentoring ................................................................... 87 8.5 Liderazgo Inteligente ..................................................................... 88 ANEXOS ............................................................................................. 90 Bibliografía .......................................................................................... 95 Fernando Espinosa Vizcaíno 3 Introducción Aunque se pudiera pensar que los modelos para administrar organizaciones tienen siglos, la realidad es que éstos no rebasan los 200 años. Durante la Edad Media por cuestiones religiosas se calificaba de avaricia la acumulación de la riqueza y eso impidió el desarrollo de la empresa moderna como la conocemos en nuestros días. Fue necesario que Juan Calvino y luego Benjamín Franklin declararán que “El hecho de que te vaya bien es estar en gracia de Dios” para que surgieran las empresas y las teorías para administrarlas. El concepto de Organizaciones Inteligentes surge a finales del Siglo XX con las aportaciones de Peter M. Senge, quien las define “…un ámbito donde la gente se percata continuamente de cómo se crea la realidad” y entonces se crea la realidad en que se decide creer, y las aportaciones de muchos teóricos, como Humberto Maturana, Francisco Varela y Fernando Flores en Chile, Chris Argyris de los E.U., Robert Kaplan, Freddy Kofman de Argentina y más recientemente el movimiento ontológico de Rafael Echeverría y muchos más, Sin embargo, el evento identificable que permite hablar de la inteligencia en las organizaciones es claramente la invención de la computadora y la explosión que produjo la computadora personal. Los desarrollos tecnológicos con sus ERP (“Enterprise Resources Planning”), BSC (“Balanced Scorecard”) y CRM (“Customer Relationship Management”) que en su conjunto propician el concepto de BI (“Business Intelligence”) y, desde luego, la aparición de la red informática (Internet) y con ella el acceso instantáneo a cualquier información en cualquier parte del mundo, sientan las bases de este libro. Fernando Espinosa Vizcaíno 4 Ahora bien, el proceso de convertirse en una organización inteligente pasa por reconocer que los elementos constitutivos de ellas son personas inteligentes, aquéllas que identifican con claridad el propósito que las mantiene unidas en una organización. Quienes tengan los recursos personales para materializar ese propósito al aplicar una estrategia específica. Que cuenten con la inteligencia racional y la inteligencia emocional para mantener conversaciones productivas, acuerdos que se cumplan con un mínimo de fricción personal y un mínimo de desgaste organizacional. Que dialoguen sobre el propósito compartido y estén dispuestas a flexibilizar sus posturas y modificar sus enfoques en un entorno que cambia constantemente. Personas abiertas al aprendizaje que dan valor a éste en forma de capital intelectual para las organizaciones. El siguiente paso es identificar todas las funciones que debe realizar la organización para realizar ese propósito compartido. Esto se realiza a partir de un modelo de referencia que aquí presentamos y que se llama Arquitectura Organizacional. Este modelo de referencia debe adecuarse a cada empresa, ya que a partir del modelo de negocio, cada empresa debe adoptar la configuración óptima. Este paso conceptual básico, cuando no es dado en forma correcta ha propiciado que cientos de empresas mexicanas vean la implantación de sistemas ERP como un “vía crucis” que después de una inversión cuantiosa y un profundo desgaste organizacional, no arroja los “frutos prometidos”. Al determinar la configuración deseada y tener el “Plano de Arquitectura Organizacional” en este momento la implantación del ERP es un proceso relativamente sencillo. El diseño de indicadores clave del desempeño (KPI) se subirá a un tablero de control (BSC) que permitirá monitorear desde un “cuarto de guerra” el Fernando Espinosa Vizcaíno 5 proceso de transformación de la empresa y el mejoramiento paulatino de la eficiencia operacional y la competitividad como organización. La parte final es cuando estas personas inteligentes se convierten en líderes inteligente que genera una cultura abierta al aprendizaje en la cual la empresa pone un especial cuidado en manejar la emocionalidad de la gente, su compromiso a través de convertirlos en depositarios del capital intelectual que permite que la organización se mantenga competitiva. Esta cultura desarrolla valores y prácticas específicas. A nivel individual las personas poseen competencias personales más allá de las organizacionales: Metacompetencias. Desarrollarán conciencia sobre cómo su comportamiento se relaciona con sus resultados. Asumirán una responsabilidad incondicional por la elección de sus comportamientos y estarán abiertos al aprendizaje. Se declararán aprendices. Estas metacompetencias individuales traerán dos prácticas organizacionales fundamentales.  No ejercerán el control unilateral (Chris Argyris) la práctica de dominar a los demás usando el poder organizacional; el convencimiento se debe lograr por lo atractivo, lo “encantador” de sus propuestas. Y  Cumplirán su palabra. La palabra comprometida se convertirá en promesa y será honrada a toda costa. El criterio de validación de la palabra siempre será el cumplimiento. La persona que no cumple sus acuerdos no tiene cabida en esta clase de culturas. Cuando la palabra no se puede cumplir por causa de fuerza mayor o por no resultar conveniente dado un cambio en el contexto, se avisa en cuanto se descubre el riesgo de no cumplir, se ofrece una disculpa, se Fernando Espinosa Vizcaíno 6 explica la razón por la que no se cumplirá y se aprovecha para aprender la manera de mejorar sus acuerdos. Estas prácticas internas en la cultura también le permitirán establecer relaciones con su entorno. Su mercado objetivo, sus competidores, sus accionistas, las autoridades y en general, todos los interesados (Stakeholder). Las Organizaciones Inteligentes aprenden que el mercado es una “jungla” llena de oportunidades pero también llena de depredadores. No sólo importa cómo se comporte la empresa, sino cómo se adecua a ese entorno cambiante. Fernando Espinosa Vizcaíno 7 1. Seres humanos inteligentes forman “Organizaciones Inteligentes” Es mucho más cómodo creer en Dios y cederle nuestro destino, que volverse existencialista y asumir la responsabilidad del destino que creamos como especie Aunque se pudiera pensar que los modelos para administrar organizaciones tienen siglos, la realidad es que éstas aparecen formalmente en el Siglo XX. Durante la Edad Media por cuestiones religiosas se calificaba de avaricia la acumulación de la riqueza y eso impidió el desarrollo de la empresa moderna como la conocemos en nuestros días. Fue hasta que “Weber cita el punto de vista de Franklin acerca de que la acumulación de la riqueza es signo de estar en gracia de Dios” (1) que surgieron las empresas y las teorías para administrarlas. La concepción de las Organizaciones Inteligentes se le debe a Peter M. Senge, quien en “La Quinta Disciplina” (1990) las define. “Una organización inteligente es un ámbito donde la gente descubre continuamente cómo crea su realidad. Y cómo puede modificarla”. (2) Él mismo sustenta que “Las organizaciones sólo aprenden a través de individuos que aprenden. El aprendizaje individual no garantiza el aprendizaje organizacional, pero no hay aprendizaje organizacional sin aprendizaje individual”. (3) 1) Kast, Fremont E, Rosenzweig, James E. Administración en las Organizaciones. Ed. McGraw Hill 1979 Pag. 33 2) Senge, Peter M. La V Disciplina Ed. Granica 1992 Pag. 22 3) Ibid. Pag 179 Fernando Espinosa Vizcaíno 8 Las organizaciones inteligentes, y citaré tres tipos de organizaciones: familiares, sociales y empresariales, son conjuntos de personas que cuentan con las habilidades conversacionales necesarias para clarificar y comprometerse con un propósito compartido; que son lo suficientemente humildes para reconocer su estado actual y lo suficientemente audaces e inteligentes para diseñar y hacer funcionar la estrategia que los conducirá desde ese estado actual al estado futuro preferible enunciado en su propósito. Esta mecánica que raya en la simplicidad se encuentra con múltiples obstáculos humanos: Creencias inhabilitantes, emociones reprimidas, conversaciones evitadas o tergiversadas, propósitos individuales ocultos y prácticas organizacionales poco honorables, entre otras. El proceso para diseñar y construir organizaciones inteligentes pasa por un trabajo personal importante, por parte de quienes dirigen esas organizaciones, así como un trabajo colectivo en torno a la organización misma. Aunque más adelante trabajaremos a fondo el concepto de “Inteligencia en el Individuo” el trabajo individual empieza a partir de reconceptualizar el propio fenómeno humano. 1.1 Cuatro reinterpretaciones básicas Los seres humanos hemos acumulado extraordinarios conocimientos acerca del universo y del mundo que nos rodea; sin embargo, para la mayoría de los seres humanos, el hombre sigue siendo un misterio. Las recientes investigaciones de Rafael Echeverría, publicadas en “Ontología del Lenguaje”. (4) ponen de manifiesto la necesidad de reconsiderar esto que llamaremos el fenómeno humano. a) Cambiar la interpretación de un ser que es, por un ser que deviene. 4 Echeverría, Rafael. Ontología del Lenguaje. Ed. Granica. 2006 Fernando Espinosa Vizcaíno 9 Se usa la expresión “Genio y figura hasta la sepultura” para significar que las personas somos de una manera y no vamos a cambiar. La creencia de un ser que es nos viene de Sócrates, el primer filosofo del hombre, quien al definirnos contempló a Parménides de Elea quien sostenía “el principio de todo lo existente es el ser, el ser es inmutable, el ser no cambia y lo que importa es entender el ser de lo existente, el cambio es una ilusión” (5) y a Heráclito de Éfeso, quien a su vez sostenía “… lo que es una ilusión es el ser, el fundamento de todo lo existente es el devenir, todo está en cambio constante, todo está en permanente transformación.” (6) Aunque Sócrates eligió a Parménides, hoy sabemos que las personas (y todo, como decía Heráclito) está en constante cambio. Para las personas esto es una idea liberadora, pues si no nos gusta lo que somos, podemos diseñarnos a nosotros mismos de una manera diferente. ¿Cómo? Actuando diferente de manera consistente. “No somos un ser dado, ni inmutable, somos seres en permanente transformación, donde cada cosa que hacemos nos limita, nos cambia, nos lleva a ser distintos y de eso hay que hacerse responsable porque podemos participar de este proceso, en el acto sagrado de nuestra propia creación”.(7) b) Los seres humanos devenimos a partir de lo que hacemos. La segunda reinterpretación que tenemos que hacer es que los seres humanos adoptamos nuestra identidad a partir de nuestras acciones. Si se acude a un curso de capacitación y se les pide que se presenten, seguramente las personas se describirán en términos de lo que han hecho: Estudié tal carrera, me casé, tuve hijos. Estas cosas que ha hecho le proporcionan su identidad. Si está contento con esa identidad, se deberá seguir haciendo lo mismo; Si no se está, deberá hacer cosas diferentes. 5) http://www.webdianoia.com/presocrat/parmenides.htm 6) http://www.webdianoia.com/presocrat/heraclito.htm 7) http://www.webdianoia.com/contemporanea/nietzsche/nietzsche_bio.htm Fernando Espinosa Vizcaíno 10