Desarrollo de una cultura de calidad 00_Front_Matter_Cantu.indd 1 03/02/2011 10:25:46 a.m. 00_Front_Matter_Cantu.indd 2 03/02/2011 10:25:46 a.m. Desarrollo de una cultura de calidad Cuarta edición José Humberto Cantú Delgado Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, campus Monterrey MÉXICO • BOGOTÁ • BUENOS AIRES • CARACAS • GUATEMALA • MADRID • NUEVA YORK SAN JUAN • SANTIAGO • SÃO PAULO • AUCKLAND • LONDRES • MILÁN • MONTREAL NUEVA DELHI • SAN FRANCISCO • SINGAPUR • ST. LOUIS • SIDNEY • TORONTO 00_Front_Matter_Cantu.indd 3 03/02/2011 10:25:46 a.m. Director Higher Education: Miguel Ángel Toledo Castellanos Editor sponsor: Jesús Mares Chacón Coordinadora editorial: Marcela I. Rocha Martínez Editor de desarrollo: Edmundo Carlos Zúñiga Gutiérrez Supervisor de producción: Zeferino García García DESARROLLO DE UNA CULTURA DE CALIDAD Cuarta edición Prohibida la reproducción total o parcial de esta obra, por cualquier medio, sin la autorización escrita del editor. DERECHOS RESERVADOS © 2011, 2006, 2001, 1997, respecto a la cuarta edición por McGRAW-HILL/INTERAMERICANA EDITORES, S.A. DE C.V. A Subsidiary of The McGraw-Hill Companies, Inc., Prolongación Paseo de la Reforma 1015, Torre A, Piso 17, Colonia Desarrollo Santa Fe, Delegación Álvaro Obregón, C.P. 01376, México, D.F. Miembro de la Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana, Reg. Núm. 736 ISBN: 978-607-15-0572-9 (978-970-10-5816-9 de la tercera edición) 1098765432 1098765432101 Impreso en México Printed in Mexico 00_Front_Matter_Cantu.indd 4 03/02/2011 10:25:47 a.m. Contenido Acerca del autor ......................................................................................................... ix Prefacio ....................................................................................................................... xi Agradecimientos ........................................................................................................ xii Dedicatoria ................................................................................................................. xii Introducción ................................................................................................................ xiii Estructura del libro ..................................................................................................... xiv Capítulo 1 Evolución e importancia de la calidad total .............................................................. 1 Importancia de ser competitivo por medio de la calidad ........................................................................... 1 Conceptos, definiciones y evolución de los enfoques de calidad ................................................................ 3 Etapas de evolución de la calidad ...................................................................................................... 4 Antes de la inspección ....................................................................................................................... 4 Etapa de inspección ........................................................................................................................... 4 Control estadístico del proceso (década de 1930) .............................................................................. 5 Etapa del aseguramiento de la calidad (década de 1950) ................................................................... 5 Etapa de la administración estratégica por calidad total (década de 1990) ........................................ 6 Etapa de la innovación y la tecnología ............................................................................................... 6 La calidad y el desarrollo de la teoría de la administración ................................................................. 7 La calidad total como estrategia de competitividad para las empresas mexicanas ..................................... 1 3 Características de la economía mexicana y la evolución de su política comercial e industrial ............ 1 3 Los maestros de la calidad .......................................................................................................................... 1 7 Conceptos y fundamentos que aportan los maestros de la calidad ............................................................. 1 9 W. Edwards Deming .......................................................................................................................... 1 9 Joseph M. Juran ................................................................................................................................. 2 0 Mikel Harry ....................................................................................................................................... 2 2 Kaoru Ishikawa .................................................................................................................................. 2 2 Shigeo Shingo .................................................................................................................................... 2 4 Genichi Taguchi ................................................................................................................................ 2 5 Conclusiones de las aportaciones de los autores ......................................................................................... 2 6 Conclusiones .............................................................................................................................................. 3 1 Puntos clave ............................................................................................................................................... 3 2 Ejercicios .................................................................................................................................................... 3 3 Actividades de aprendizaje ......................................................................................................................... 3 4 Capítulo 2 Cultura de calidad ...................................................................................................... 3 9 Razones del cambio hacia una cultura de calidad ...................................................................................... 3 9 Retos que enfrentan las empresas ante la globalización ...................................................................... 4 0 Cómo responder a los retos ................................................................................................................ 4 1 Conceptos acerca de la cultura ................................................................................................................... 42 Teoría general ..................................................................................................................................... 42 Evaluación de una cultura .................................................................................................................. 4 4 Análisis de culturas: teoría y estudios comparativos .................................................................................. 4 5 Los estudios de Hofstede .................................................................................................................... 4 5 Comparación cultural entre México y Japón ...................................................................................... 5 0 Desarrollo de una cultura de calidad en la organización ............................................................................ 5 2 Cultura organizacional ....................................................................................................................... 5 2 Factores que afectan a la cultura de una organización ........................................................................ 5 3 El cambio de cultura en la organización ............................................................................................. 5 4 v 00_Front_Matter_Cantu.indd 5 03/02/2011 10:25:47 a.m. Liderazgo para el cambio hacia una cultura de calidad ...................................................................... 5 6 Mecanismos para regular la cultura organizacional ............................................................................ 5 7 Cultura de calidad personal ....................................................................................................................... 5 8 Decálogo del desarrollo ...................................................................................................................... 5 9 Las cinco eses ..................................................................................................................................... 6 1 Conclusiones .............................................................................................................................................. 6 2 Puntos clave ............................................................................................................................................... 6 3 Ejercicios .................................................................................................................................................... 6 3 Actividades de aprendizaje ......................................................................................................................... 6 3 Capítulo 3 Trabajo en equipo ....................................................................................................... 6 7 La administración y el proceso de toma de decisiones ................................................................................ 6 8 De una administración por autoridad a una por consenso ................................................................. 6 8 Estilos administrativos para la toma de decisiones ..................................................................................... 6 9 Toma de decisiones en grupo .............................................................................................................. 7 0 Organización basada en el trabajo en equipo ............................................................................................. 7 0 De la organización por funciones a la organización por procesos ....................................................... 7 0 Definición de equipo .......................................................................................................................... 7 1 Conceptos de participación, involucramiento y comportamiento cooperativo ................................... 72 Beneficios de tomar decisiones en equipo ........................................................................................... 7 3 Situaciones y tareas propicias para el trabajo en equipo ...................................................................... 7 3 Tipos de equipos y formas de funcionamiento ................................................................................... 7 4 Movimiento de los círculos de calidad................................................................................................ 7 6 Equipos con alto desempeño .............................................................................................................. 7 7 Organizaciones basadas en una cultura de trabajo en equipo ............................................................. 7 8 Creación de la infraestructura para un programa de trabajo en equipo ...................................................... 7 8 Etapas del desarrollo y formación de equipos de trabajo..................................................................... 7 8 Desarrollo de la infraestructura .......................................................................................................... 7 9 Puesta en marcha del trabajo en equipo para mejorar la calidad ......................................................... 8 0 Capacitación para la participación e involucramiento de los empleados ............................................. 82 Superación de obstáculos durante la formación y operación de equipos ............................................. 82 Dinámica de operación y coordinación de los equipos de trabajo .............................................................. 8 3 Definición y revisión de objetivos ....................................................................................................... 8 3 Papeles, responsabilidades y características de comportamiento de los miembros del equipo ............. 8 3 Planeación de las reuniones de equipo: ambiente y tiempo ................................................................. 8 4 Elementos de las reuniones del equipo y sus normas operativas .......................................................... 8 4 Mecánica operativa de un equipo de trabajo ...................................................................................... 8 5 Sistemas de reforzamiento: el reconocimiento ............................................................................................ 8 5 Coordinación de esfuerzos ................................................................................................................. 8 6 Habilidades requeridas para facilitar la labor del equipo .................................................................... 8 6 Guías para el funcionamiento exitoso de un equipo de trabajo .......................................................... 8 7 Actitudes y conductas: el desarrollo de un código de conducta .......................................................... 8 8 Manejo de conflictos humanos ........................................................................................................... 8 8 Medición de los resultados del involucramiento de los miembros del equipo ..................................... 89 El trabajo en equipo como estructura de soporte para el cambio ........................................................ 89 Conclusiones .............................................................................................................................................. 89 Puntos clave ............................................................................................................................................... 9 0 Ejercicios .................................................................................................................................................... 9 0 Actividades de aprendizaje ......................................................................................................................... 9 1 Capítulo 4 Enfoque y valor al cliente ........................................................................................... 9 5 El valor al cliente ....................................................................................................................................... 9 5 vi 00_Front_Matter_Cantu.indd 6 03/02/2011 10:25:48 a.m. Identificación de los clientes ............................................................................................................... 9 6 Procesos del valor al cliente ................................................................................................................ 100 Estrategias de valor al cliente .............................................................................................................. 101 Diseño e innovación en productos y servicios ............................................................................................ 105 Diseño del producto o servicio ................................................................................................................... 106 Satisfacción de las necesidades y expectativas del cliente .................................................................... 106 Despliegue de la función de la calidad (QFD) .................................................................................... 107 Diseño del producto o el servicio........................................................................................................ 113 Naturaleza del servicio y la calidad ............................................................................................................ 118 Definición y clasificación de servicios ........................................................................................................ 119 Los recursos humanos y el servicio ..................................................................................................... 121 Importancia de la comunicación ........................................................................................................ 122 Sistemas operativos y el servicio ......................................................................................................... 123 Calidad total en empresas de servicios ....................................................................................................... 124 Medición de la satisfacción y el valor creado para el cliente ....................................................................... 125 Uso de los valores de medición de valor del cliente ............................................................................. 128 Medidas de satisfacción e insatisfacción del cliente y su efecto en la economía de una organización ........................................................................................................................... 128 Conclusiones .............................................................................................................................................. 129 Puntos clave ............................................................................................................................................... 130 Ejercicios .................................................................................................................................................... 130 Actividades de aprendizaje ......................................................................................................................... 131 Capítulo 5 Administración y mejora de procesos ....................................................................... 133 Planeación operativa .................................................................................................................................. 134 Tableros de comando (balanced scorecards) ......................................................................................... 135 Administración por directrices (hoshin-kanri) .................................................................................... 136 Cadena de valor ......................................................................................................................................... 143 Aseguramiento de la calidad de los insumos .............................................................................................. 145 Administración de operaciones .................................................................................................................. 152 Diseño de las operaciones: mapeo de procesos.................................................................................... 152 Control de procesos ................................................................................................................................... 157 Mejora continua y comparación referencial ............................................................................................... 163 Metodología de solución de problemas para el mejoramiento continuo mediante el uso del ciclo PHVA ...................................................................................................................... 166 El mejoramiento radical: reingeniería de procesos .............................................................................. 169 Comparación referencial (benchmarking) ............................................................................................ 175 Técnicas comunes para el mejoramiento continuo ..................................................................................... 177 Histogramas ....................................................................................................................................... 178 Diagrama de Pareto ............................................................................................................................ 179 Hoja de verificación ............................................................................................................................ 181 Diagramas causa-efecto ...................................................................................................................... 181 Diagramas de dispersión .................................................................................................................... 185 Gráficas de control ............................................................................................................................. 187 Las siete herramientas administrativas ............................................................................................... 188 Programa Seis Sigma .................................................................................................................................. 194 ¿Qué es Seis Sigma? ............................................................................................................................ 195 Metodología Seis Sigma ..................................................................................................................... 196 Herramientas de mejora de procesos Seis Sigma ................................................................................. 199 Estrategia de implantación de Seis Sigma ........................................................................................... 201 ¿Por qué implantar un programa Seis Sigma? ..................................................................................... 203 Calidad en la posproducción: certificación, almacenaje, manejo y transporte, distribución y venta, instalación, uso, garantía de servicio y desecho o reciclado ........................................................ 203 Conclusiones .............................................................................................................................................. 205 vii 00_Front_Matter_Cantu.indd 7 03/02/2011 10:25:48 a.m. Puntos clave ............................................................................................................................................... 205 Resumen del capítulo ................................................................................................................................. 206 Ejercicios .................................................................................................................................................... 206 Actividades de aprendizaje ......................................................................................................................... 207 Capítulo 6 Sistemas de administración por calidad total ............................................................ 209 Visión sistémica: interrelación de los procesos de una organización y su relación con el entorno ............... 210 Relación causal entre estrategias, sistemas, procesos y valor creado .................................................... 211 Acreditación y certificación ........................................................................................................................ 216 Organismos certificadores y acreditadores .......................................................................................... 217 Organismos acreditadores .................................................................................................................. 218 Organismos certificadores .................................................................................................................. 218 Procesos de acreditación y certificación .............................................................................................. 219 Inconformidades ................................................................................................................................ 222 Suspensiones, retiros y cancelaciones .................................................................................................. 222 Norma ISO 9001:2008 .............................................................................................................................. 222 Elementos y requerimientos de la norma ISO 9001:2008 .................................................................. 225 Modelos de excelencia ................................................................................................................................ 234 Premio Deming .................................................................................................................................. 235 Premio Nacional de Calidad de México ............................................................................................. 237 Criterios del modelo nacional para la competitividad organizacional del Premio Nacional de Calidad, México (versión 2008) ...................................................................... 238 Premio Malcolm Baldrige (Estados Unidos) ...................................................................................... 250 Premio de la Fundación Europea para la Calidad Total (EFQM) ...................................................... 251 Premio Iberoamericano a la Calidad .................................................................................................. 253 Administración del cambio ........................................................................................................................ 254 ¿Por qué fallan algunas organizaciones en su proceso de cambio? ...................................................... 254 Papel que desempeña el comité directivo/equipo de liderazgo ............................................................ 256 Programas de educación/capacitación para facilitar el cambio hacia una cultura de calidad ............................................................................................................................ 258 El proceso de cambio ......................................................................................................................... 260 Conclusiones .............................................................................................................................................. 261 Puntos clave ............................................................................................................................................... 262 Resumen del capítulo ................................................................................................................................. 263 Ejercicios .................................................................................................................................................... 263 Glosario ....................................................................................................................... 265 Índices ......................................................................................................................... 273 viii 00_Front_Matter_Cantu.indd 8 03/02/2011 10:25:49 a.m. Acerca del autor Humberto Cantú Delgado obtuvo el doctorado con especialidad en sistemas de administración en Cass Business School de City University de Londres, Inglaterra. Tiene maestría en administra- ción de empresas del Instituto Tecnológico y de Estudios Supe- riores de Monterrey, y en Ingeniería industrial por el Georgia Institute of Technology. Su experiencia profesional se ha enfoca- do en sistemas de calidad total, estrategia de negocios y planea- ción financiera. Actualmente es director de la Escuela de Negocios, Ciencias sociales y Humanidades del Instituto Tecnológico y de Estudios Superiores de Monterrey, campus Monterrey. Ha sido profesor en esta institución desde 1981 y ha realizado más de 90 trabajos de investigación. Es presidente del Consejo Directivo del Instituto para el Fomento a la Calidad Total, organismo responsable del Premio Nacional de Calidad en México. Entre sus publicaciones se encuentran Calidad en la globalización (McGraw-Hill, 2004), y es coau- tor de El plan de negocios del emprendedor (McGraw-Hill, 1993). ix 00_Front_Matter_Cantu.indd 9 03/02/2011 10:25:49 a.m.