GUIA PER A L’APLICACIÓ DELS INDICADORS I PROCESSOS PER A LA MILLORA CONTÍNUA DE LA QUALITAT ASSISTENCIAL 2010. Punt 2, annex 1, de la RESOLUCIÓ de 3 de novembre de 2010, per la qual s’estableix una aportació econòmica destinada a la millora de la qualitat dels serveis de residència assistida per a gent gran de caràcter temporal o permanent. Novembre 2010 Índex 1. Àmbit d’aplicació de la guia ................................................................................ 4 2. Introducció ......................................................................................................... 5 3. Iniciatives de qualitat desenvolupades al centre ......................................... 6 4. Processos sobre els que es mesuraran els indicadors de qualitat. ................ 7 4.1. Atenció a les persones ................................................................................ 9 4.2. Gestió de l’organització ................................................................................ 55 4.3. Gestió de les persones treballadores ...................................................... 66 5. Referències bibliogràfiques bàsiques ................................................................... 78 6. Annex ...................................................................................................................... 79 3/81 1. ÀMBIT D’APLICACIÓ DE LA GUIA: Aquest document està adreçat exclusivament a aquelles entitats i serveis que tenen places concertades amb el Departament d’Acció Social i Ciutadania i que sol·licitin l’aportació econòmica en concepte d’assoliment de les condicions de millora la qualitat assistencial pel 2010. Per a l’any 2010, els estàndards fixats a cada indicador seran orientatius. Enguany només es demana la certificació de que estiguin recollits tots els indicadors relacionats en aquest document. 4/81 2. INTRODUCCIÓ: Els Plans de Millora de la Qualitat de l’ICASS, establerts des de l’any 1998, han servit per articular els treballs per a elaborar els diferents documents d’indicadors publicats pel Departament i fan palès l’interès que hi ha vers la millora de la qualitat. A aquests elements, cal afegir-hi el nou marc normatiu establert per la Llei 12/2007, d’11 d’octubre, de Serveis Socials, la qual fixa la qualitat dels Serveis Socials com un principi rector del sistema de Serveis Socials i un dret de les persones usuàries. Aquesta guia es basa en part en els documents d’indicadors publicats pel Departament dins de la col·lecció Indicadors de qualitat i que s’han desenvolupat a partir del consens entre professionals del sector, tècnics de l’administració i altres perfils professionals; la resta s’ha desenvolupat específicament per aquesta guia. Concretament, les xifres són les següents: Origen de l’indicador % Basat en el document d’indicadors de qualitat de centres 78,05% residencials. Elaborats específicament. 21,95% En total s’han identificat específicament 26 processos clau amb els seus indicadors corresponents. Aquests 26 processos estan relacionats amb 3 àrees de treball dels serveis : • Atenció a les persones: es valora l’organització mesura i millora dels processos d’atenció a les persones usuàries, incloent la gestió dels riscos, referits tant a la persona usuària i llur família o referent social. Per valorar aquesta àrea s’han identificat 13 processos pels quals s’han desenvolupat 27 indicadors. • Gestió de l’organització: es valora l’organització mesura i millora dels processos clau, dels processos de suport, els resultats organitzacionals i els resultats econòmics, tots mitjançant indicadors. Per valorar aquesta àrea s’han identificat 7 processos pels quals s’han desenvolupat 7 indicadors. • Gestió de les persones treballadores: es valora l’organització mesura i millora els processos en relació als professionals del servei. Per valorar aquesta àrea s’han identificat 6 processos pels quals s’han desenvolupat 7 indicadors. 5/81 3. INCIATIVES DE QUALITAT DESENVOLUPADES AL CENTRE: Aquest apartat identifica aquells elements que són rellevants per al l’establiment, manteniment i desenvolupament d’un sistema de gestió de la qualitat. Els demanem que ens indiquin d’aquests aspectes claus quins d’ells en disposa la seva organització: En disposa? Aspectes a valorar (S/N) El centre ha definit la seva missió per escrit i l’ha donat a conèixer a tot el personal de l’organització El pla estratègic de l’organització fa referència expressa al posicionament vers la qualitat? La política de qualitat de l’organització està actualitzada i queda reflectida en un manual o programa on es descriu el sistema de millora de la qualitat que s’utilitza? Existeix un pla escrit per a la gestió i millora de la qualitat de tota l'organització vigent . Es realitzen de manera sistemàtica auditories internes del sistema de qualitat que té implantat el centre (mínim de forma anual) El centre ha definit el seu mapa de processos El centre té descrits, revisats i actualitzats els procediments d’atenció a les persones, tenint en compte els processos clau, estratègics i de suport. El centre disposa d’un quadre de comandament per a la presa de decisions El centre realitza una revisió periòdica dels expedients d’atenció a les persones per identificar el grau de compliment dels criteris de qualitat relacionats amb la valoració geriàtrica integral i del Pla d’atenció individualitzat? Dades recollides a nivell orientatiu, aquestes dades no formen part dels indicadors que es demanen. 6/81 4. PROCESSOS SOBRE ELS QUE ES MESURARAN ELS INDICADORS DE QUALITAT: A continuació es fa una relació dels 26 processos seleccionats per a valorar la qualitat en els serveis residencials per a gent gran: 1. Satisfacció de la persona usuària i de les famílies o referents socials (estudis d’opinió, sistema de gestió de queixes, suggeriments i reclamacions, etc -baixes del servei-) 2. Qualitat de vida de la persona usuària (valoració qualitat de vida de les persones usuàries, elaboració Pla d’atenció individual tenint en compte Planificació centrada en la persona, ...) 3. Valoració integral de la persona per part de l’equip interdisciplinari (inicial i periòdica) 4. Pla d’atenció individual i gestió de suports actualitzat i elaborat de forma consensuada amb persona i família i l’equip interdisciplinari 5. Promoció de l’autonomia personal i preservació i millora de les capacitats funcionals i cognitives 6. Promoció de l’envelliment saludable (Promoció salut,..) 7. Seguretat en l’atenció de la persona usuària i gestió de riscos (Lesions per pressió, caigudes, risc de maltractament, ...) 8. Contenció/subjecció de la persona 9. Atenció nutricional 10. Ús segur dels medicaments (prescripció,dispensació, administració, emmagatzematge, monitoratge i notificació d’errors de medicació) 11. Millora del confort i del benestar físic i emocional de la persona (gestió del dolor) 12. Atenció al final de la vida 13. Atenció a la família i potenciació de vincles 14. Drets de les persones i ètica de l’organització. 15. Acompliment dels indicadors del centre relacionats amb la gestió de l’organització 16. Inclusió a la comunitat 17. Sostenibilitat i impacte al medi ambient 18. Coordinació i Continuïtat de l’atenció 19. Satisfacció amb els serveis de suport 20. Activitats d’avaluació i millora de la qualitat 21. Satisfacció dels professionals 22. Acollida i formació dels professionals 23. Competències dels professionals 24. Gestió del personal 25. Prevenció de riscos laborals 26. Gestió de les queixes i suggeriments dels professionals 7/81 Cada procés està acompanyat de diferents fitxes on es descriuen els continguts dels indicadors. De manera genèrica, aquests tenen una estructura comú que compta amb les parts següents: • DIMENSIÓ: aspecte genèric que es valora. • ÀREA RELLEVANT: aspecte específic que es valora. • CRITERI: judici de bona pràctica. • NOM DE L’INDICADOR: nom i enunciat de l’aspecte que es vol mesurar. • JUSTIFICACIÓ DE L’INDICADOR: explicació dels propòsits i raó de ser de l’indicador. • FÓRMULA: sistema de mesura del criteri. Expressió en forma matemàtica per a la quantificació de l’indicador. Habitualment es tracta d’una fracció amb numerador i denominador, però també es pot expressar com una freqüència absoluta. • DEFINICIÓ DE TERMES: explicitació dels conceptes i elements de mesura inclosos en el numerador i en el denominador de l’indicador. • POBLACIÓ: inclou la definició de la població referida en cada cas, i especifica els criteris d’inclusió i d’exclusió o població de referència sobre la qual s’avaluarà l’indicador. Pel que fa als indicadors de taxa, la població descrita en el numerador (que compleix les condicions de l’indicador) sempre és una part de la població total del denominador, que inclou el nombre total de casos revisats. • FONTS DE DADES: origen de la informació. • TIPUS: especificació de si l’indicador és d’estructura, de procés o de resultat. • DIMENSIONS DE QUALITAT DE VIDA: aquest apartat inclou la dimensió o les dimensions de qualitat de vida (segons el model desenvolupat per Robert L. Schalock i Miguel A. Verdugo) a què fa referència l’indicador. Si l’indicador fa referència a aspectes de gestió o infraestructura no incorpora aquest apartat. • ESTÀNDARD: especificació del nivell de qualitat desitjat. • COMENTARI: descripció d’aclariments, si escau. 8/81 4.1. Àrea d’atenció a les persones: L’organització mesura i millora els resultats dels processos d’atenció a les persones usuàries, incloent la gestió dels riscos, referits tant a la persona usuària i llur família o referent social. A continuació hi ha la relació dels 13 processos adscrits a l’àrea d’atenció a les persones, amb les 27 fitxes corresponents als indicadors d’aquesta àrea. 9/81 PROCÉS 1: Satisfacció de la persona usuària i de les famílies o referents socials (estudis d’opinió, sistema de gestió de queixes, suggeriments i reclamacions, etc -baixes del servei-) Nº Indicadors: 2 Indicador 1.1. Criteri: Les persones usuàries es troben satisfetes amb l’atenció rebuda al centre residencial. Nom de l’indicador: Satisfacció dels usuaris/es. Justificació: A les diferents definicions de qualitat es fa referència a la satisfacció de les necessitats i expectatives dels clients. El grau de satisfacció es troba determinat pel judici personal fruit d'una experiència individual i ve conformat per les expectatives prèvies sobre el servei i la seva valoració; per tant, és el mateix usuari/ària del servei la font d’informació rellevant. La percepció de la satisfacció té un gran valor per a la gestió i millora del centre ja que permet avaluar l'acceptabilitat dels esforços de planificació i provisió de serveis. Cal que el centre incorpori, en el procés de gestió, les propostes de millora efectuades a partir dels resultats de la valoració de la satisfacció realitzada entre els usuaris. Fórmula: En l’enquesta de satisfacció dels usuaris/es, la pregunta de satisfacció global ha de tenir un resultat en que el sumatori de les valoracions positives sigui > 75%. Definició de termes: L'enquesta de satisfacció dels usuaris/es ha d’incloure una pregunta sobre la satisfacció global que permeti valorar aquest ítem. Habitualment no s’aconsella utilitzar l’escala de puntuació de 0-10 en persones grans, donat que hi ha un millor nivell de resposta en escales qualitatives en aquest col·lectiu. Es donarà per assolit aquest indicador quan, en la pregunta de satisfacció global en l’enquesta de satisfacció dels usuaris/es, el sumatori de les valoracions (categories) positives sigui > 75%. Si l’escala inclou la categoria regular, aquesta no es considera un valor positiu. Per valorar aquest indicador es tindrà en compte els resultats obtinguts en l’enquesta de satisfacció del centre realitzada al menys en els dos darrers anys. Fonts de dades. Documentació del dispositiu Tipus: resultat Dimensions de qualitat de vida: benestar emocional, relacions interpersonals, benestar material, desenvolupament personal, benestar físic, autodeterminació, inclusió social i drets. 10/81