ANALISIS PENGARUH KUALITAS PRODUK, BRAND TRUST, BRAND IMAGE DAN KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP BRAND LOYALITY PADA AIR MINERAL AQUA (Studi Kasus Pada Konsumen Air Mineral Aqua di Wilayah Tangerang Selatan) Oleh Aris Prabowo NIM: 106081002356 JURUSAN MANAJEMEN PEMASARAN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS ISLAM NEGERI SYARIF HIDAYATULLAH JAKARTA 1434 H / 2013 M SURAT PERNYATAAN KEASLIAN KARYA ILMIAH Nama Mahasiswa : Aris Prabowo NIM : 106081002356 Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Jurusan : Manajemen Pemasaran Dengan ini menyatakan bahwa dalam penulisan skripsi ini, saya: 1. Tidak menggunakan ide orang lain tanpa mampu mengembangkan dan mempertanggungjawabkannya 2. Tidak melakukan plagiat tehadap naskah karya orang lain 3. Tidak menggunakan karya orang lain tanpa menyebutkan sumber asli atau tanpa izin pemilik karya 4. Tidak melakukan pemanipulasian dan pemalsuan data 5. Mengerjakan sendiri karya ini dan mampu bertanggung jawab atas karya ini Jikalau dikemudian hari ada tuntutan dari pihak lain atas karya saya, dan telah melakukan pembuktian yang dapat dipertanggungjawabkan, ternyata ditemukan bukti bahwa saya melanggar pernyataan diatas, maka saya siap untuk dikenai sanksi berdasarkan aturan yang berlaku di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Demikian pernyataan ini saya buat dengan sesungguhnya. Jakarta, Juni 2013 (Aris Prabowo) iv DAFTAR RIWAYAT HIDUP A. DATA PRIBADI 1. Nama : Aris Prabowo 2. Tempat /Tanggal Lahir : Jakarta / 09 Mei 1988 3. Alamat : Bulak Jaya Rt 015/008 no. 108. Pulogebang. Cakung. Jakarta Timur 4. Nama Orang Tua (Bapak) : Sriyono (Ibu) : Sri Safarodhia 5. Agama : Islam 6. Telp : 08999772470 O81316678800 E-Mail : [email protected] B. DATA PENDIDIKAN 1. Tahun 1994-2000 : SD Muhammadiyah I Kemayoran 2. Tahun 2000-2003 : MTs N 6 Jakarta 3. Tahun 2003-2006 : SMA Negeri 31 Jakarta C. PENGALAMAN ORGANISASI 1. OSIS MTs N 6 Jakarta Timur 2. OSIS SMA N 31 Jakarta Bidang Olahraga 3. Anggota BEM J manajemen Tahun 2008 divisi seni dan olahraga v ABSTRACT This study has the objective to analyze simultaneously the influence of the quality of the product, brand trust, brand image, customer satisfaction on brand loyalty, to analyze the effect of partially between the quality of the product, brand trust, brand image, customer satisfaction on brand loyalty, to analyze the independent variables which most affects brand loyalty. The data used in this study using primary data obtained from the answers of the respondents who had consumed Aqua mineral water. The method of analysis used in this study using multiple linear regression analysis consisting of the classical assumption, t test, F test, test and test determination of multiple linear regression equation. The selection of the sample in this study are all consumers who consume mineral water Aqua. Results of this study indicate that there are significant simultaneously at variable product quality, brand trust, brand image and customer satisfaction on brand loyalty. The results also showed variable product quality, brand trust, brand image and customer satisfaction partially significant effect on brand loyalty. There is an influence on the determination test of 77.9% which affects brand loyalty is explained by the variable quality of the product, brand trust, brand image and customer satisfaction, while the remaining 22.1% is influenced by other variables and are not included in the regression analysis. Keywords: quality of product, brand trust, brand image, customer satisfaction, brand loyality vi ABSTRAK Penelitian ini memiliki tujuan untuk Menganalisis pengaruh secara simultan antara kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality, untuk menganalisis pengaruh secara parsial antara kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan terhadap brand loyality, untuk menganalisis variabel independen manakah yang paling mempengaruhi brand loyality. Data yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban dari responden yang pernah mengkonsumsi air mineral Aqua. Metode analisis yang digunakan dalam penelitian ini menggunakan analisis regresi linier berganda yang terdiri dari uji asumsi klasik, uji t, uji F, uji determinasi dan uji persamaan regresi linier berganda. Pemilihan sampel pada penelitian ini adalah semua konsumen yang mengkonsumsi air mineral Aqua. Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh secara simultan pada variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan terhadap brand loyality. Hasil penelitian ini juga menunjukkan variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan berpengaruh signifikan secara parsial terhadap brand loyality. Pada uji determinasi terdapat pengaruh sebesar 77,9% yang mempengaruhi brand loyality yang dijelaskan oleh variabel kualitas produk, brand trust, brand image dan kepuasan pelanggan, sedangkan sisanya 22,1% dipengaruhi oleh variabel lain dan tidak termasuk kedalam analisis regresi ini. Kata kunci: kualitas produk, brand trust, brand image, kepuasan pelanggan, brand loyality vii KATA PENGANTAR Assalamu‟alaikum wr.wb. alhamdulillahi Rabbil‟ alamin, segala puji hanya bagi Allah SWT pemilik segala sesuatu yang ada di bumi dan di langit. Atas berkat rahmat dan ridho-Nya, kami sampaikan kehadirat Allah SWT atas segala rahmat, karunia dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini dengan baik. Shalawat serta salam senantiasa tercurah untuk nabi Muhammad SAW yang menjadi panutan dan telah membawa manusia dari alam jahiliyah menuju jalan cahaya, beserta keluarga, para sahabat dan para pengikut-pengikutnya hingga akhir zaman. Penulisan ini merupakan salah satu syarat untuk menempuh Ujian Program Strata 1 dan memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Dalam penyusunan skripsi ini penulis menyadari bahwa masih banyak kekurangan dan jauh dari kesempurnaan. Oleh karena itu penulis mengharapkan saran dan kritik yang bersifat membangun dari semua pihak demi penyempurnaan skripsi ini. Dengan segenap kerendahan hati, melalui kesempatan ini penulis ingin mengucapkan terima kasih kepada: 1. Wali Allah SWT di dunia yaitu Kedua orang tuaku tercinta, Sriyono & Sri Safarodhia, terima kasih atas kasih sayang, support dan do‟a yang tak pernah henti untukku selama ini. Terima kasih karena telah sabar dalam mendidik penulis dari lahir hingga sekarang ini. 2. Bapak Prof. Dr. Komaruddin Hidayat, MA. Rektor Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga. viii 3. Prof. Dr. Abdul Hamid, MS., selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih atas support yang telah Bapak berikan selama ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga. 4. Dr. Ahmad Dumyathi Bashori, MA selaku Kepala Jurusan Program Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta. Saya ucapkan terima kasih atas support yang telah Bapak berikan selama ini. Semoga Allah SWT selalu memberikan perlindungan kepada Bapak dan Keluarga. 5. Yahya Hamja, Dr selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing I yang telah memberikan masukan dan bimbingan dengan kesabaranya dan keikhlasanya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang telah diberikan selama bimbingan hingga selesainya skripsi ini. 6. Ibu Yunia Silvia Sesunan. SE, MM selaku Dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Islam Negeri Syarif Hidayatullah Jakarta dan selaku dosen pembimbing II yang telah memberikan masukan dan bimbingan dengan kesabaranya dan keikhlasannya. Terima kasih atas semua arahan dan saran yang telah diberikan selama bimbingan hingga selesainya skripsi ini. 7. Ibu Muniaty Aisyah, selaku penguji skripsi dan juga dosen penasehat akademik dari penulis selama kuliah di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UIN Jakarta. 8. Bapak Herni Ali HT. SE, MM selaku dosen penguji skripsi dari penulis. Terima kasih atas masukannya kepada penulis untuk menjadikan skripsi ini lebih baiklagi. 9. Dosen - Dosen UIN Jakarta FEB yang telah mengajar dan mendidik penulis selama menjadi mahasiswa di FEB UIN Jakarta, terima kasih atas pengorbanan waktu dan ilmu yang diberikan kepada penulis dan kawan- kawan mahasiswa lainnya. Semoga Allah SWT mencatat semuanya sebagai amal ibadah yang tak akan terputus hingga akhir zaman. Amin. ix