BAB 1 PENDAHULUAN 1. Latar Belakang Pada dasarnya setiap perusahaan tidak akan pernah terlepas dari yang namanya stakeholder. Kasali (dalam Wibisono, 2007: 90) menyatakan bahwa stakeholder adalah suatu kelompok baik dari internal maupun eksternal perusahaan yang dapat menentukan peran dari suatu perusahaan tersebut (Wibisono, 2007: 90). Stakeholder internal adalah stakeholder yang berada di dalam lingkungan organisasi. Misalnya karyawan, manajer dan pemegang saham. Sedangkan stakeholder eksternal adalah stakeholder yang berada di luar lingkungan organisasi, seperti penyalur atau pemasok, konsumen atau pelanggan, masyarakat, pemerintah, pers, kelompok sosial responsible investor, dan lincesing partner (Wibisono, 2007: 90) . Berdasarkan pengertian tersebut, maka pada dasarnya semua stakeholder, baik internal maupun eksernal merupakan suatu komponen yang dapat mempengaruhi mati hidupnya suatu perusahaan. Dalam artian, ketika perusahaan tidak melibatkan stakeholder di dalamnya, maka aktivitas perusahaan tersebut akan terganggu. Dari sekian banyak stakeholder yang telah disebutkan di atas, terdapat satu stakeholder yang memiliki peranan paling penting, yaitu pelanggan. Pelanggan merupakan bagian dari stakeholder eksternal yang dapat mempengaruhi kinerja perusahaan, atau dapat disebut juga pelanggan menjadi 2 salah satu komponen yang penting bagi suatu perusahaan (Wibisono, 2007: 90). Berdasarkan pengertian tersebut, maka suatu perusahaan wajib menjalin hubungan yang harmonis dengan pelanggannya. Hubungan yang harmonis di sini diartikan sebagai rasa saling pengertian dan penyesuaian antara kedua belah pihak yakni perusahaan dan pelanggannya, yang diharapkan satu sama lain dapat saling memperoleh keuntungan serta keduanya dapat merasa senang (Suhandang, 2004:16). Membangun hubungan harmonis dengan pelanggan sangat penting dilakukan oleh suatu perusahaan, dikarenakan ketika pelanggan mempunyai komplain terhadap suatu service atau hal apapun tentang perusahaan tersebut, dan perusahaan tidak meresponnya dengan baik, maka pelanggan tersebut secara otomatis akan memilih untuk pindah ke perusahaan yang memiliki service yang lebih baik. Sebaliknya, ketika perusahaan dapat melayani pelanggan secara personal untuk dapat memberikan kepuasan dan kenyamanan terhadap pelanggan maka perusahaan akan mendapatkan sikap positif dari pelanggannya yang akan berdampak pada perkembangan perusahaan. Menjalin relasi dengan pelanggan sangat erat kaitannya dengan public relations (PR). Di mana public relations merupakan salah satu penjembatan yang membantu organisasi dalam melancarkan hubungannya dengan publiknya termasuk pelanggannya. Pengertian tersebut memperlihatkan bahwa tugas yang dilakukan oleh seorang PR adalah menjalin relasi yang baik dengan pelanggannya. 3 Dalam menjalin relasi, perusahaan diminta untuk memperlihatkan kekayaan hubungan yang dijalain oleh perusahaan dengan pelanggannya. Semakin banyak relasi yang dimiliki oleh sebuah perusahaan dengan pelanggan, maka semakin kuat pondasi yang dimiliki, sehingga perusahaan akan semakin mudah dalam mencapai tujuannya. Hubungan yang baik dengan pelanggan tidak hanya sekedar menjadi pengukur kesuksesan dan kebahagiaan, tetapi secara otomatis juga dapat membantu menentukan kesuksesan suatu perusahaan (Wood & Acuff, 2004:4). Pada kenyataannya, setiap perusahaan akan selalu bersaing dan berusaha menciptakan keunggulan yang kompetitif melalui reputasinya untuk mendapatkan nilai positif di mata pelanggan. Pada umumnya pelanggan akan melakukan perbandingan terhadap perusahaan satu dengan yang lain, ketika pelanggan merasa tidak diperlakukan secara fokus atau personal maka pelanggan akan mencari perusahaan lain yang dapat melayaninya dengan lebih baik (Johns, 2003: 19). Untuk dapat melayani pelanggan secara personal, perusahaan harus dapat memberikan pelayanan yang prima kepada pelanggan. Pelayanan yang prima merupakan kegiatan pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan secara baik atau minimal sesuai dengan standar pelayanan yang telah ditentukan (Suryanto, 2003:13). Dalam melakukan pelayanan secara personal, perusahaan membutuhkan seseorang yang secara khusus dapat melayani setiap pelanggan 4 untuk memenuhi kebutuhan dan tujuannya. Dalam hal ini perusahaan Casa Club House Casa Grande Fitness Center menggunakan personal trainer sebagai perantara antara perusahaan dengan pelanggannya agar semakin dekat sehingga tujuan perusahaan dan pelanggan dapat tercapai (win-win situation) di mana perusahaan dan pelanggan sama-sama merasa diuntungkan. Club House Casa Grande Fitness Center merupakan perusahaan di bidang olah raga yang menyediakan berbagai macam fasilitas untuk berolah raga seperti aerobic, fitnes dan swimming pool. Di sini personal trainer bertugas untuk membimbing pelanggan dalam melakukan aktivitasnya pada saat fitnes. Misalnya dalam menggunakan alat-alat fitnes, konsultasi menjaga tubuh agar tetap bugar, menjaga berat badan dan menjaga kesehatan jasmani. Peneliti tertarik untuk melakukan penelitian di Club House Casa Grande Fitnes Center karena menurut peneliti Club House Casa Grande merupakan salah satu tempat fitnes yang memiliki banyak pelanggan dan pada kenyataanya tempat fitnes tersebut tidak hanya sebatas melakukan kegiatan untuk berolah raga akan tetapi terdapat relasi yang terjalin antara personal trainer dengan pelanggan, untuk menjalin relasi, personal trainer memiliki tugas untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya dengan berbagai pendekatan. Menjalin relasi diwujudkan dengan komunikasi dua arah. Di Club House Casa Grande Fitness Center ini terjalin komunikasi dua arah antara personal trainer dengan pelanggannya. Komunikasi dua arah 5 ini merupakan salah satu fenomena komunikasi interpersonal. Menurut Dedy Mulyana (dalam Suranto, 2011: 3) komunikasi interpersonal adalah komunikasi antara orang-orang secara tatap muka, yang memungkinkan setiap orang menangkap reaksi orang lain secara langsung baik secara verbal maupun non verbal. Komunikasi interpersonal yang efektif terbukti ketika proses komunikasi tersebut dapat membantu seseorang untuk merasa lebih baik secara fisik dan psikologis (West & Turner, 2009: 24) Di dalam sebuah proses komunikasi akan muncul adanya suatu hubungan pada kedua belah pihak yang ingin berkomunikasi. Pada penelitian ini, peneliti ingin meneliti bagaimana proses komunikasi berjalan dengan memperhatikan bergeraknya suatu hubungan yang dijalin antara personal trainer dengan pelanggannya dengan menggunakan teori penetrasi sosial. Dalam konteks ini, peneliti ingin menganalisis proses komunikasi interpersonal antara personal trainer dengan pelanggan Club House Casa Grande Fitness Center dengan menggunakan teori penetrasi sosial. Peneliti menggunakan teori penetrasi sosial ini karena di dalam teori ini menjelaskan tahapan dari suatu proses komunikasi yang mengalami perkembangan (West and Turner, 2008: 200), dimana pada pertemuan awal hanya akan muncul pertanyaan-pertanyaan mendasar kemudian bergerak pada pertemuan berikutnya yang mengalami perkembangan hubungan hingga sampai pada titik dimana suatu proses komunikasi tersebut memperlihatkan adanya suatu hubungan yang lebih dekat atau intim, lebih dekat di sini diartikan sebagai 6 pembahasan topik pembicaraan sudah mencakup pada pertanyaan-pertanyaan dan pengungkapan diri yang bersifat privasi. 2. Rumusan Masalah Bagaimana proses komunikasi interpersonal yang terjalin antara personal trainer dengan pelanggan di Club House Casa Grande Fitness Center? 3. Tujuan penelitian Untuk mengetahui proses komunikasi interpersonal yang terjalin antara personal trainer dengan pelanggan Club House Casa Grande Fitness Center berdasarkan teori penetrasi sosial. 4. Manfaat penelitian 4.1 Manfaat teoritis Manfaat teoritis bagi peneliti, peneliti mendapatkan hal baru dalam proses komunikasi interpersonal, bahwa menjalin hubungan antara personal trainer dengan pelanggan tidaklah mudah dan tidak hanya sekedar melakukan kegiatan, akan tetapi menjalin relasi menjadi penting. Menjalin relasi dapat dilakukan melalui komunikasi interpersonal. Peneliti mendapatkan hal baru mengenai pendekatan personal trainer Club House Casa Grande Fitnes Center dengan pelanggan yang ternyata tidak mudah, mereka melakukan berbagai cara untuk menjalin hubungan yang baik dengan pelanggannya. Dalam penelitian ini, peneliti memberikan sedikit wawasan mengenai tahapan teori penetrasi sosial yang kemudian diharapkan dapat menjadi pedoman bagi personal trainer dalam mendekati 7 pelanggannya. Diharapkan penelitian ini dapat menjadi referensi bagi penelitian yang sejenis dan berkaitan dengan penelitian ini. 4.2 Manfaat Praktis Hail penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi personal trainer Club House Casa Grande Fitnes Center dalam menjalin relasi dengan pelanggannya, bahwa menjalin relasi tidak hanya sebatas melakukan kegiatan olah raga akan tetapi melakukan proses komunikasi sesuai tahapan dan dengan berbagai cara tertentu untuk dapat mendekati pelanggan serta membuat pelanggannya terbuka dan nyaman, sehingga ketika pelanggan merasakan kenyamanan, personal trainer akan lebih mudah untuk mengarahkan pelanggan demi mencapai tujuan dari pelanggannya. 5. Kerangka Teori Ketika melihat permasalahan yang ada, maka di awal bagian dari kerangka teori akan dibahas mengenai tahapan dari teori penetrasi sosial. Teori penetrasi sosial berbicara mengenai hubungan yang berjalan dari yang superfisial menuju keintiman. Untuk dapat menjalin hubungan, personal trainer harus menjalin relasi dengan pelanggannya. Menjalin relasi pada penelitian ini dilakukan oleh personal trainer dengan pelanggannya yang dilakukan dengan cara melakukan komunikasi interpersonal. Komunikasi Interpersonal merupakan komunikasi yang dilakukan oleh dua orang secara tatap muka, dan dalam komunikasi interpersonal ini keduanya akan melalui suatu tahapan 8 demi tahapan dari teori penetrasi sosial. Di dalam tahapan dari perkembangan hubungan di dalamnya terdapat proses komunikasi interpersonal. Salah satu aktivitas personal trainer adalah membina hubungan baik dengan publik internal maupun publik eksternal dari perusahaan. Di sini dipaparkan adanya keterkaitan antara pentingnya komunikasi interpersonal dalam hubungannya antara perusahaan dengan publiknya, maka dari itu fokus penelitian ini adalah pada proses komunikasi interpersonal yang terjadi antara personal trainer dengan pelanggannya. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui proses komunikasi interpersonal berdasarkan teori penetrasi sosial maka konsep mengenai komunikasi interpersonal ini wajib diketahui, yang di dalamnya akan dijelaskan empat tahapan dari teori penetrasi sosial serta terdapat proses disetiap tahapan dari proses komunikasi interpersonal karena akan membantu mendeksripsikan mengenai proses berjalannya komunikasi interpersonal yang berlangsung pada organisasi tersebut. 5.1 Komunikasi Interpersonal Komunikasi interpersonal menurut menurut Devito (dalam Effendy, 2003: 30), komunikasi interpersonal diartikan sebagai penyampaian pesan oleh satu orang dan penerimaan pesan oleh orang lain atau sekelompok kecil orang, dengan berbagai dampaknya dan dengan peluang untuk memberikan umpan balik (Suranto, 2011: 4). Tujuan dari orang melakukan komunikasi interpersonal ada beberapa, antara lain untuk berkomunikasi dalam melakukan beberapa 9 aktivitas sehari-hari seperti bekerja, belajar, mempengaruhi dan menghibur. Hal yang paling penting dari komunikasi interpersonal adalah untuk menciptakan dan mempertahankan kedekatan hubungan antara individu yang satu dengan individu yang lainnya di dalam kelompok kecil. Komunikasi interpersonal sangat berperan penting dalam menjalin relasi. Sebuah relasi terbentuk ketika kedua belah pihak yang berkomunikasi terlibat dalam suatu hubungan yang saling menguntungkan dan saling ketergantungan. Hubungan tersebut dinyatakan sebagai hubungan interpersonal. Hubungan interpersonal adalah interaksi yang dilakukan oleh seseorang kepada orang lain dalam segala situasi dan dalam semua bidang kehidupan, sehingga menimbulkan kebahagiaan dan kepuasan hati pada kedua belah pihak (Suranto, 2011: 27). Hubungan interpersonal dapat menjadi baik tetapi juga dapat menjadi kurang baik. Dikatakan baik ketika adanya keharmonisan, kebersamaan dan kerja sama yang menyenangkan, namun pada saat hubungan interpersonalnya kurang baik maka terdapat perbedaan dan kekecewaan dan biasanya hal ini terjadi karena seseorang menyimpan suatu hal yang menjadi perbedaan dan tidak mencoba untuk mengklarifikasi masalah yang akan terjadi maka masalah akan semakin membesar. Dalam menjalin hubungan interpersonal untuk mengetahui perkembangan suatu hubungan dapat dilihat melalui teori penetrasi sosial 10 yang memiliki empat tahapan yang dapat berfungsi sebagai pendeskripsian hasil penelitian. 5.2 Teori Penetrasi Sosial Menurut Irwin Altman dan Dalmas Taylor dalam buku (West & Turner, 2008: 196), teori penetrasi sosial adalah “merujuk pada sebuah proses ikatan hubungan di mana individu-individu bergerak dari komunikasi superfisial menuju ke komunikasi yang lebih intim.” Keintiman di sini lebih lebih dari sekedar keintiman yang fisik dimensi keintiman termasuk intelektual dan emosional, dan hingga batasan di mana pasangan tersebut melakukan aktivitas yang sama; hubungan orang sangat bervariasi dalam proses penetrasi sosial, suami-istri, supervisor-karyawan, pasangan pemain golf, dokter-pasien hingga para teoritikus menyimpulkan bahwa hubungan “melibatkan tingkatan berbeda dari perubahan keintiman atau tingkat penetrasi sosial (West & Turner, 2008: 196). Pada tahap awal biasanya suatu hubungan ditandai dengan kesempitan yakni pembahasan topik hanya sedikit dan kedangkalan yakni pembahasan topik masih sangat dangkal. Jika pada permulaan topik-topik yang dibahas sudah mendalam biasanya muncul rasa ketidaknyamanan. Bila pengungkapan diri yang bersifat intim dilakukan pada tahap awal sebuah hubungan, kita merasa adanya kejanggalan pada kedua orang yang melakukannya. Bila hubungan tersebut berhasil dan membawa tingkat keakraban yang kuat baik keluasan dan kedalaman meningkat dan peningkatan ini dianggap nyaman, normal, dan alamiah (Devito, 2011: 260).