Jaarverslag 2015 Inhoudstafel Hoe vaak werd De DrugLijn gecontacteerd? ........................3 De DrugLijn is de service waar iedereen terecht kan voor Aantal beantwoorde vragen ........................................3 een persoonlijk antwoord op zijn of haar vragen over drank, Evolutie aantal beantwoorde vragen ..........................3 drugs, pillen, problematisch gamen en gokken. Overige contacten ......................................................4 Totale duur van beantwoording...................................4 Jaarlijks maken er meerdere duizenden mensen gebruik van. De DrugLijn neemt een unieke positie in: door het contact Wie contacteert De DrugLijn ................................................5 met die vele mensen, is de lijn in staat om voeling te houden Mannen vs vrouwen ...................................................5 met wat er aan vragen, bezorgdheden en noden onder de Leeftijd .......................................................................5 mensen leeft. Doelgroep ...................................................................6 Gemoedstoestand ......................................................6 Dat is meteen ook de reden waarom De DrugLijn accuraat opvolgt over welke drugs de lijn gecontacteerd wordt, welke Waarover wordt De DrugLijn gecontacteerd? .......................7 onderwerpen er aan bod komen, wie de mensen zijn die Informatie, advies of hulp ...........................................7 contact nemen en wat hun vragen en bezorgdheden zijn. In 1. Vragen naar specifieke informatie over drank, de praktijk registreren de beantwoorders na elk contact een drugs, pillen, gamen en gokken .............................8 aantal gegevens over de inhoud van de vraag en de vraags- 2. Vragen naar mogelijkheden voor hulp en teller. Let wel: De DrugLijn werkt anoniem en slaat uiteraard preventie ................................................................8 nooit persoonsgegevens op. 3. De nood aan het bespreken van relationele problemen en emotionele aspecten ......................9 Van bij haar start in 1994 wordt alle geregistreerde informatie door De DrugLijn jaarlijks verwerkt, geanalyseerd Over welke drugs wordt De DrugLijn gecontacteerd? ........10 en gerapporteerd. De jaarcijfers kunnen helpen om de eigen werking bij te sturen, maar ook om knelpunten of evoluties Welk gebruik en wiens gebruik roept vragen op? ...............12 te signaleren aan het preventiewerk, de hulpverlening of de overheid. Over de jaren heen, laten al die resultaten ook toe Websitebezoek blijft toenemen ...........................................14 om evoluties op lange termijn in kaart te brengen. De meest markante cijfers uit 2015 vind je terug in dit jaar- Succesvol aanbod online tests en zelfhulp ........................15 verslag. Waar relevant worden daarbij evoluties over de jaren heen toegelicht. Tevreden mailers en chatters..............................................16 Mailbeantwoording ..................................................16 Chatgesprekken ......................................................16 2015 in een notendop ........................................................17 Auteur Tom Evenepoel, coördinator DrugLijn Lay-out Greet Van Holsbeek, VAD Verantwoordelijke uitgever P. Van Deun, Vanderlindenstraat 15, 1030 Brussel © 2016 VAD vzw Vanderlindenstraat 15, 1030 Brussel T 02 423 03 33 | F 02 423 03 34 | [email protected] | www.vad.be Alle rechten voorbehouden. Niets uit deze uitgave mag worden verveelvoudigd en/of openbaar gemaakt, in enige vorm of op enige wijze, zonder voorafgaande toestemming van VAD. 2 Hoe vaak werd De DrugLijn gecontacteerd? De DrugLijn wordt nog vaak geassocieerd met een telefoonlijn. In 1994 ging de lijn uiteraard op die Evolutie aantal beantwoorde vragen manier van start. Maar in haar streven om een zo laagdrempelig, klantvriendelijk en bereikbaar mogelijke Sinds haar oprichting in 1994 maakte het aantal vragen aan De service aan te bieden, is De DrugLijn met de jaren uit- DrugLijn een hele evolutie door. De 6.055 beantwoorde vragen gegroeid tot veel meer dan dat. Vandaag kan je niet alleen in 2015 betekenen een daling van 2% tegenover 2014, toen bellen, maar ook mailen, chatten of een skypegesprek met er 6.188 vragen beantwoord werden. Maar op verschillen van een medewerker voeren. Zo is De DrugLijn geëvolueerd tot een paar procenten na is het aantal beantwoorde vragen in de een zogeheten ‘multi-channel contact center’. voorbije drie jaar al bij al stabiel gebleven. Wie vragen heeft over drank, drugs, pillen, gamen of gok- Aantal beantwoorde vragen De DrugLijn ken, kan zijn keuze maken uit vier kanalen om anoniem contact te nemen en een persoonlijk antwoord te krijgen. chat e-mail telefoon & skype 7000 6000 5000 Aantal beantwoorde vragen 4000 3000 Alles samen zorgde De DrugLijn in 2015 voor 6.055 antwoorden op maat. 2000 Uiteraard zijn er nogal wat verschillen in de mate waarin de 1000 verschillende kanalen gebruikt worden. Al was het maar omdat 0 niet elk medium elke dag of elk uur van de dag bereikbaar is. 1994 1995 1996 1997 1998 1999 2000 2001 2002 2003 2004 2005 2006 2007 2008 2009 2010 2011 2012 2013 2014 2015 Mailen met de lijn kan uiteraard 7 dagen op 7 en 24 uur per dag. Bellen kan van maandag tot en met vrijdag van 10 tot 20 Grafiek 1: evolutie aantal beantwoorde vragen sinds de oprichting van uur, zijnde 50 uur per week. Een gesprek via Skype kan van De DrugLijn maandag tot en met vrijdag van 12 tot 20 uur, ofwel 40 uur per week. Chatten kan op maandag en vrijdag van 15 tot 18 uur en op woensdag van 14 tot 17 uur, wat neerkomt op 9 uur per week. Grafiek 1 illustreert niet alleen de totalen van jaar tot jaar, maar Op feestdagen kan er niet gebeld, geskypet of gechat worden. ook de evolutie van het aantal vragen per medium. Het aantal telefoongesprekken bereikte een piek in 2002 om vervolgens tot 2011 te dalen. Door de opkomst van online communicatie viel het 2015 Aantal vragen aantal gesprekken in die periode met bijna de helft terug. Sinds- Telefoon + skype 3.195 dien schommelt het aantal gesprekken rond 3.200 à 3.300. Na een stijging met 4% in 2014 viel het aantal gesprekken in 2015 Mail 2.386 terug op het niveau van 2013. Dat het aantal telefoongesprek- Chat 474 ken sinds 2011 al bij al stabiel blijft toont aan dat - ondanks het Totaal 6.055 succes van online hulp - de telefoonlijn onverminderd relevant blijft. Tabel 1: Aantal beantwoorde vragen Van 2004 tot 2012 zat het aantal online contacten sterk in de De DrugLijn wordt vooral gebeld en gemaild. Het aantal chat- lift. In 2012 werd zelfs een recordaantal van 3.100 mailvragen contacten ligt een stuk lager dan het aantal mails en tele- beantwoord. Nadien daalde dat aantal. In 2013, 2014 en 2015 foongesprekken omdat de openingsuren van de chatservice bleef het aantal stabiel rond 2.400 à 2.500 mails. In 2015 werden veel beperkter zijn. Telefoon- en skypegesprekken worden in exact 16 mails minder dan in 2014 beantwoord. dit jaarverslag gebundeld omdat het aantal skypegesprekken De chatservice kende dan weer een kleine stijging tegenover het erg gering is in vergelijking met het aantal telefoongesprekken. jaar voordien: in 2015 werden 16 chatgesprekken meer gevoerd Toch blijft Skype een mooi en gratis alternatief voor een klassiek dan in 2014. telefoongesprek. Bij het skypen blijft het overigens bij praten, want uit respect voor de anonimiteit wordt er geen gebruik Hoe vaak De DrugLijn wordt gecontacteerd, hangt af van gemaakt van een webcam. tal van factoren. Bijvoorbeeld de mate waarin alcohol en andere drugs in de actualiteit komen, maar ook de impact van De som van het aantal vragen via mail, Skype en chat uit sensibiliserende campagnes en de mate waarin De DrugLijn tabel 1 leert dat zowat de helft van alle vragen online wordt bekendgemaakt wordt. Al die factoren maken dat het te kort gesteld. door de bocht is om het aantal vragen aan De DrugLijn als maatstaf te hanteren voor de evolutie van het gebruik van drank, drugs, pillen of van problematisch gamen of gokken. 3 Hoe vaak werd De DrugLijn gecontacteerd? Totale duur van beantwoording Overige contacten Naast het aantal vragen, is het interessant om te kijken naar - Uitval-contacten de totale tijd die de beantwoording vergt. Er zijn immers nogal Sommige oproepen leiden niet tot een ernstig of volwaar- wat verschillen in hoeveel tijd het vraagt om een antwoord te dig gesprek. Meestal gaat het om bellers of chatters die formuleren naargelang het om een telefoon- of skypegesprek, onmiddellijk inhaken, stil blijven of voor de grap een mailvraag of een chatgesprek gaat. De DrugLijn registreert contact nemen. Bij uitzondering gaat het om een kwaad- per contact hoeveel tijd de beantwoording in beslag nam. willige oproeper. De DrugLijn vat al deze oproepen onder Puur informatieve vragen zijn vaak in een paar minuten beant- de term ‘uitval-contacten’. In 2015 waren dat er 469 aan de woord, maar hulpvragen kunnen een uur of langer in beslag telefoon. Via de chatservice werden 28 ‘nep-chatcontacten’ nemen. De onderstaande tabel illustreert de gemiddelde duur geregistreerd. Nepmails komen bijna nooit voor. van de contacten per kanaal. - Buiten de openingsuren? 2015 Gemiddelde duur Totale duur De DrugLijn is niet 24 uur per dag bemand, maar wel Telefoon- en skype- continu bereikbaar. Wie buiten de permanentie-uren belt, hoort 13 min 27 sec 716 uur 23 min gesprekken automatische info over de openingsuren en advies bij crisissituaties. Hoeveel mensen buiten de openingsuren Mailvragen 27 min 10 sec 1 080 uur 37 min bellen, wordt niet bijgehouden omwille van het risico op een Chatcontacten 18 min 43 sec 147 uur 50 min dubbele telling. De kans is immers groot dat wie buiten Totale beantwoordduur 1 944 uur 50 min de openingsuren belt op een later tijdstip, wanneer de lijn Tabel 2: gemiddelde en totale beantwoordduur open is, opnieuw belt. Zulke ‘dubbels’ zouden enkel kunnen getraceerd worden op basis van de telefoonnummers van de oproepers. Maar omwille van de anonimiteit die Online vragen beantwoorden is veel tijdsintensiever dan De DrugLijn garandeert, is het geen optie om telefoonnum- telefoongesprekken voeren. Zo blijkt uit tabel 2 dat een mail mers op te slaan of te controleren op dubbels. Vandaar dat beantwoorden twee keer zoveel tijd in beslag neemt als een het aantal bellers buiten de openingsuren onbekend is. telefoon- of skypegesprek. Ook chatcontacten duren langer. Zo neemt het online beantwoordwerk 63% van alle tijd in beslag die in 2015 aan het beantwoorden werd. Terwijl online vragen slechts 48% uitmaken van het totale aantal vragen. De gemiddelde beantwoordduur van zowel telefoon- en skype- als chatgesprekken nam in 2015 toe. Voor mailvragen bleef die stabiel. Concreet betekent dit dat de totale duur die het beantwoorden vergde, in 2015 met 2% toenam. Terwijl het totale aantal vra- gen tegenover 2014 met 2% daalde. In tien jaar tijd (van 2005 tot 2015) nam de totale beantwoord- duur met maar liefst 43% toe. Uiteraard vormt dat een grote organisatorische uitdaging voor de bestaffing van de lijn. De verklaring voor de alsmaar stijgende beantwoorduur ligt niet alleen bij de online contacten. Online antwoorden uit- typen is veel tijdsintensiever dan praten, maar de vragen aan De DrugLijn worden met de jaren ook complexer. Zo worden er meer vragen naar advies en hulp (en dus wat minder louter informatieve vragen) gesteld dan tot voor een paar jaar. Al die factoren verklaren de toename in de beantwoordduur. 4 Wie contacteert De DrugLijn? Of men nu gebruiker, ex-gebruiker, ouder, partner, familielid, kind van een gebruikende ouder, vriend, leraar, Omdat de resultaten kunnen verschillen naargelang het om collega, scholier, hulpverlener of preventiewerker is, De vragen via telefoon en Skype, mail of chat gaat, wordt in een DrugLijn is er voor iedereen. Dat blijkt elk jaar opnieuw uit aantal tabellen een opsplitsing gemaakt. De kolom met het de cijfers. symbool bevat de cijfers van de gesprekken via telefoon of Skype. De kolom met geeft de cijfers weer die op de mailvragen slaan en  op de resultaten van de chatservice. Mannen vs vrouwen De kolom ‘totaal’ bevat de cijfers met de som van alle drie. Meer vrouwen (57%) dan mannen (43%) contacteren Aan de telefoon is slechts 13% jonger dan vijfentwintig. Tradi- De DrugLijn. De geslachtsverhouding verschilt echter naarge- tioneel spreekt de telefoonlijn vooral dertigers (24%) en veer- lang het kanaal om de lijn te contacteren. tigers (29%) aan; niet toevallig de leeftijd van veel ouders met 42% van de mailers zijn mannen. Aan de telefoon bedraagt dat jongeren in huis. Toch nam in het voorbije jaar het aantal bel- 43%. Het percentage mannen ligt in beide gevallen iets hoger lers ouder dan zestig en zeventig met een paar procent toe. dan in voorgaande jaren. Mannen voelen zich blijkbaar vooral comfortabel bij de chat: met 51% vormden ze in 2015 de meer- derheid van de chatters, zowaar een primeur bij De DrugLijn. Het aantal mannen en vrouwen aan de lijn hangt uiteraard sterk samen met de verschillende doelgroepen die contact nemen (zie verderop). Zo zijn (ex-)gebruikers bijvoorbeeld vaker man- Leeftijd  totaal nen, terwijl ouders of partners die contact opnemen, meestal vrouwen zijn. tot 15 jaar 0% 4% 7% 2% 15-19 j 5% 17% 39% 12% 20-24 j 8% 18% 22% 14% Geslacht  totaal 25-29 j 11% 13% 9% 12% Mannen 43% 42% 51% 43% 30-34 j 12% 11% 10% 11% Vrouwen 57% 58% 49% 57% 35-39 j 12% 8% 5% 10% 100% 100% 100% 100% 40-44 j 13% 6% 3% 10% Tabel 3: geslacht van de personen die De DrugLijn contacteren 45-49 j 15% 7% 3% 11% Leeftijd 50-54 j 10% 7% 2% 8% 55-59 j 5% 4% 0% 4% Ook qua leeftijd zijn er duidelijke verschillen tussen bellers, mailers en chatters. Het zal niet verbazen dat jonge mensen 60-69 j 7% 4% 0% 5% vaker online contact zoeken en dan zeker via de chat. 70 j en ouder 2% 1% 0% 1% Jongeren onder de vijftien jaar nemen in het algemeen niet zo 100% 100% 100% 100% vaak contact op met De DrugLijn, maar als ze het doen, ge- Tabel 4: leeftijd van de personen die De DrugLijn contacteren niet het chatten duidelijk hun voorkeur: 7% van de chatters zijn jonger dan vijftien, terwijl dat bij mailers slechts 4% en aan de telefoon zelfs 0% bedraagt. Vijftien- tot twintigjarigen waren in 2015 goed voor maar liefst 39% van alle chatcontacten. Daar bovenop was nog eens meer dan een op vijf van alle chatters (22%) tussen twintig en vijfentwintig jaar oud. Alles samen was De leeftijdsverhoudingen evolueren continu. De lancering dus 68% van alle chatters jonger dan vijfentwintig. van de chatservice in 2012 zorgde voor een toename van het aantal jongeren dat De DrugLijn contacteert. Tegelijk blijken Bij de mailers toont tabel 4 een wat grotere spreiding qua leef- meer vijftigers en zestigers de weg naar de mailservice te tijd. Toch ligt ook daar het zwaartepunt bij jongeren: 17% van vinden. Recent blijkt dat al wat meer dertigers de chat de mailers was vijftien tot twintig jaar oud en 18% was tussen oppikken. Aan de telefoon vormen veertigers al jaar en dag de twintig tot vijfentwintig jaar oud. In totaal was 39% van alle de grootste groep en blijft het aantal jongeren beperkt. mailers jonger dan vijfentwintig jaar. Dat percentage blijft de voorbije jaren stabiel en bewijst dat – in tegenstelling tot wat wel eens wordt beweerd - mailen door jongeren echt niet als oubollig wordt beschouwd. Tegelijk slaat de mailservice met de jaren steeds beter aan bij een ouder publiek. Zo nam in 2015 het aantal mailers ouder dan vijftig jaar toe tot 16%. 5 Doelgroepen Een aantal groepen die samen met ouders tot de gezins- en familieleden kunnen gerekend worden, won de voorgaande jaren aan belang. Zowat één persoon op vijf (19%) die De DrugLijn Uiteraard hangen de leeftijdsverhoudingen sterk samen met contacteert, is een partner, een kind van een gebruikende ouder, de diverse doelgroepen die een beroep doen op De DrugLijn. een broer, zus of ander familielid (bijvoorbeeld ooms en tantes, Misschien denken sommigen nog steeds dat De DrugLijn vooral neven en nichten, grootouders) van een gebruiker. Samen met bedoeld is voor wie drinkt, drugs of pillen gebruikt, of voor wie ouders vertegenwoordigen ze meer dan 38% van alle contacten. te veel gamet of gokt. Het klopt wel dat ‘gebruikers’ de grootste In tegenstelling tot gebruikers of ouders is het moeilijker om voor groep vormen die De DrugLijn contacteert, maar ze maken zeker deze groepen een specifieke voorkeur voor telefoon, mail of niet de meerderheid uit. Zoals blijkt uit tabel 5 vormen ook gezins- chat te benoemen. Toch valt in tabel 5 op dat partners net iets en familieleden (ouders, partners, kinderen, broers of zussen en vaker chatten en mailen dan bellen. Achter die vaststelling gaan andere familieleden van gebruikers) samen een nog grotere opnieuw leeftijdsverschillen schuil: partners die chatten of mailen groep. Voorts nemen ook scholieren en studenten, collega’s of zijn vaak jongeren, terwijl bellende partners vooral veertigers of vrienden van gebruikers, mensen die aan preventie (willen) doen, vijftigers zijn. hulpverleners, en ook mensen ‘uit algemene interesse’ contact op. Gemoedstoestand Elke doelgroep heeft haar voorkeur qua kanaal om de lijn te contacteren. Zo blijkt dat de chatservice erg goed scoort bij Hoe subjectief zo’n inschatting ook is, de beantwoorders gebruikers. Vermoedelijk omdat chatten minder direct en dus registreren systematisch hoe de emotionele toestand van een veiliger aanvoelt dan telefoneren. Tabel 5 toont dat bijna de helft beller, mailer of chatter bij hen overkomt. (47%) van alle chatters gebruiker was. Aangezien de chatservice Voor het eerst ooit lag het percentage bezorgde en vooral jongeren aanspreekt, betekent dit dat De DrugLijn via het ongeruste oproepers hoger dan het aantal met een neutrale chatten een heel belangrijke groep bereikt, met name jonge gemoedstoestand. Dat hangt samen met het feit dat De gebruikers. DrugLijn anno 2015 meer dan vroeger gecontacteerd wordt met vragen bij problematische situaties. Een kleine groep oproepers Wie nam contact op met maakt een moedeloze of depressieve indruk. Vaak gaat het om  totaal De DrugLijn mensen die al jarenlang met problematisch gebruik (zelf of in hun omgeving) hebben af te rekenen. Andere gevoelens die (ex-/ooit-)Gebruiker 33% 31% 47% 34% in het contact doorklinken kunnen bijvoorbeeld schaamte, Ouder 27% 11% 5% 19% schuldgevoelens, boosheid of verdriet zijn. Partner 9% 12% 13% 11% Broer of zus 4% 3% 4% 3% Kind van gebruikende ouder 2% 3% 4% 2% Overige familielid 4% 2% 1% 3% Gemoedstoestand  totaal Vrienden en buren 6% 5% 4% 5% Intermediaire hulpverlening 6% 4% 1% 5% Bezorgd/Ongerust 46% 37% 42% 42% Intermediaire preventie 3% 6% 1% 4% Neutraal 30% 49% 44% 39% Scholier/student 2% 14% 11% 7% Moedeloos/Depressief 8% 5% 8% 7% Andere/Geïnteresseerde 4% 9% 9% 7% Andere 15% 9% 6% 12% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% 100% Tabel 6: gemoedstoestand van oproepers Tabel 5: doelgroepen die De DrugLijn contacteren Omgekeerd lijken ouders meer voorkeur te hebben voor letterlijk Binnen het brede pallet aan groepen die een beroep doen ‘gehoor’ en directer contact. Ze vormden jarenlang de grootste op De DrugLijn verdienen specifieke groepen extra aandacht. groep bellers, maar net zoals in de voorgaande jaren is het per- Zowel kinderen van gebruikende ouders als broers of zussen centage ouders aan de telefoon in 2015 wat teruggevallen. Toch van gebruikers zitten in een unieke positie binnen een gezin blijft het met 27% een stuk hoger dan bij de mail- en chatservice. waar sprake is van problematisch gebruik. Of ze nu nog jong of al volwassen zijn, het is vooral belangrijk dat zij zichzelf niet Het aantal gebruikers kende in 2015 opnieuw een toename met wegcijferen terwijl alle aandacht naar het probleem van de een paar procent. Naast het hoge percentage gebruikers dat gebruikende ouder, broer of zus gaat. Om hen meer houvast contact neemt via chat, toont tabel 5 dat zij zich evenzeer en erkenning te bieden, voorziet www.druglijn.be een aanbod aangesproken voelen door contact via mail en via de telefoon. met advies op maat van hun bezorgdheden. Toch zal het aan de telefoonlijn om wat oudere gebruikers gaan. 6 6 Waarover wordt De DrugLijn gecontacteerd? Het gamma aan vragen dat De DrugLijn krijgt is even divers als de mensen die de lijn contacteren. Het heeft er natuurlijk ook mee te maken dat De DrugLijn er niet alleen info en is voor vragen over illegale drugs, maar ook over alcohol, advies/hulp psychoactieve medicijnen, gokken en gamen. 28% De DrugLijn profileert zich niet expliciet als informa- info tielijn, noch als pure hulplijn. Haar opdracht is niet puur 53% preventief, maar evenmin therapeutisch. Ongetwijfeld advies/hulp verlaagt die brede focus voor nogal wat mensen de 19% drempel tot contact. Of je nu scholier bent of met een zwaar verslavingsprobleem kampt, in beide gevallen kan je bij de lijn terecht. Bijgevolg komt een brede waaier aan onderwerpen bij De DrugLijn aan bod. Grafiek 2: aard van de vragen aan De DrugLijn Informatie, advies of hulp Bij elk contact wordt genoteerd of de focus op informatie, dan Opnieuw zijn er op dit vlak verschillen naargelang er wel op hulp en/of advies ligt. Het resultaat daarvan is af te telefonisch of online contact wordt genomen. Intuïtief wordt lezen in grafiek 2. Die illustreert dat De DrugLijn geen infor- online contact waarschijnlijk vooral geassocieerd met matielijn zonder meer is, maar evenmin een noodlijn of hulplijn informatieve vragen. In de praktijk klopt dat ook groten- is. Dagelijks kloppen er zowel mensen aan met pure informa- deels, maar toch krijgt De DrugLijn in een aanzienlijk aantal tievragen als mensen die op zoek zijn naar een eerste advies online contacten ook vragen naar advies- en/of hulp: 15%. of hulp. 15% van de mailvragen en dubbel zoveel van de chatcontacten (30%) waren echte hulp- of adviesvragen, Het grootste aantal vragen is nog steeds informatief van aard terwijl dat aan de telefoon 20% bedroeg. In nog eens 23% van (53%), maar het percentage contacten met een uitgesproken de mailvragen en 18% van de chatcontacten ging het om een vraag naar advies en/of hulp neemt de laatste jaren toe: in combinatie van vragen naar informatie en advies of hulp. Aan 2010 bedroeg dit aantal nog 10% en in 2015 was het gestegen de telefoon was dat 34%. Die cijfers illustreren dat chatten, tot 19% maar ook mailcontact wel degelijk toelaat om bezorgdheden Bij een contact dat met een puur informatieve vraag start, en gevoelens te delen en bij uitbreiding hulp en advies in te blijkt niet zelden dat gaandeweg een hele problematiek (en winnen. dus uiteindelijk ook een vraag naar hulp) ter sprake komt. Dit maakt dat het aantal contacten waarbij zowel naar informatie als advies en/of hulp gevraagd werd, in het voorbije jaar 28% bedroeg. 7 1 2 Vragen naar specifieke informatie over Vragen naar mogelijkheden voor hulp en drank, drugs, pillen, gamen en gokken preventie Contact opnemen met De DrugLijn is vaak een eerste stap voor In iets meer dan de helft van alle contacten met De DrugLijn mensen die op zoek zijn naar preventie- en hulpverlenings- werd specifieke informatie gevraagd over drank, drugs, pil- mogelijkheden. Vragen daaromtrent kwamen in 39% van alle len, gokken of gamen. Als dat het geval was, ging dat in 2015 contacten aan bod. In online contacten komen ze wat minder meestal om vragen naar de algemene effecten en risico’s vaak voor als aan de telefoon. (53%). Ook vragen over de opspoorbaarheid van drugs scoren In 86% van die contacten werd een vraag naar diverse traditiegetrouw hoog (17%). Dit wordt vaak aangekaart door vormen van professionele hulp gesteld en in 6% was de enerzijds (ex-)gebruikers die weten of vrezen dat ze getest oproeper op zoek naar zelfhulp. Voor allebei lag dat percentage zullen worden, maar nog vaker door ouders, partners of in 2015 hoger dan in voorgaande jaren. anderen met vermoedens van druggebruik. Vragen naar Bij de overige contacten ging het om vragen naar informatieve signalen van druggebruik (14%) sluiten hier nauw bij aan en bronnen of documentatie, vragen naar mogelijkheden voor komen vooral van ouders, partners en gezinsleden. Vragen over preventie, maar bijvoorbeeld ook vragen over de druglijnwerk- testing en signalen van gebruik worden overigens veel vaker aan ing zelf. Dat laatste komt bijvoorbeeld wel vaker voor bij school- de telefoon gesteld dan in mail- of chatcontacten. opdrachten. Uiteraard gebeurt het ook dat in één contact verschillende van de hierboven vermelde vragen aan bod kwa- Ook vragen over onthoudingsverschijnselen komen regel- men. matig aan bod (15%). Opnieuw kunnen die zowel komen van gebruikers die klachten vrezen of ondervinden, als van Vragen naar preventie en hulp leiden bijna altijd tot één of gezinsleden die bepaalde symptomen opmerken. meerdere doorverwijzingen. Mensen wegwijs maken in het preventie- en hulpverleningslandschap is tenslotte een van de Een ander onderwerp waar steevast veel vragen over gesteld kerntaken van De DrugLijn. Ook al werkt De DrugLijn vooral worden, is wetgeving (18%). Deze vragen hebben vaak te ma- vraaggestuurd, soms zal de beantwoorder zelf de mogelijk- ken met onduidelijkheid of onwetendheid over de vervolging van heid tot verdere hulp of informatie aanreiken. Er wordt met cannabisbezit. andere woorden vaker doorverwezen dan in de eerder Tegelijk worden de voorbije jaren ook steeds vaker vragen over vermelde 39% van de contacten waarin een vraag naar doorver- de alcoholwetgeving gesteld. Juridische vragen komen vaker wijzing wordt gesteld. In 2015 gebeurde immers in 67% van alle aan bod in mails en chatgesprekken dan aan de telefoon. De telefoongesprekken, chat- en mailcontacten een doorverwijzing. afstand van het online contact geeft waarschijnlijk een veiliger gevoel om delicate vragen over vervolging en straffen te stellen. Tabel 8 illustreert dat er vooral naar centra voor ambulante drughulpverlening en naar allerhande eerstelijnsinstanties (zoals bijvoorbeeld de huisarts) doorverwezen wordt. Er wordt Productinformatie  totaal ook regelmatig verwezen naar residentiële hulpverlenings- centra, info- en welzijnscentra (bijvoorbeeld CAW’s) en Centra Algemene effecten en/of voor Geestelijke Gezondheidszorg. Ook het belang van zelf- 54% 51% 58% 53% gevaren hulpgroepen mag niet onderschat worden. Verwijzingen naar Wetgeving 16% 21% 18% 18% websites van externen tot slot, gebeuren logischerwijs veel vaker bij mail- en chatcontacten. Online kan in een antwoord Aanwezigheid in bloed, 21% 10% 9% 17% immers meteen een aanklikbare link meegegeven worden. Het urine, speeksel kan daarbij gaan om puur informatieve websites, maar zeker ook Signalen van gebruik 18% 8% 7% 14% om sites met een aanbod voor online hulp zoals alcoholhulp.be of Afkickverschijnselen 16% 12% 15% 15% cannabishulp.be. Manieren van gebruik 6% 6% 6% 6% Wanneer doorverwezen werd, gebeurde dat + +  Productcombinaties 6% 6% 4% 6% naar... Uitzicht 7% 6% 5% 6% ambulante drughulp 30% Vervangende medicatie 6% 3% 1% 5% algemene eerstelijnsinstanties 28% Samenstelling 4% 4% 6% 4% welzijnscentra en infodiensten 17% Overdosis 1% 2% 3% 2% residentiële drughulp 9% Zwangerschap en borst- 1% 3% 2% 2% zelfhulpgroepen 7% voeding DrugLijn back office + VAD 6% Prijzen 1% 1% 1% 1% ambulante GGZ (niet alcohol- en drugspecifiek) 3% Medicinaal gebruik 2% 2% 1% 1% preventiediensten 1% Andere (bvb. straattaal) 3% 6% 2% 4% websites van externen 18% Tabel 7: vragen naar productinformatie Tabel 8: doorverwijzingen Noot: In een aantal contacten komt helemaal geen informatie over producten ter sprake. Maar in éénzelfde contact kunnen meerdere vra- Noot: In een aantal contacten vindt helemaal geen doorverwijzing gen naar productinformatie aan bod komen. Daarom ligt de som van de plaats.Tegelijk kan in éénzelfde meerdere doorverwijzingen meege- percentages hoger dan 100. geven worden. Daarom ligt de som van de percentages hoger dan 100. 8 3 De nood aan het bespreken van relationele problemen en emotionele aspecten Door haar laagdrempeligheid vervult De Druglijn een Relationele en emotionele belangrijke rol in het bieden van emotionele opvang. In maar  totaal problemen liefst 88% van de telefoongesprekken, maar ook in 62% van de mailvragen en in 75% van de chatcontacten kwamen omtrent het eigen gebruik 30% 35% 48% 33% relationele problemen en emotionele aspecten ter sprake. relatie met gebruikend kind 31% 17% 8% 25% Het vaakst gaat het daarbij om problemen waaronder mensen partnerrelatie 12% 18% 17% 14% leiden door hun eigen gebruik van drank, drugs, pillen of door gokken of gamen (33%). Problemen in de relatie tussen broer-zusrelatie 4% 5% 5% 4% ouders en een gebruikend kind kwamen in 25% van de geval- relatie met gebruikende ouder 4% 5% 4% 4% len aan bod. Dit percentage ligt lager dan een aantal jaren relatie met overige familie 5% 3% 1% 4% terug. Problemen in de partnerrelatie (14%) komen dan weer wat vaker ter sprake, terwijl de percentages omtrent de broer- vriendschapsrelatie 5% 6% 5% 6% zusrelatie (4%), relatie met een gebruikende ouder (4%) en persoonlijke problematiek 13% 10% 13% 12% vriendschapsrelaties (6%) stabiel blijven. Andere persoonlijke patiënt-/cliëntrelatie 6% 4% 1% 5% problemen (niet rechtstreeks aan drank, drugs, pillen, gokken relatie met buur, op school, werk of gamen gerelateerd) kwamen in 2015 met 12% dan weer 5% 7% 8% 6% of in vrije tijd opvallend vaker aan bod dan in de jaren voordien. Het kan daarbij bijvoorbeeld gaan om algemene fysieke of psychis- andere relatie 2% 2% 2% 2% che gezondheidsproblemen, sociale, juridische of financiële Tabel 9: relationele problemen en emotione aspecten problemen. Tabel 9 illustreert alweer verschillen naargelang het kanaal Noot: In een aantal mails en gesprekken komen helemaal geen om contact te nemen. Zo komen problemen in de relatie met relationele problemen en emotionele aspecten ter sprake. Anderzijds een gebruikend kind veel vaker aan de telefoon ter sprake. kunnen binnen éénzelfde contact meerdere van zulke problemen aan bod komen. Daarom ligt de som van de percentages hoger dan 100. Problemen met het eigen gebruik worden dan weer veel vaker aangekaart in mailcontacten en zelfs opvallend vaak in chatsgesprekken. Ook problemen in de partnerrelatie worden meer aangekaart in online contacten dan aan de telefoon. Aangezien een jonger publiek gebruik maakt van de mail- en chatservice gaat het daarbij dus ook om jongere partners. Relationele problemen en emotionele aspecten worden zeker niet alleen via de telefoon aangekaart. Nogal wat mensen – zeker gebruikers maar ook partners - hebben er nood aan om hun verhaal ‘neer te typen’. Sommigen geven zelfs aan dat het hen beter lukt om hun gevoelens en zorgen online te delen dan via een telefoongesprek. 9 Over welke drugs wordt De DrugLijn gecontacteerd? Van de theorie voor een schoolopdracht, over de bezorgdheid Als drugs ter sprake om een kind, vriend of familielid, tot vragen bij het eigen gebruik:  totaal kwamen, ging het om... wie De DrugLijn contacteert, heeft meestal vragen die gelinkt zijn aan één of ander product. Cannabis 40% 28% 39% 35% Alcohol 34% 31% 18% 32% In 88% van de contacten kwamen één of meerdere drugs ter Cocaïne 20% 10% 13% 16% sprake. In de overige contacten vraagt de oproeper naar een adres voor hulp of documentatie over verslaving, om maar een Medicatie* 14% 10% 5% 12% paar voorbeelden te geven. Speed 9% 6% 6% 8% Xtc 5% 7% 12% 6% Tabel 10 somt op welke drugs in 2015 bij de lijn aan bod Gokken 5% 3% 2% 4% kwamen. Deze cijfers kunnen niet zomaar geïnterpreteerd worden als cijfers over de omvang van het druggebruik in Heroïne 3% 2% 3% 3% Vlaanderen. Er zal wel een verband bestaan tussen de mate GHB 2% 2% 3% 2% waarin een drug gebruikt wordt en het aantal vragen dat De Lsd, paddenstoelen en andere DrugLijn over die drug krijgt, maar de druglijncijfers zijn vooral 1% 2% 3% 2% hallucinogenen een indicatie van de mate waarin er bij de bevolking bezorgdheid en vragen over verschillende drugs leven. Nieuwe psychoactieve stoffen** 1% 3% 1% 2% Gaming en internet 2% 2% 2% 2% Methadon en buprenorfine 2% 2% 2% 2% - Al zolang De DrugLijn bestaat, is cannabis de meest bespro- ken drug. De voorgaande jaren schommelde het percentage Tabak 2% 1% 2% 2% vragen rond 35 à 36%. Na een kleine stijging van dat percen- Ketamine 1% 1% 4% 1% tage in 2014 daalde het in 2015 weer tot dit niveau. Aan de te- Vluchtige snuifmiddelen en lefoon wordt de drug vooral ter sprake gebracht door bezorgde 1% 1% 1% 1% poppers ouders. In chatgesprekken wordt cannabis vooral door (jonge) Doping 1% 1% 1% 1% gebruikers aangekaart. Ten opzichte van 2014 was de daling van het percentage vragen over cannabis het grootst in mail- Tabel 10: aan bod gekomen producten contacten (een daling van 33% naar 28%). Door die daling verliest cannabis in mailcontacten voor het eerst zijn plaats als Noot: In sommige contacten komt geen enkel product met zoveel meest besproken drug. woorden ter sprake. Anderzijds kunnen in éénzelfde contact meer- dere drugs benoemd worden. Daarom ligt de som van de percentages hoger dan 100. - Sinds 2015 wordt bijgevolg het vaakst gemaild over alcohol. Het percentage mailvragen over alcohol steeg van 29% in 2014 naar 32% in 2015. Over alle contacten via telefoon, chat en mail heen is alcohol al vele jaren het tweede meest bevraagde pro-duct. Steeds meer mensen beseffen dat alcohol ook een drug is en dat ze met hun vragen ook bij De DrugLijn kunnen aankloppen. Dat maakt dat het percentage vragen over alcohol jaar na jaar toeneemt. Dit geldt niet alleen voor mailvragen, maar ook aan * Medicatie is een categorie die alle psychoactieve medicatie de telefoon en in chatcontacten. In totaal bedroeg het percen- bundelt. In de praktijk gaat het vooral om vragen over slaap- en tage vragen over alcohol in 2010 nog 25%; in 2014 was dat al kalmeringsmiddelen. Ook vragen over pijnstillers, antidepressiva, 29% en in 2015 nam het verder toe tot 32%. neuroleptica en medicijnen zoals methylfenidaat vallen onder deze cat- Het percentage vragen over alcohol is in snel tempo cannabis egorie. aan het bijbenen. Het verschil bedraagt daardoor nog amper **Nieuwe psychoactieve stoffen (NPS) wordt gedefinieerd als een 3%. breed gamma aan stoffen die meestal de effecten van klassieke illegale drugs proberen te imiteren. Ze zijn meestal synthetisch maar kunnen ook plantaardig zijn. Velen zijn chemisch gelijkaardig aan conventionele drugs, maar tegelijk net verschillend genoeg van structuur om buiten de geldende wetgeving te vallen. Sommige NPS worden verkocht op de illegale markt, andere via webshops. NPS is een term die vroegere begrippen zoals ‘designer drugs’, ‘legal highs’, ‘research chemicals’ en ‘smartdrugs’ overkoepelt en vervangt. 10