69 с л к II с н !•: I !•: ISBN 978-60 6-588-293^5 Q с i и т к \ \ к <: н V. Pentru a comanda online sau pentru lista completă a titlurilor 9ll786065l 1в 8 2 9 3 5 И publicate la Curtea Veche viziteii/â www.curteaveche ro ROBERTA CAVA lucrează în domeniul resurselor umane încă din 1974. Deţine companii de training în SUA, Canada şi Australia şi ţine seminare cu tematici diferite peste tot în lume. Cel mai popular dintre acestea are la bază chiar cartea Comunicarea cu oamenii dificili şi a însumat peste 70 000 de participanţi. Iar cartea a fost tradusă în 16 limbi şi este un bestseller internaţional încă din 1990. Roberta Cava a semnat, ca autoare, 20 de titluri. ROBERTA CAVA COMUNICAREA CU OAMENII DIFICILI Cum să ne purtăm cu clienţii răuvoitori, şefii autoritari şi colegii nesuferiţi Ediţia a IlI-a Traducere din limba engleză de ANDREEA ROSEMARIE LUTIC BUCUREŞTI, 2012 Descrierea CIP a Bibliotecii Naţionale a României CAVA, ROBERTA Comunicarea cu oamenii dificili: cum să ne purtăm cu clienţii răuvoitori, şefii autoritari şi colegii nesuferiţi / Roberta Cava; trad.: Andreea Rosemarie Lutic. - Ed. a 3-a. - Bucureşti: Curtea Veche Publishing, 2012 ISBN 978-606-588-293-5 I. Lutic, Andreea Rosemarie (trad.) 316.28 Design interior & copertă: GRIFFON AND SWANS PRODUCTIONS www.griffon.ro ROBERTA CAVA Dealing with difficult people How to deal with nasty customers, demanding bosses, and annoying co-workers Copyright © 2007 by Roberta Cava AII rights reserved. © Curtea Veche Publishing, 2007, 2012 pentru prezenta versiune în limba română ISBN 978-606-588-293-5 Dedic această carte acelor participanţi la semi- narii care au avut de-a face cu oameni dificili şi care şi-au împărtăşit ideile, astfel încât să poată beneficia şi alţii de experienţa lor. MULŢUMIRI Le sunt recunoscătoare miilor de participanţi la se- minariile mele, care mi-au dat idei valoroase despre cum să ne purtăm cu persoanele dificile. Mulţumiri speciale societăţii Alberta Government Telephones, care mi-a permis să citez direct din broşu­ rile sale, şi redactorului meu, Margaret Allen. îi mulţumesc mamei mele, Mabel Hastie, care m-a învăţat să fiu răbdătoare şi perseverentă, şi fiicei mele, Michele, care a acceptat numeroasele ore de singurătate cauzate de scrierea acestei cărţi. INTRODUCERE Aveţi de-a face cu oameni furioşi, grosolani, nerăb­ dători, sensibili, insistenţi sau agresivi? Ajungeţi acasă stresat fiindcă toată ziua a trebuit să faceţi faţă unor ase­ menea persoane? Dacă răspunsul este afirmativ, lectura acestei cărţi vă va ajuta să vă controlaţi starea de spirit, pentru a nu le permite celorlalţi să vă transmită senti­ mentele lor negative. Veţi învăţa cum să vă stăpâniţi mânia şi stresul şi cum să dobândiţi un ascendent psiho­ logic, îmbunatăţindu-vă aptitudinile interpersonale. Firmele (în special cele din sectorul serviciilor) devin tot mai conştiente de importanţa faptului de a avea angajaţi capabili să gestioneze diferite tipuri de relaţii cu diverse persoane şi situaţii dificile. Angajaţii cu aptitudini în acest sens sunt foarte căutaţi. Oamenii dificili sunt cei care încearcă: • să ne facă să ne pierdem cumpătul; • să ne oblige să facem lucruri pe care nu vrem să le facem; • să rie împiedice să facem ceea ce vrem sau avem nevoie să facem; 10 COMUNICAREA CU OAMENII DIFICILI • să folosească forţa, manipularea sau alte metode necinstite pentru a obţine ceea ce vor; • să ne facă să ne simţim vinovaţi dacă nu ne con­ formăm dorinţelor lor; • să ne facă să ne simţim neliniştiţi, supăraţi, frustraţi, furioşi, deprimaţi, geloşi, inferiori sau înfrânţi; • să ne determine să facem anumite lucruri în locul lor. Cunoaşterea unor tehnici eficiente de abordare a persoanelor şi a situaţiilor dificile vă poate spori încre­ derea în sine, vă poate îmbunătăţi competenţa în muncă, poate reduce stresul şi anxietatea şi vă poate creşte entuziasmul pentru ceea ce faceţi. Făcând faţă cu succes situaţiilor dificile, veţi trăi un sentiment de satisfacţie. Şeful, colegii şi personalul dvs. vor avea încredere şi se vor bizui pe dvs., vă vor admira, se vor gândi de două ori înainte de a vă da la o parte şi vor încerca să vă facă pe plac. De unde ştiu că tehnicile schiţate în această carte funcţionează? Deoarece peste 50 000 de persoane din lumea întreagă au participat la seminarul meu şi mi-au transmis experienţele lor. Mulţi dintre ei şi-au făcut timp să-mi scrie despre felul în care s-au descurcat în situaţii deosebit de dificile. Experienţele lor sunt cuprinse în cartea de faţă. Personal apreciez toate tehni­ cile descrise aici şi le folosesc în mod regulat. Ca urmare, nu numai că mă descurc mai bine în situaţiile dificile, dar pot să-mi controlez reacţiile atunci când dau de greu. Şi dvs. puteţi să faceţi asta! Să înţelegem comportamentul uman si efectele lui r întrebare: Ce este o persoană dificilă? Răspuns: O per­ soană dificilă este aceea care prin comportamentul său provoacă dificultăţi — dvs. şi celorlalţi. A avea de-a face cu oameni dificili înseamnă a avea de-a face cu un comportament dificil. Acţiunile si comportamentul tău pot influenţa comportamentul dificil al altei persoane? Această carte vorbeşte despre interacţiunea dintre dvs. şi ceilalţi. Interacţiunea este o stradă cu două sen­ suri. Dvs. reacţionaţi faţă de o persoană, iar persoana respectivă reacţionează faţă de dvs. Poate că nu suntem în măsură să controlăm direct comportamentul celor­ lalţi, dar dacă învăţăm să ne controlăm propriul compor­ tament şi să dezvoltăm tehnici de comunicare eficiente, îi putem influenţa pe ceilalţi într-o manieră pozitivă. Putem transforma comportamentul lor dificil (şi pe al nostru) într-un comportament civilizat şi constructiv. Lucru care în mod cert ne aduce tuturor satisfacţie. A învăţa să comunici cu oamenii dificili înseamnă a învăţa să abordezi partea care îţi revine dintr-o tran­ zacţie cu două sensuri. Astfel, celălalt are şansa să cola­ boreze cu dvs. la rezolvarea a ceea ce-1 determină să se poarte astfel.