Conception des outils pour le suivi des activit´es et l’aide au pilotage dans le secteur m´edico-social Geovanny Osorio Montoya To cite this version: GeovannyOsorioMontoya. Conceptiondesoutils pourlesuividesactivit´esetl’aideaupilotage dans le secteur m´edico-social. Gestion et management. INSA de Lyon, 2015. Fran¸cais. <NNT : 2015ISAL0135>. <tel-01371564> HAL Id: tel-01371564 https://tel.archives-ouvertes.fr/tel-01371564 Submitted on 26 Sep 2016 HAL is a multi-disciplinary open access L’archive ouverte pluridisciplinaire HAL, est archive for the deposit and dissemination of sci- destin´ee au d´epˆot et `a la diffusion de documents entific research documents, whether they are pub- scientifiques de niveau recherche, publi´es ou non, lished or not. The documents may come from ´emanant des ´etablissements d’enseignement et de teaching and research institutions in France or recherche fran¸cais ou ´etrangers, des laboratoires abroad, or from public or private research centers. publics ou priv´es. N° d’ordre 2015ISAL0135 Année 2015 Thèse Conception des outils pour le suivi des activités et l’aide au pilotage dans le secteur médico-social Présentée devant L’institut national des sciences appliquées de Lyon Pour obtenir Le grade de docteur Formation doctorale École doctorale École doctorale Infomaths Par Geovanny OSORIO MONTOYA (Ingénieur) Soutenue le 15 Decembre 2015 Jury MM. Pr. Hervé Panetto, Univ Lorraine, CRAN (Rapporteur) Pr. Evren Sahin, Centrale Paris, LGI (Rapporteur) Dr. Maria Di Mascolo, G-SCOP (Examinateur) Dr. Elyes Lamine, Mines d'Albi, ERISIS (Examinateur) Dr. Frédéric Albert, Ministère de la Santé (Co-Directeur) Dr. Lorraine Trilling, INSA Lyon, DISP (Co-Directeur) Pr. Thibaud Monteiro, INSA Lyon, DISP (Co-Directeur) Dr. Christian Viallon, Fondation OVE (Invité) Laboratoire de recherche : Décision et information pour les systèmes de production Cette thèse est accessible à l'adresse : http://theses.insa-lyon.fr/publication/2015ISAL0135/these.pdf © [G. Osorio Montoya], [2015], INSA Lyon, tous droits réservés Conception des outils pour le suivi des activités et l’aide au pilotage dans le secteur médico-social Résumé Le handicap est de plus en plus considéré comme une question relevant des Droits de l’Homme. Il constitue également un indicateur important du développement des nations. Pourtant la majorité des personnes en situation de handicap, dans le monde, connaît de grandes difficultés dans l’emploi productif ou dans l’accomplissement personnel. Concernant les soins de santé, l’éducation et l’emploi, de nombreuses personnes dans cette situation ne se situent pas sur un pied d’égalité, car elles ne bénéficient pas de services spécifiques adaptés à leur handicap et, de ce fait, sont exclues de nombreuses activités de la vie quotidienne, et plus généralement d’une vie sociale. Malgré l’ampleur de l’enjeu, autant la sensibilisation au handicap que les informations scientifiques sur le sujet font défaut. Ces défauts s’agrandissent face aux mutations naturelles qui touchent notre société et les modalités d’accompagnement du handicap ne sont pas étrangères à ces changements. Se pose alors en permanence la question de la capacité d’adaptation de ces modalités dont la qualité, la coordination et l’anticipation jouent des rôles primordiaux. La mise en œuvre d’un accompagnement de qualité et approprié à chacune des personnes concernées accroît substantiellement l’efficacité du secteur médico-social et l’intérêt de ses pratiques. Les mutations importantes du secteur conduisent les acteurs à créer des outils d’accompagnement à la mutualisation des actions du sanitaire et du médico-social. Au-delà de l’accompagnement des personnes, le secteur doit veiller à respecter des contraintes financières. En conséquence, de nouvelles règles de dialogue se révèlent et les nouvelles politiques ne parlent plus de la façon d’accompagner la personne, mais de la façon d’évaluer et coordonner ces accompagnements. D’où l’origine de ce travail. Il vise à la conception d’un système de mesures et de suivi des activités permettant d’améliorer la vision actuelle du secteur médico-social trop cloisonné. En relation étroite avec Ressourcial (ancien département du système d’information de la Fondation OVE), ce travail s’inscrit dans le cadre d’une thèse CIFRE et constitue l'une des premières thèses des sciences de l'ingénieur qui s'attaquent aux problèmes d'organisation dans le secteur médico-social. Le premier enjeu scientifique de cette recherche est de proposer une démarche formelle et structurée de suivi des activités réalisées dans ces établissements. L’approche proposée devra être capable de rendre compte d’une typologie d’activités au spectre très large ; activités réalisées par des établissements ayant des modes de fonctionnements, et des cultures métiers, fortement hétérogènes. Sur ce volet, le verrou scientifique de ce travail est celui l’agrégation sur un même modèle, de modes de fonctionnement intrinsèquement hétérogènes. Le second enjeu scientifique de cette thèse est celui du développement d’approches innovantes pour l’analyse de ces données de suivi et pour l’aide au management de ces structures à partir de ces mêmes données. Mots-Clés: management stratégique des systèmes de soins, modélisation des processus métiers, tableaux de bord, conduite du changement, modèle de référence de processus, chaîne de valeur, BPMN, approche par processus. Cette thèse est accessible à l'adresse : http://theses.insa-lyon.fr/publication/2015ISAL0135/these.pdf © [G. Osorio Montoya], [2015], INSA Lyon, tous droits réservés 3 Remerciements Geovanny Osorio Montoya/ Thèse en informatique et applications / 2015 / Institut national des sciences appliquées de Lyon Cette thèse est accessible à l'adresse : http://theses.insa-lyon.fr/publication/2015ISAL0135/these.pdf © [G. Osorio Montoya], [2015], INSA Lyon, tous droits réservés 4 Table des matières Introduction ............................................................................................................. 10 1 État des lieux de la gestion du handicap : un regard sur la situation internationale et le système français ....................................................................................................... 13 1.1 Comprendre le handicap ................................................................................ 13 1.1.1 Qu’est-ce que le handicap ? ........................................................................ 14 1.1.2 Pourcentage de personnes en situation du handicap au niveau international ....... 14 1.1.2 Le handicap : l’importance des données sur les facteurs contextuels de la personne ........................................................................................................... 15 1.2 Description du secteur médico-social français ................................................... 17 1.2.1 Généralités ............................................................................................... 17 1.2.2 Missions ................................................................................................... 18 1.2.3 Organisation ............................................................................................. 18 1.2.3.1 L’articulation des acteurs publics dans le secteur médico-social ............... 18 1.2.3.2 Les aspects financiers du secteur médico-social .................................... 22 1.2.4 Le contexte législatif et réglementaire de la politique sociale et médico-sociale ... 25 1.3 Problèmes du secteur du handicap au regard des rapports d’évaluation ................ 26 1.3.1 Description des problématiques du secteur empêchant une réponse adaptée aux besoins exprimés par la personne ......................................................................... 27 1.3.1.1 Connaissance .................................................................................. 28 1.3.1.2 Allocation des ressources .................................................................. 28 1.3.1.3 Management ................................................................................... 29 1.3.1.4 Ressources humaines ....................................................................... 30 1.3.2 Synthèse et focus : La mesure de l’activité et la mise en place des outils d’aide à la décision ......................................................................................................... 30 1.4 Conclusion ................................................................................................... 32 2 Enjeux scientifiques pour un pilotage centré sur l’activité ......................................... 35 2.1 Introduction ................................................................................................. 35 2.2 Exemples de réformes de tarification basées sur la mesure de l’activité et menées dans le secteur médical et médico-social, en France et à l’étranger ............................... 36 2.2.1 Réformes menées en France ....................................................................... 36 2.2.1.1 La tarification de l’activité (T2A) implantée dans le secteur sanitaire ........ 36 2.2.1.2 Les Services de Soins Infirmiers à Domicile (SSIAD) dans le secteur médico-social ................................................................................................. 37 2.2.2 Réformes menées à l’étranger ..................................................................... 38 2.2.1.3 La grille de tarification unique de Bruxelles .......................................... 38 2.2.1.4 La grille d’évaluation des besoins en services pour la population handicapée japonaise 38 2.3 Introduction du travail de recherche ................................................................ 39 2.3.1 Problème scientifique ................................................................................. 39 2.3.2 Cadre de réalisation du travail ..................................................................... 40 2.4 Démarche globale ......................................................................................... 41 2.4.1 Activités et lien avec le référentiel des activités .............................................. 42 Geovanny Osorio Montoya/ Thèse en informatique et applications / 2015 / Institut national des sciences appliquées de Lyon Cette thèse est accessible à l'adresse : http://theses.insa-lyon.fr/publication/2015ISAL0135/these.pdf © [G. Osorio Montoya], [2015], INSA Lyon, tous droits réservés 5 2.4.2 Données de suivi et outil de recueil de l’activité ............................................. 42 2.4.3 Tableau de bord multi-niveau ...................................................................... 43 2.4.4 Prises de décision ...................................................................................... 44 2.5 Conception de l’outil Gestactiv ........................................................................ 44 2.5.1 Genèse du projet ....................................................................................... 44 2.5.2 Co-construction de Gestactiv avec les utilisateurs ........................................... 45 2.5.3 Phase d’expérimentation de Gestactiv .......................................................... 47 2.6 Applications développées à partir d’une structuration générique des données ........ 47 2.6.1 Alimenter un tableau de bord multi-niveau .................................................... 48 2.6.2 Envisager des politiques alternatives d’affectation des usagers ......................... 49 2.7 Conclusion ................................................................................................... 50 3 Construction d’un modèle de référence des processus .............................................. 52 3.1 Introduction ................................................................................................. 52 3.2 Les langages de représentation permettant de structurer le référentiel d’activités .. 53 3.3 Proposition d’une méthode pour construire un modèle de référence des processus . 56 3.3.1 Modélisation des processus de différentes structures ...................................... 57 3.3.2 Exigences contextuelles pour un modèle de référence de processus .................. 59 3.3.3 Opérateurs pour la construction d’un modèle de référence des processus métiers 59 3.4 Implémentation du RPM ................................................................................ 60 3.4.1 Résultats .................................................................................................. 60 3.4.2 Définition du niveau de granularité ............................................................... 62 3.4.3 Lien entre le RPM et l’outil Gestactiv ............................................................. 64 3.4.4 Validation ................................................................................................. 65 3.5 Conclusion ................................................................................................... 66 4 Proposition d’un tableau de bord pour le secteur médico-social ................................. 68 4.1 Introduction ................................................................................................. 68 4.2 Revue de la littérature ................................................................................... 69 4.2.1 Le tableau de bord prospectif comme outil de pilotage et d’aide à la décision ..... 69 4.2.2 L’importance du tableau de bord .................................................................. 70 4.2.3 L’utilisation d’un tableau de bord dans le secteur non-marchand....................... 71 4.2.4 Enjeux face à la perspective client dans le secteur non marchand ..................... 71 4.2.5 Le tableau de bord de l’ANAP : un exemple pour le secteur médico-social .......... 72 4.3 Enjeux scientifiques de l’implémentation d’un TBP dans le secteur médico-social .... 73 4.4 Proposition d’un tableau de bord dans le secteur médico-social ........................... 75 4.4.1 Expression de la stratégie dans la Fondation OVE .......................................... 77 4.4.2 Carte stratégique ...................................................................................... 79 4.4.3 Conception des niveaux de visualisation ........................................................ 80 4.4.4 L’importance des éléments d’interprétation ................................................... 81 4.4.4.1 Perspective « usager »...................................................................... 82 4.4.4.2 Perspective de processus internes ...................................................... 83 4.4.4.3 Perspective d’apprentissage organisationnel ......................................... 85 Geovanny Osorio Montoya/ Thèse en informatique et applications / 2015 / Institut national des sciences appliquées de Lyon Cette thèse est accessible à l'adresse : http://theses.insa-lyon.fr/publication/2015ISAL0135/these.pdf © [G. Osorio Montoya], [2015], INSA Lyon, tous droits réservés 6 4.4.4.4 Perspective financière ....................................................................... 87 4.4.5 Répartition des indicateurs suivant les objectifs définis sur la carte stratégique ... 88 4.5 Conclusion ................................................................................................... 89 5 Évaluation des politiques d’affectation des usagers dans le secteur médico-social ........ 91 5.1 Vers un parcours de vie sans ruptures dans le secteur ....................................... 91 5.2 Revue de la littérature ................................................................................... 92 5.2.1 Le problème d’affectation multidimensionnelle avec des multi-objectifs ............. 93 5.2.2 Méthodes de résolution exacte .................................................................... 93 5.2.3 Méta-heuristiques ...................................................................................... 94 5.2.4 Heuristiques ............................................................................................. 94 5.3 Formulation du problème d’affectation des usagers ............................................ 95 5.3.1 Énoncé du problème .................................................................................. 95 5.3.2 Paramètres ............................................................................................... 96 5.3.2.1 Paramètres en lien avec les besoins des usagers .................................. 96 5.3.2.2 Paramètres en lien avec les ressources (professionnels et structures) ...... 97 5.3.2.3 Paramètres en lien avec la définition des politiques d’affectation ............. 97 5.3.2.4 Autres paramètres ........................................................................... 98 5.3.3 Variables de décision ................................................................................. 98 5.3.4 Contraintes ............................................................................................... 99 5.3.4.1 Respect du besoin des usagers .......................................................... 99 5.3.4.2 Respect de la capacité des professionnels ............................................ 99 5.3.4.3 Respect des politiques d’affectation .................................................... 99 5.3.4.4 Lien entre variables ........................................................................ 100 5.3.5 Fonction objective ................................................................................... 100 5.4 Expérimentation des politiques d’affectation ................................................... 101 5.4.1 Scénarios ............................................................................................... 101 5.4.2 Méthode de résolution .............................................................................. 101 5.4.3 Données ................................................................................................ 102 5.4.4 Résultats ................................................................................................ 103 5.5 Approche sur un dispositif complet ................................................................ 105 5.5.1 Données ................................................................................................ 105 5.5.2 Résultats ................................................................................................ 106 5.5.3 Résolution par une méthode approchée ...................................................... 107 5.5.4 Méthode de résolution .............................................................................. 107 5.5.5 Formulation de l’algorithme....................................................................... 109 5.5.6 Résultats et expérimentations ................................................................... 111 5.6 Conclusions ............................................................................................... 114 6 Appropriation par les utilisateurs de l’outil développé ............................................. 116 6.1 Introduction ............................................................................................... 116 6.2 L’enjeu de la mise en place de Gestactiv ........................................................ 117 6.3 La mise en place de Gestactiv dans la Fondation OVE ....................................... 118 6.3.1 Organisation de la formation ..................................................................... 119 Geovanny Osorio Montoya/ Thèse en informatique et applications / 2015 / Institut national des sciences appliquées de Lyon Cette thèse est accessible à l'adresse : http://theses.insa-lyon.fr/publication/2015ISAL0135/these.pdf © [G. Osorio Montoya], [2015], INSA Lyon, tous droits réservés 7 6.3.2 Phase d’expérimentation .......................................................................... 120 6.3.3 Retour d’expérience ................................................................................. 121 6.3.3.1 Concernant la logique de l’outil ........................................................ 122 6.3.3.2 Concernant l’interface et la prise en main .......................................... 122 6.3.3.3 Concernant la formation et le temps de pratique................................. 123 6.3.3.4 Concernant les conditions de saisie de l’outil ...................................... 123 6.3.4 Ajustements de l’outil .............................................................................. 124 6.3.5 Suivi des utilisateurs ................................................................................ 125 6.4 Les aspects clés de succès ........................................................................... 125 6.4.1 La communication interne ......................................................................... 125 6.4.2 La convergence de volonté entre la Direction Générale et les professionnels sur le terrain ............................................................................................................ 126 6.4.3 La perception des professionnels ............................................................... 126 6.5 Conclusion ................................................................................................. 127 Conclusion et perspectives ........................................................................................ 128 Références bibliographiques ...................................................................................... 131 Annexes................................................................................................................. 137 Glossaire ................................................................................................................ 165 Geovanny Osorio Montoya/ Thèse en informatique et applications / 2015 / Institut national des sciences appliquées de Lyon Cette thèse est accessible à l'adresse : http://theses.insa-lyon.fr/publication/2015ISAL0135/these.pdf © [G. Osorio Montoya], [2015], INSA Lyon, tous droits réservés Liste des figures Figure 1.1 Estimations de la prévalence mondiale du handicap à partir de sources diverses ......... 16 Figure 1.2 Source de financement des structures selon leur champ d’action............................... 20 Figure 1.3 Organisation et gouvernance du secteur médico-social ............................................ 22 Figure 1.4 Procédure de financement des ESMS ..................................................................... 23 Figure 1.5 Taux des participations des principaux financeurs. Source (KPMG 2013) .................... 24 Figure 1.6 Apports principaux des dernières lois du secteur ..................................................... 25 Figure 1.7 Synthèse des causes empêchant une réponse adaptée ............................................ 27 Figure 2.1 Distribution de ressources financières pour les patients en SSIAD ............................. 37 Figure 2.2 Structure de l’organigramme général de la Fondation OVE ...................................... 41 Figure 2.3 Approche d’un pilotage centré sur l’activité ............................................................. 42 Figure 2.4 Interface de l’outil Gestactiv ................................................................................. 46 Figure 2.5 Diagramme d’attributs autour d’une activité ........................................................... 47 Figure 2.6 Stockage des données à partir des structures hétérogènes repartis sur le territoire national ............................................................................................................................ 48 Figure 3.1 Méthode utilisée pour la construction d’un modèle de référence des processus métiers 56 Figure 3.2 Cartographie des processus métiers et détail d’un processus avec BPMN. ................... 58 Figure 3.3 Modèle de processus de référence : cartographie des processus (niveau 0) ................ 62 Figure 3.4 Niveau intermédiaire proposé pour placer les capteurs de mesure ............................. 63 Figure 3.5 Liste d’activités retenues pour structurer le flux d’information ................................... 64 Figure 3.6 Champs permettant de préciser les activités effectuées ........................................... 65 Figure 4.1 Perspectives du tableau de bord prospectif ............................................................. 70 Figure 4.2 Adaptation du TBP au secteur non-marchand (Kaplan, R. 2001) ................................ 76 Figure 4.3 Carte stratégique du secteur médico-social et focus sur les objectifs à suivre ............. 79 Figure 4.4 Organigramme générale de la Fondation OVE ........................................................ 80 Figure 4.5 Diagramme de fonctionnement général du tableau de bord multi-niveaux .................. 81 Figure 4.6 Indicateurs de performance de la perspective usager ............................................... 83 Figure 4.7 Indicateurs de performance de la perspective des processus internes ........................ 85 Figure 4.8 Indicateurs de performance de la perspective apprentissage organisationnel .............. 86 Figure 4.9 Interface de performance « Benchmark » de la perspective apprentissage organisationnel .................................................................................................................. 87 Figure 4.10 Proportions des indicateurs proposés ................................................................... 88 Figure 5.1 Diagramme d’affectation des usagers dans les établissements de services médico- sociaux (ESMS) .................................................................................................................. 95 Figure 5.2 Distribution de probabilité d’affectation du domaine............................................... 102 Figure 5.3 Nombre d’usagers affectés selon le taux de couverture défini ................................. 103 Figure 5.4 Processus itératif de recherche des solutions ........................................................ 108 Figure 5.5 Processus de recherche et descente de la température de l’algorithme de recuit simulé ...................................................................................................................................... 112 Figure 6.1 Stratégie suivi pour la mise en place de l’outil Gestactiv ......................................... 119 Figure 6.2 Appréciation de la logique de l’outil ..................................................................... 122 Figure 6.3 Appréciation de l’interface et la prise en main ....................................................... 122 Figure 6.4 Appréciation de la formation et le temps de pratique ............................................. 123 Figure 6.5 Appréciation des conditions permettant la saisie de Gestactiv ................................. 123 Cette thèse est accessible à l'adresse : http://theses.insa-lyon.fr/publication/2015ISAL0135/these.pdf © [G. Osorio Montoya], [2015], INSA Lyon, tous droits réservés 9 Liste des tableaux Tableau 3.1 Opérateurs de transformation pour construire le RPM ............................................ 60 Tableau 3.2 Processus itératif pour la construction du RPM ...................................................... 61 Tableau 5.1 Exemple de PIA pour un usager α ....................................................................... 97 Tableau 5.2 Description des scénarios ................................................................................. 101 Tableau 5.3 Résultats des scénarios ................................................................................... 104 Tableau 5.4 Résultats des premiers scenarios testés avec la méthode exacte ........................... 106 Tableau 5.5 Résultats des scénarios 10 et 11 (méthode approchée) ....................................... 113 Geovanny Osorio Montoya/ Thèse en informatique et applications / 2015 / Institut national des sciences appliquées de Lyon Cette thèse est accessible à l'adresse : http://theses.insa-lyon.fr/publication/2015ISAL0135/these.pdf © [G. Osorio Montoya], [2015], INSA Lyon, tous droits réservés