CALL CENTER на 100% ПРАКТИЧЕСКОЕ РУКОВОДСТВО ПО ОРГАНИЗАЦИИ ЦЕНТРА ОБСЛУЖИВАНИЯ ВЫЗОВОВ МОСКВА 2004 УДК 339.13 ББК 65.290-2 C 17 Редактор М. Бурдина Самолюбова А.Б. С 17 Call Center на 100% : Практическое руководство по ор- ганизации Центра обслуживания вызовов / А.Б. Самолю- бова. — М. : Альпина Бизнес Букс, 2004 — 309 с. — (Серия «Бизнес на 100%»). ISBN 5-9614-0102-2 Книга посвящена вопросам практической эксплуатации Сall Center. Как рассчитать численность персонала? Как определить число соединительных линий? Что лучше: специализация или универсальность операторов? Как лучше организовать очередь и бороться с перегрузками? Когда оправданно применение сис- темы IVR для самообслуживания абонентов? В чем отличие Сall Center от Contact Center? На все эти вопросы автор дает ответы, причем в легкой и доступной для восприятия форме. Это — не научный труд, а настольная книга для специалистов операторс- кого центра. УДК 339.13 ББК 65.290-2 Все права защищены. Любая часть этой книги не может быть воспроизведена в какой бы то ни было форме и какими бы то ни было средствами без пись- менного разрешения владельца авторских прав. © Самолюбова А.Б., 2004 ISBN 5-9614-0102-2 © Альпина Бизнес Букс, оформление, 2004 СОДЕРЖАНИЕ Предисловие ............................................................................................... 5 Благодарности .......................................................................................... 6 Глава 1. Определения, история, перспектива .................. 9 Глава 2. В начале был анализ ......................................................... 25 Глава 3. Клиенты ждать не хотят и не будут ........................ 47 Глава 4. Эволюция методов распределения вызовов 77 Глава 5. Мониторинг производительности ........................ 115 Глава 6. Автоматизация процесса обслуживания .......... 157 Глава 7. Исходящий обзвон ............................................................ 203 Глава 8. Аутсорсинг .............................................................................. 227 Глава 9. Мультимедийные центры контактов .................... 253 Глава 10. Кадры решают всё ............................................................. 273 Заключение .................................................................................................. 308 ПРЕДИСЛОВИЕ Звонок телефона... Как много с ним связано: тревожное ожидание, неожиданная радость, внезапная боль... С тех пор как Белл изобрел телефон, человечество сильно изменилось. Почтовые кареты, мальчики- посыльные — все это осталось в уютном, неторопливом про- шлом. Эфир захлестывают эмоции, бурлит через край деловая информация, завязываются романы и рушатся судьбы... Телефонный звонок в качестве главного действующего лица фигурирует во многих стихах, песнях, романах, детективных историях. Мне как автору было бы очень соблазнительно на- писать еще одно, лирическое, произведение на тему «Позвони мне, позвони». И я это сделаю. В будущем. Пока же профессио- нальный долг зовет обратиться к другой, на первый взгляд, го- раздо более сухой теме, посвященной Центрам обслуживания вызовов, или операторским центрам. Но, поверьте, сухой эта тема кажется лишь на первый взгляд. В профессионально организованном Call Center, работающем эффективно и слаженно, как мощный здоровый организм, есть своя музыка, своя поэзия. Постараться донести до вас эту музы- ку — и есть моя основная задача, ради которой затевалась вся эта книга. Очень надеюсь, что с этой задачей мне удалось спра- виться. Судить вам. БЛАГОДАРНОСТИ После года работы над книгой я могу с уверенностью сказать, что самая приятная часть в ее подготовке — это выражение благо- дарностей. Делаю это от души, поскольку в процессе написания книги не раз вспоминала добрым словом тех, кто в той или иной степени мне помог, во-первых, решиться на этот шаг, а во-вто- рых, совершить его. Сам факт написания этой книги был бы невозможен без учас- тия в моей судьбе одного человека — Дмитрия Каменского. Не встреться мы с ним более 20 лет назад — неизвестно, как вообще сложилась бы моя судьба. Димина энергия вывела многих людей (и меня в том числе) на такой интересный жизненный путь, о кото- ром они и мечтать не могли. Димина вера в меня не раз помогала мне преодолевать самые непреодолимые, на первый взгляд, труд- ности. Я писала драйверы к сложным системам связи, занималась синхронным переводом лучших технических специалистов AT&T, даже не зная, как по-английски будет «провод», — и все только по- тому, что Дима и мысли не допускал, что я с этим не справлюсь. И ведь справлялась... Поэтому Дима — главный человек, благодаря которому стало возможным издание этой книги. Мне вообще везет с Димами. Дмитрий Иванников и Дмитрий Кондратьев создали чрезвычайно дружелюбную и теплую атмос- феру в офисе нашей компании. Они делают все возможное для Благодарности 7 (cid:2) (cid:2) сохранения хорошего климата в коллективе, помогают сотруд- никам превратиться в высококлассных специалистов. С этими людьми легко и приятно работать. Я также очень благодарна Елене Каменской за возможность пол- ной профессиональной реализации, за постоянную поддержку — и в качестве начальника, и в качестве друга. Она так искренне раду- ется моим успехам и так горячо ругает за ошибки, что пробужда- ет не свойственную мне энергию. И этой энергии хватило даже на написание книги! А вплотную подойти к такому решению мне помогли два че- ловека: Игорь Манн и Александр Клепач. Я долго колебалась, на- страивалась, сомневалась — и именно они дали мне решительный толчок в нужном направлении. Не могу не сказать с благодарностью и о прекрасных специа- листах в области Call Center, с которыми меня свела судьба. Это, в первую очередь, Елена Кузьминова и Элла Локшина. Работа с ними расширила мой кругозор, позволила по-новому взглянуть на мно- гие вещи. Подытоживая все сказанное, должна заметить, что я окруже- на прекрасными людьми. Именно это давало и продолжает давать мне силы. И коллеги, и родные (а ведь пишущая жена — не самый лучший вариант суп руги) — все поддерживали меня в решении на- писать эту книгу, все способствовали ее появлению на свет. Огромное спасибо! ГЛАВА 1 ОПРЕДЕЛЕНИЯ, ИСТОРИЯ, ПЕРСПЕКТИВА Что такое Call Center Александр Белл изобрел телефон в 1876 году, почти 130 лет назад. А первый центр по обслуживанию телефонных вызовов появил- ся лишь в начале 70-х годов прошлого века, то есть всего около 30 лет назад. Каким же образом происходила обработка звонков между этими двумя событиями? И разве многочисленные ком- мутаторные службы («Алло, барышня, дайте Смольный!») нельзя считать Сall Center? Нет, потому что им для этого не хватало самого главного — автоматически осуществляемого равномерного распределения вызовов между операторами (Automatic Call Distribution, со- кращенно ACD). Именно ACD является основой, краеугольным камнем любого операторского центра, поэтому мы можем дать такое определение: Сall Center представляет собой структуру для обслуживания входящих и исходящих вызовов на основе их равномерного распределения между операторами. Конечно, одним только ACD не исчерпывается вся функци- ональность современного операторского центра. Существует множество сложных алгоритмов маршрутизации вызовов (под- робнее об этом мы поговорим в главе 3), целый набор изощрен- ных методов и технологий. Но все они являются уже в некото- ром роде надстройкой над базисом в виде ACD. 10 Call Center на 100%. Практическое руководство по организации Центра обслуживания вызовов (cid:2) (cid:2) Call Center переводят на русский язык по-разному, но в ос- новном используются два термина: 1) Центр обслуживания вызовов, сокращенно ЦОВ; 2) операторский центр. Какой из них используется чаще или точнее отражает суть предмета, сказать трудно. По-моему, и тот и другой имеют оди- наковое право на существование. Допустимой является и двуя- зычная комбинация call-центр, хотя лично мне она нравится го- раздо меньше двух предыдущих. Когда около десяти лет назад я впервые столкнулась с поня- тием Сall Center, самым сложным оказалось подобрать перевод термина agent1. Честно говоря, был большой соблазн восполь- зоваться простой калькой с английского и перевести его как «агент». Но уж больно странно это звучало для русского уха. В нашей стране слово «агент» воспринимается не иначе, как с соот- ветствующим продолжением типа «агент иностранной развед- ки», «агент влияния» или, в крайнем случае, страховой агент. По здравом размышлении было решено остановиться на нейтраль- ном термине «оператор». Судя по тому, что сейчас он является общеупотребительным, почти все, столкнувшиеся с необходи- мостью перевода термина agent на русский язык, руководствова- лись теми же соображениями. Правда, само понятие «оператор» в нашей стране до последнего времени встречалось не так уж часто. В основном в ходу было слово «телефонистка». Дошедшие до нас с Запада веяния политкоррек- тности (почему «телефонистка», а не «телефонист»?) внесли соот- ветствующие изменения: исчезло окончание женского рода, а затем «телефонистки» превратились в нейтральных «операторов». Жизнь показала правильность такого подхода. Ведь на звонки отвечают не только барышни-телефонистки. Диспетчеры «Ско- рой», врачи в страховых компаниях, инженеры в help desk’ах, со- 1 Кстати, в англоязычной литературе используют не только термин agent, час- то встречается также аббревиатура CSR — от английского Customer Service Representative (представитель службы обслуживания клиентов) или, несколько реже, TSR — от английского Telephone Service Representative (представитель служ- бы обслуживания телефонных вызовов).