Dalla misurazione dei servizi alla customer satisfaction La valutazione della qualità nel Sistema Bibliotecario di Ateneo dell’Università di Firenze Acura di ROBERTOVENTURA Testi di SILVANABENEDETTI, ELEONORAGIUSTI, FRANCESCALANDI, M. GIULIAMARAVIGLIA, CHIARAMELANI, ROBERTOVENTURA Firenze University Press 2004 Dalla misurazione dei servizi alla customer satisfaction : la valutazione della qualità nel Sistema Bibliotecario di Ateneo dell’Università di Firenze/ a cura di Roberto Ventura. – Firenze : Firenze University Press, 2004. http://digital.casalini.it/fulltext/is.asp?isbn=8884531489 Stampa a richiesta disponibile su http://epress.unifi.it ISBN 88-8453-148-9 (online) ISBN 88-8453-147-0 (print) 025.5 (ed. 20) Biblioteche-Firenze-Università Progetto grafico di copertina: Gabriella Migliore In copertina: Biblioteca di Scienze tecnologiche, sede di Ingegneria © 2004 Firenze University Press Università degli Studi di Firenze Firenze University Press Borgo Albizi, 28, 50122 Firenze, Italy Printed in Italy SOMMARIO M. Giulia Maraviglia Misurare e valutare: uno strumento per la gestione . . . . . . . . . . . . . . . . 5 Chiara Melani L’esperienza del Sistema Bibliotecario dell’Ateneo fiorentino e l’indagine sulla soddisfazione dell’utenza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 11 Roberto Ventura Un’indagine sull’uso della statistica bibliotecaria nel Sistema Bibliotecario di Ateneo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Silvana Benedetti Aspetti tecnici e metodologici di un’indagine di qualità . . . . . . . . . . . . . 55 Francesca Landi L’indagine sulla soddisfazione degli utenti del Sistema bibliotecario dell’Università degli studi di Firenze: analisi dei risultati e studio delle frequenze . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Roberto Ventura L’indagine sulla soddisfazione degli utenti del Sistema Bibliotecario di Ateneo dell’Università degli Studi di Firenze: metodologia e valutazione bibliotecaria . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .107 Eleonora Giusti Analisi di un case study: la Biblioteca di Scienze Sociali . . . . . . . . . . . .165 Appendice A Dati e indicatori in uso presso il Sistema Bibliotecario di Ateneo (aggiornato al 2003) . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .191 Appendice B Questionari dell’indagine sulla soddisfazione degli utenti . . . . . . . . . . .197 – 3– Appendice C Spoglio statistico dei dati del Sistema Bibliotecario di Ateneo . . . . . . . .215 Appendice D Stima degli errori di campionamento dell’indagine sulla soddisfazione degli utenti . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .249 Bibliografia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . .261 – 4– Misurare e valutare: uno strumento per la gestione di M. GIULIAMARAVIGLIA Ma una biblioteca per quanto si voglia copiosa, se si vuole istruttiva, non conterrà molti libri. I libri son come gli uomini: non la moltiplicità, ma la scelta fa il loro pregio. F. Milizia. Principi di architettura civile Siamo bravi bibliotecari? La biblioteca in cui lavoriamo parla per noi. La qualità del lavoro restituisce qualità al servizio. La produttività fine a se stes- sa produce efficienza ma non efficacia, il “fare” da solo non determina la qualità del servizio e della struttura che lo eroga, è il “saper fare” che intro- duce l’elemento qualità. E il “saper fare” non può prescindere dalla cono- scenza di ciò che l’utenza si aspetta dal servizio, di ciò che l’utenza ritiene essere di primaria importanza, di quanto sia ritenuto utile e apprezzato il ser- vizio reso. La biblioteca non è un organismo autoreferenziale: la sua funzio- nalità si basa sulla interazione con l’utenza. È questa la scommessa più difficile da vincere: dialogare con la propria utenza per raggiungere un buon livello qualitativo nei servizi sapendo di non poter disporre di risorse aggiuntive. La limitatezza delle risorse sia umane sia finanziarie è una amara certezza del nostro tempo. In ambito accademico da tempo siamo passati dalle cosiddette “risorse vincolate” al “vincolo delle risorse”. Ottenere buoni risultati è oggi molto dif- ficile se non si applicano metodi gestionali innovativi che fondano gran parte della loro credibilità nello strumento della misurazione e della valutazione che come tale è, in molte strutture, divenuto prassi di lavoro. Il Sistema Bibliotecario dell’Università di Firenze utilizza questo stru- mento dalla sua prima applicazione, nel 19961. In quegli anni ha iniziato a diffondersi anche in Italia la “cultura della misurazione” intesa come uno strumento di sostegno delle scelte politico- 1 Tammaro & Landi 1997. – 5– M. GIULIAMARAVIGLIA strategiche, di supporto e di indirizzo per le scelte gestionali più che uno stru- mento di controllo dell’operato del gestore e del suo staff. Alla esperienza dell’Università di Firenze, negli stessi anni si aggiungeva quella dell’ateneo di Sassari2 mentre la letteratura nazionale e internazionale affrontava con sempre maggiore dettaglio e analisi, metodi, strumenti e stan- dard già sperimentati e adottati da altri paesi per rendere la prassi della rile- vazione un percorso guidato e gettare le basi per poi poter avviare dialoghi e confronti tra strutture analoghe. Oggi possiamo affermare che il processo legato alla misurazione e alla valutazione, seppur spesso condotto in maniera scoordinata tra le istituzioni che lo promuovono, ha acquisito un’importanza strategica soprattutto quando l’analisi dei risultati si ripercuote seriamente sull’attività di programmazione influendo nella definizione degli obiettivi, nella assegnazione delle risorse umane e finanziarie, nella organizzazione del lavoro e dei servizi. Ma, ad oggi, nel Sistema Bibliotecario fiorentino, tali rilevazioni hanno affrontato l’aspetto quantitativo del problema, hanno isolato il dato rapporta- to al contesto. Per questo è stato necessario individuare una serie di indicato- ri che di anno in anno ci hanno consentito confronti credibili e comprensibili con il rendimento degli anni precedenti permettendoci di tracciare un percor- so di sviluppo dei servizi nel corso del tempo. La rilevazione della qualità è stata affidata all’analisi dello sviluppo quantitativo del servizio associando alla crescita delle transazioni, relative soprattutto ai servizi di front office, l’i- potesi del gradimento da parte dell’utenza. Il processo è ormai divenuto prassi di lavoro. La raccolta e l’elaborazione annuale dei dati sono divenute un supporto vitale per meglio operare le scel- te gestionali che investono il Sistema bibliotecario e le sue biblioteche, dalla organizzazione dei servizi allo sviluppo delle tecnologie e della formazione del personale. Anche le rilevazioni più semplici come quelle che derivano dalla quantifi- cazione del numero dei prestiti possono essere fonte di preziose notizie per indirizzare le scelte dei responsabili. Il numero dei prestiti indica in generale il livello di circolazione della collezione, la percentuale del patrimonio docu- mentale che viene consultato dall’utenza. Asua volta, se legato al numero di utenti che hanno usufruito del servizio ci dice anche la percentuale di utilizzo delle biblioteche rispetto al numero complessivo degli utenti, i così detti utenti potenziali. 2 Pilia 1997. – 6– MISURAREEVALUTARE: UNOSTRUMENTOPERLAGESTIONE Per esempio una rilevazione dei prestiti effettuati sulla documentazione acquisita negli ultimi tre anni ci darà la possibilità di valutare quanto lo svi- luppo della collezione è venuto incontro alle esigenze dell’utenza e quanto eventualmente esso può essere modificato. All’interno di ciascuna biblioteca la scomposizione del dato può a sua volta introdurre preziosi elementi per definire le “regole” dei servizi. Ancora, per rimanere nell’esempio del prestito, questo servizio si scompo- ne a sua volta in prestito esterno, prestito interno (per la lettura in sede) a volte in prestito notturno, ovvero la procedura che consente all’utente di por- tarsi a casa il libro, altrimenti escluso dal servizio, in concomitanza della chiusura della biblioteca. L’analisi dei dati derivanti dalla scomposizione del prestito nelle varie tipologie associata a sua volta al numero di utenti che ne hanno usufruito nonché alla rilevazione della percentuale rispetto al dato complessivo (volu- mi acquisiti nell’anno/volumi prestati, prestiti per la lettura/patrimonio com- plessivo della biblioteca escluso dal prestito) possono darci spunti chiari per la gestione e l’incremento della collezione. In tutto ciò giocano un ruolo molto importante sia l’utilizzo della compo- nente informatica (il dato è tanto più affidabile quanto prodotto meccanica- mente), sia la valorizzazione delle competenze del bibliotecario in ambito socio-statistico. Dalla rilevazione applicata ai servizi di front office, e quindi associata al contesto dei propri utenti, dunque, si possono ricavare dati per determinare gli indici di utilizzo e quindi entrare, se pur in maniera parziale, in quel mondo ben più complesso che determina la qualità dei servizi. Entrare nel terreno della misurazione della qualità significa tuttavia entra- re nel mondo delle indagini sull’utenza, della interazione con quelle che sono le aspettative sui servizi e la loro effettiva corrispondenza. Significa estende- re la competenza bibliometrica a fattori più strettamente sociologici o comunque significa poter disporre della consulenza statistica e sociologica, significa avviare un processo di raccolta dei dati e di analisi degli stessi forte- mente condizionato dal contesto in cui si opera. Da qui la maggiore comples- sità e onerosità del processo. L’acquisizione completa della conoscenza dell’ambiente in cui si opera, la formula quantità/qualità è in ogni caso l’obiettivo cui tendere nella definizio- ne del processo di misurazione e valutazione. Fatto questo sarà più facile anche definire la carta dei servizi per i propri utenti. – 7– M. GIULIAMARAVIGLIA Per quanto l’analisi delle “performances di rendimento” produca dunque un risultato utile per chi utilizza i dati a supporto delle scelte decisionali e per chi deve politicamente dare un valore all’operato del Sistema nel suo com- plesso, rimane evidente la assoluta limitatezza di tale procedimento rispetto a due fondamentali considerazioni: la limitazione delle rilevazioni e dell’anali- si al contesto locale; l’assenza di un processo valutativo indirizzato alla rile- vazione del gradimento da parte dell’utente coinvolgendo quest’ultimo in maniera diretta in modo da determinare il livello di efficacia nei servizi resi associato al livello di efficienza. Ovvero rimane valida l’analisi del confronto del rendimento del Sistema anno per anno ma pesa l’assenza del confronto con altri Sistemi bibliotecari, rimane aperto il problema di individuare gli esempi cui tendere nel definire gli obiettivi da raggiungere nella redazione del piano di sviluppo del Sistema stesso. E per poter avviare un processo più ampio che introduca il tema del dialogo e del confronto è fondamentale fondare il processo sugli stessi proce- dimenti attuativi che vanno dalla definizione dei dati e degli indicatori al metodo della rilevazione nonché alla procedura dell’analisi per una valuta- zione omogenea tra strutture diverse. La prima indagine condotta su molti atenei italiani dall’allora Osservato- rio per la valutazione del sistema universitario del MURST3 ha prodotto un risultato incoraggiante coinvolgendo biblioteche e sistemi bibliotecari italia- ni nel periodo compreso tra il 1995 e il 1997. È stato il punto di partenza non solo per definire un quadro dei Sistemi Bibliotecari universitari nazionali, ma anche per dare a ciascuno di essi la traccia su cui impostare la propria attività di misurazione e valutazione del rendimento. L’assenza da allora di una prosecuzione dell’indagine, di una sua afferma- zione costante negli anni ha finito per rendere quei dati obsoleti e tradito le aspettative degli attori interessati al processo che avrebbero auspicato una sede permanente a livello nazionale, un ufficio aperto per la valorizzazione del sistema-biblioteca nazionale nella consapevolezza che si rende noto e si valuta ciò che realmente interessa. L’abbandono della rilevazione dei dati e dell’analisi finisce per far cadere la tensione costruttiva intorno a un ambito di investimento e di sviluppo riaprendo quell’antipatica forbice che ormai contraddistingue la politica culturale del nostro paese rispetto a quella della maggior parte degli altri paesi europei, per non citare l’esempio americano. 3 Ministero dell’Università e della Ricerca Scientifica e Tecnologica1999. – 8– MISURAREEVALUTARE: UNOSTRUMENTOPERLAGESTIONE E nell’attesa di istituzionalizzare il processo a livello nazionale per i siste- mi e le biblioteche delle università, proseguono le iniziative. Il Comitato nazionale per la valutazione del sistema universitario istituito all’interno del MIUR nel 1999 ha sostituito l’Osservatorio (Legge 19 ottobre 1999 n. 370, “Disposizioni in materia di Università e Ricerca scientifica tecnologica”, art. 2). La CRUI ha dato vita ad un gruppo di lavoro per la valutazione e la misu- razione delle biblioteche universitarie, mentre, a livello interuniversitario, per iniziativa dell’Università di Padova, si è creato il gruppo GIM (Gruppo Interuniversitario per il Monitoraggio dei sistemi bibliotecari)4cui il Comita- to Nazionale per la Valutazione del sistema universitario ha affidato la ricer- ca “Misurazione e valutazione dell’offerta bibliotecaria degli Atenei italiani”. Incoraggia il fatto che la ricerca si ponga nella stessa linea di sviluppo del- l’attività condotta dall’Osservatorio in modo da venire incontro alla pesante assenza di una continuazione di quella indagine e alla definizione quindi di un processo permanente di rilevazione, una delle necessità più sentite dalle strutture bibliotecarie universitarie e ancora di più dai sistemi bibliotecari che nella loro logica sistemica individuano nella rilevazione, nell’analisi e nella valutazione dei dati una delle attività permanenti più importanti. L’indagine sulla qualità dei servizi condotta all’interno del Sistema Bibliotecario dell’ateneo fiorentino ha sicuramente evidenziato l’aspetto spe- rimentale della procedura. Ma, nella ormai consolidata prassi operativa che rileva di anno in anno i dati quantitativi legati alle performances di rendi- mento dei servizi, ha significato ribaltare la concezione della efficacia e della efficienza del servizio ponendosi totalmente dalla parte dell’utente. Il risultato che viene analiticamente presentato nei saggi che seguono, offre spunti ancora più interessanti per i gestori che adesso possono contare non solo sul dato quantitativo legato al servizio ma anche sul dato legato alle aspettative dell’utenza, a come quel servizio funziona, a quanto quel determi- nato servizio è gradito, a come si possa estendere e/o ridurre rispetto alle esi- genze emerse. Certo i dati invecchiano precocemente e sarebbe quanto meno opportuno ripetere l’indagine almeno a cadenza triennale nonostante i costi ancora effet- tivamente sostenuti che l’attuazione di tale processo impone alle strutture. Il prepotente ingresso delle risorsa elettronica, il suo veloce sviluppo, la necessità di scegliere cosa acquisire rispetto a un’offerta sempre più vasta e 4 Fanno parte del Gruppo GIM, costituitosi nel 2000, le Università di Bologna, Firenze, Milano Bicocca, Padova, Parma, il Politecnico di Torino e l’Università di Trento. – 9– M. GIULIAMARAVIGLIA costosa attribuisce allo strumento della misurazione un’importanza ancora più strategica. Ma anche in questo settore della documentazione, che già di per sé offre molte potenziali di sviluppo per la creazione di un servizio di qualità, la valutazione delle aspettative e della soddisfazione dell’utenza rispetto ai contenuti e alle tecnologie disponibili per la gestione della risorsa e per l’organizzazione dell’accesso torna a imporsi come un elemento fonda- mentale. Rimane sempre assolutamente imprescindibile l’interazione tra utente e bibliotecario, tra utente e servizio. E resta infine indispensabile estendere il processo di misurazione della quantità/qualità a più Sistemi bibliotecari, utilizzando gli stessi metodi di rilevazione nonché gli stessi metodi di analisi ed elaborazione per dare avvio a un dialogo che perfezioni le scelte gestionali dei singoli sistemi alla luce del confronto con l’analisi dei risultati ottenuti da altre analoghe istituzioni. Il confronto fa risparmiare tempo e porta alla migliore soluzione dei problemi. – 10–