Comunicación oral y escrita María del Socorro Fonseca Yerena ITESM Campus Monterrey Alicia Correa Pérez Facultad de Filosofía y Letras, UNAM María Ignacia Pineda Ramírez Benemérita Universidad Autónoma de Puebla Francisco Javier Lemus Hernández Normal Vicente de Paul Prentice Hall Datos de catalogación bibliográfica Fonseca Yerena, María del Socorro; Correa Pérez, Alicia; Pineda Ramírez, María Ignacia y Francisco Javier Lemus Hernández Comunicación oral y escrita. Primera edición PEARSON EDUCACIÓN, México, 2011 ISBN: 978-607-32-0476-7 Área: Ciencias Sociales Formato: 21 (cid:19) 27 cm Páginas: 384 Obra adaptada de los libros: (cid:129) Comunicación oral, 2ª Ed., por María del Socorro Fonseca Yerena; publicado por Pearson Educación S. A. © 2005. ISBN 978 970 26 0570 6. (cid:129) El placer de la escritura. Manual de apropiación de la lengua escrita, 3ª Ed., por Alicia Correa Pérez; publicado por Pearson Educa- ción S. A. © 2005. ISBN 978 970 26 0690 1. (cid:129) Lenguaje y expresión 1, 1ª Ed., por María Ignacia Pineda Ramírez y Francisco Javier Lemus Hernández; publicado por Pearson Educación S. A. © 2004. ISBN 978 970 26 0546 1. (cid:129) Lenguaje y expresión 2, 1ª Ed., por María Ignacia Pineda Ramírez y Francisco Javier Lemus Hernández; publicado por Pearson Educación S. A. © 2004. ISBN. 978 970 26 0522 5. Todos los derechos reservados Edición en español Editora: Leticia Gaona Figueroa [email protected] Editor de desarrollo: Felipe Hernández Carrasco Supervisor de producción: Enrique Trejo Hernández PRIMERA EDICIÓN, 2011 D.R. © 2011 por Pearson Educación de México, S.A. de C.V. Atlacomulco 500-5to. piso Industrial Atoto, C.P. 53519 Naucalpan de Juárez, Edo. de México E-mail: [email protected] Cámara Nacional de la Industria Editorial Mexicana. Reg. Núm. 1031. Prentice Hall es una marca registrada de Pearson Educación de México, S.A. de C.V. Reservados todos los derechos. Ni la totalidad ni parte de esta publicación pueden reproducirse, registrarse o transmitirse, por un sistema de recuperación de información, en ninguna forma ni por ningún medio, sea electrónico, mecánico, fotoquímico, magnético o electroóptico, por fotocopia, grabación o cualquier otro, sin permiso previo por escrito del editor. El préstamo, alquiler o cualquier otra forma de cesión de uso de este ejemplar requerirá también la autorización del editor o de sus representantes. ISBN 978-607-32-0476-7 ISBN e-book 978-607-32-0477-4 Impreso en México. Printed in Mexico. 1 2 3 4 5 6 7 8 9 0 - 14 13 12 11 (cid:49)(cid:83)(cid:70)(cid:79)(cid:85)(cid:74)(cid:68)(cid:70)(cid:1)(cid:41)(cid:66)(cid:77)(cid:77) (cid:73)(cid:87)(cid:4)(cid:89)(cid:82)(cid:69)(cid:4)(cid:81)(cid:69)(cid:86)(cid:71)(cid:69)(cid:4)(cid:72)(cid:73) www.pearsoneducación.net ISBN: 978-607-32-0476-7 CCoonntteenniiddoo Introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . xiii CCaappííttuulloo 11 LLaa ccoommuunniiccaacciióónn oorraall 1 Comunicación, expresión y lenguaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Expresión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 2 Lenguaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 Funciones del lenguaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 3 El lenguaje verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Lengua . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 4 Naturaleza social de la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 5 El proceso de la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Modelos de comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 6 Los componentes de la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 8 Clasificación de la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 10 Propósitos generales de la comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 12 Comunicación oral y escrita . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 13 CCaappííttuulloo 22 RRoolleess,, lleenngguuaajjee yy ccoonntteexxttooss 221 Rol o papel del comunicador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Conductas en un papel . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 22 Conductas del comunicador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 23 Contexto, roles y significados . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 El contexto cultural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Niveles de lenguaje y significación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 24 Proceso de adaptación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 25 Funciones del comunicador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Función social . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 27 Función simbólica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Función lingüística . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Función organizativa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 28 Función cultural . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Escucha activa . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 29 Saber escuchar: responsabilidad del comunicador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Propósitos para escuchar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 30 Obstáculos para escuchar activamente . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 31 vi Contenido CCaappííttuulloo 33 HHaabbiilliiddaaddeess ppaarraa llaa ccoommuunniiccaacciióónn oorraall 441 Habilidades para la comunicación oral . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Habilidades innatas y habilidades aprendidas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 La fórmula V-V-V de elementos visuales, vocales y verbales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 42 Los elementos visuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Los elementos vocales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Los elementos verbales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 43 Habilidades de comunicación no verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 El contacto visual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 44 Postura y movimientos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 45 Los gestos y la expresión facial . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 46 Comunicación artefactual . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 49 Paralingüística . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 50 Funciones de la voz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 51 Características de la voz . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 52 Habilidades de comunicación verbal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 54 CCaappííttuulloo 44 LLaa ccoommuunniiccaacciióónn iinntteerrppeerrssoonnaall 663 El concepto de comunicación “interpersonal” . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Características principales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 64 Niveles de interacción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 65 Tipos de mensajes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 67 Propósitos de la comunicación interpersonal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 68 La conversación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 69 La entrevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 73 Propósitos de la entrevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 74 Estructura de la entrevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 75 Las preguntas en la entrevista . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 76 Respuesta de comprensión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 79 CCaappííttuulloo 55 LLaa ccoommuunniiccaacciióónn oorraall eessttrraattééggiiccaa 887 La estrategia y sus niveles de acción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 88 La comunicación oral estratégica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 89 Etapas de la comunicación estratégica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 90 Planeación de la comunicación estratégica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 91 ¿Quién? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 92 ¿Dice qué? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 93 Contenido vii ¿Dónde? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 ¿Cuándo? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 95 ¿A quién? . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 Tipos de análisis de receptores . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 96 CCaappííttuulloo 66 OOrrggaanniizzaacciióónn yy eellaabboorraacciióónn ddee mmeennssaajjeess 11005 Organización estratégica . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 La preparación del mensaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Paso 1 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 106 Paso 2 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 107 Paso 3 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Paso 4 . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 La elaboración del mensaje . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 108 Estructura de ideas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 109 El formato de ideas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 110 Paralelismo en la redacción de ideas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Equilibrio de ideas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 111 Secuencia de ideas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Tiempo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Espacio . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Problema y solución . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 112 Causa y efecto . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 División del tema . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 General a específica y específica a general . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Desarrollo verbal de ideas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 113 Principio y final de un discurso . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 115 La introducción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 116 La conclusión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 118 La presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 (cid:129) Los apoyos visuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 (cid:129) Funciones de los apoyos visuales: . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 121 Tipos de materiales visuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 Criterios para seleccionar los materiales visuales . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 122 CCaappííttuulloo 77 CCoommuunniiccaacciióónn eenn ppúúbblliiccoo.. EEssttrraatteeggiiaa ppaarraa iinnffoorrmmaarr 11229 La comunicación en público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 130 Proceso de comunicación en público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 131 La presentación en público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 Formas de presentación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 132 viii Contenido Credibilidad y nerviosismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Principios de credibilidad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 133 Tensión y nerviosismo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 134 El discurso informativo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 135 Tipos de discursos informativos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 136 Otros métodos para informar . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Los informes . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Las instrucciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 137 Las demostraciones . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 Las lecturas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 La conferencia y la ponencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 La conferencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 138 La ponencia . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 141 CCaappííttuulloo 88 CCoommuunniiccaacciióónn eenn ppúúbblliiccoo.. EEssttrraatteeggiiaa ppaarraa ppeerrssuuaaddiirr 11553 Persuasión y comunicación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 Importancia de la persuasión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 154 Definiciones de persuasión. . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 155 Estrategia de comunicación persuasiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 157 Planeación de la estrategia persuasiva . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Propósitos de la persuasión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 158 Análisis de actitudes del público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 159 Esquemas para el análisis de las actitudes del público . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 160 La ética en la persuasión . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 162 Principio social positivo . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Principio humano . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Principio interpersonal . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 163 Los discursos persuasivos . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 El discurso de motivación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 El discurso de convicción . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 El discurso de refutación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 164 El discurso de motivación . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 166 CCaappííttuulloo 99 AAccttiittuuddeess yy ééttiiccaa 11881 Potencialidades del comunicador . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 Los valores y las actitudes éticas . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 La verdad . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 182 El valor . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183 La confianza . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . . 183