UNIVERSIDADE FEDERAL DA BAHIA ESCOLA DE ADMINISTRAÇÃO NÚCLEO DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ADMINISTRAÇÃO ANDERSON IGOR FERREIRA ARAÚJO IMPLANTAÇÃO DE BOAS PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI: UM ESTUDO DE CASO NA UNIVERSIDADE FEDE- RAL DO VALE DO SÃO FRANCISCO - UNIVASF SALVADOR 2016 ANDERSON IGOR FERREIRA ARAÚJO IMPLANTAÇÃO DE BOAS PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI: UM ESTUDO DE CASO NA UNIVERSIDADE FEDE- RAL DO VALE DO SÃO FRANCISCO - UNIVASF Projeto de dissertação apresentado ao Curso de Mestrado Profissional em Administração do Núcleo de Pós-Graduação em Administração da Escola de Administração da Universidade Federal da Bahia como requisito parcial à ob- tenção do grau de Mestre em Administração. Orientador: Prof. Dr. Horácio Nelson Hasten- reiter Filho. SALVADOR 2016 Escola de Administração - UFBA A659 Araújo, Anderson Igor Ferreira. Implantação de boas práticas de gerenciamento de serviços de TI: um estudo de caso na Universidade Federal do Vale do São Francisco - UNI- VASF / Anderson Igor Ferreira Araújo. – 2016. 108 f. Orientador: Prof. Dr. Horário Nelson Hastenreiter Filho. Dissertação (mestrado) – Universidade Federal da Bahia, Escola de Administração, Salvador, 2016. 1. Universidade Federal do Vale do São Francisco – Tecnologia da in- formação – Estudo de casos. 2. Universidade e faculdades -Tecnologia da informação – Desempenho. 3. Universidades e faculdades - Governança cor- porativa. I. Universidade Federal da Bahia. Escola de Administração. II. Título. CDD – 658.4038011 ANDERSON IGOR FERREIRA ARAÚJO IMPLANTAÇÃO DE BOAS PRÁTICAS DE GERENCIAMENTO DE SERVIÇOS DE TI: UM ESTUDO DE CASO NA UNIVERSIDADE FEDE- RAL DO VALE DO SÃO FRANCISCO - UNIVASF Dissertação apresentada como requisito para obtenção do grau de Mestre em Administração, junto à Universidade Federal da Bahia, para a seguinte banca examinadora: Aprovada em 13 de junho de 2016. Banca Examinadora __________________________________________________________________________ Prof. Dr. Horácio Nelson Hastenreiter Filho- Orientador Doutor em Administração pela Universidade Federal da Bahia Universidade Federal da Bahia (UFBA) __________________________________________________________________________ Prof. Dr. Leobino Nascimento Sampaio Doutor em Ciência da Computação pela Universidade Federal de Pernambuco Universidade Federal da Bahia (UFBA) __________________________________________________________________________ Prof. Dr. Renelson Ribeiro Sampaio Doutor em Science Policy Research Unit. University of Sussex, UK Faculdade de Tecnologia SENAI CIMATEC À minha mãe Cléa, ao meu pai Geraldo, à minha irmã Andressa e à minha esposa Thalita que me ensinaram o que realmente importa. AGRADECIMENTOS À Deus pelo discernimento e conforto espiritual que sempre me foi ofertado. Aos meus pais, Cléa Maria e Geraldo Araújo, à minha irmã, Andressa Kaline pelo amor, e apoio que eu sempre recebi em todos os momentos da minha vida. À minha esposa Thalita pelo amor, incentivo, dedicação, paciência e apoio incondicional. Obrigado por tudo, vida! Ao meu orientador Horácio Nelson Hastenreiter Filho pela oportunidade, confiança, apoio neste trabalho e por todos os ensinamentos. A toda equipe, professores e funcionários, do Núcleo de Pós-Graduação em Administração – NPGA/UFBA, pelo apoio, infraestrutura, qualidade e disposição em lecionar e servir. À UNIVASF pelo esforço de qualificação de seus servidores. Aos colegas de trabalho da Se- cretaria de Tecnologia da Informação por acreditarem na pesquisa e pela doação dos seus tempos. À equipe de Desenvolvimento de Sistemas, em especial Welson, Valtency e Luam pelas vali- osas contribuições e, principalmente, pela amizade. Aos colegas de mestrado, turma MPA 14, pelo convívio, compartilhamento de saberes, ale- grias e aflições. Em especial, aos amigos Ailson, Alan e Cássio. A todos aqueles que ajudaram, de forma direta ou indireta, no desenvolvimento desse traba- lho. Muito obrigado! ARAÚJO, A. I. F. Implantação de boas práticas de Gerenciamento de Serviços de TI: um estudo de caso na Universidade Federal do Vale do São Francisco - UNIVASF. 107 f. il. 2016. Dissertação (Mestrado) Escola de Administração, Universidade Federal da Bahia, Sal- vador, 2016. RESUMO Verifica-se, cada vez mais, a dependência das organizações públicas em relação aos serviços de Tecnologia da Informação para satisfazer seus objetivos corporativos e atender às necessi- dades estratégicas. Desta forma, o presente estudo foi motivado pela necessidade da Secreta- ria de Tecnologia da Informação da Universidade Federal do Vale do São Francisco de pro- mover o uso adequado dos recursos de Tecnologia da Informação e a melhoria da qualidade dos serviços de Tecnologia da Informação entregues ao seu público alvo por meio de proces- sos de gestão estruturados. Objetivou-se, portanto, avaliar os níveis de maturidade dos proces- sos de gestão de serviços de Tecnologia da Informação dessa universidade e propor interven- ções de modo que as boas práticas do ITIL pudessem ser implantadas. Tratou-se de uma pes- quisa qualitativa de natureza exploratória, na qual elegeu-se o método de estudo de caso. Fo- ram recolhidas informações por meio de pesquisa documental, questionários e observações visando à triangulação dos dados. A metodologia utilizada teve como base a biblioteca ITIL, a partir da qual foram selecionados cinco processos: Gerenciamento de Configuração e de Ati- vo de Serviço; Gerenciamento de Mudança; Gerenciamento de Liberação e Implantação; Ge- renciamento de Incidente e Gerenciamento de Problema, os quais se submeteram ao Modelo de Maturidade PMF. Os cinco processos avaliados foram qualificados no estágio Inicial ou Ad Hoc de maturidade, onde o processo é reconhecido, contudo existe pouca ou nenhuma atividade dentro da sua finalidade. Além disso, não é beneficiado com alocação de recursos nem orçamento. Desta forma, foi possível identificar problemas e/ou oportunidades de melho- rias. Por fim, foi elaborado um plano de ação no intuito de elevar o nível de maturidade desses processos. Palavras-chave: Administração Pública Federal; Governança de TI; ITIL; Modelo de Matu- ridade PMF. ARAÚJO, A. I. F. Implementation of Best Practices of IT Service Management: a Case Study in Universidade Federal do Vale do São Francisco - UNIVASF. 107 f. il. 2016. Dissertation (Master - Msc) – School of Management, Universidade Federal da Bahia, Salvador, 2016. ABSTRACT There is, increasingly, dependence of public organizations in relation to Information Technology services to satisfy their corporate aims and strategic needs. Therefore, this study was motivated by necessity of Information Technology Secretariat of the Universidade Feder- al do Vale do São Francisco to promote the appropriate use of information technology re- sources and improving quality of information technology services provided to its public through structured management processes. The objective is, measure the maturity level of information technology service management processes of this university and propose inter- ventions to apply ITIL practices. It was a qualitative research of exploratory nature, where has chosen the method of case study. Information was collected through research, questionnaires and observations aimed data triangulation. The methodology used was based on ITIL library, where it was selected five processes: Service Asset and Configuration Management; Change Management; Release and Deployment Management; Incident Management and Problem Management, which they underwent to PMF Maturity Model. The five cases were qualified in the initial stage of maturity, where the process is recognized, however there is a little or nor activity within its purpose. Moreover, it is not benefited from allocating resources or budget. Thus, it was possible to identify problems and / or opportunities for improvement. Finally, it designed a action plan in order to raise the level of maturity of these processes. Keywords: Federal Public Administration; IT Governance; ITIL; PMF Maturity Model. LISTA DE FIGURAS Figura 1 - Níveis de maturidade PMF, baseado no Livro Service Design do ITIL v3 (OGC, 2011) - Adaptado. ............................................................................................................. 35 Figura 2 - Desenho dos procedimentos metodológicos da pesquisa. Fonte: Autor, 2016. ....... 46 Figura 3 - Estrutura Organizacional da Secretaria de Tecnologia da Informação da UNIVASF (UNIVASF, 2014) - Adaptado. ........................................................................................ 57 Figura 4 – Maturidade dos Processos Selecionados. Fonte: Autor, 2016 ................................ 63 Figura 5 – Maturidade das Dimensões para o processo Gerenciamento de Configuração e de Ativo de Serviço. Fonte: Autor, 2016............................................................................... 65 Figura 6 – Maturidade das Dimensões para o processo Gerenciamento de Mudança. Fonte: Autor, 2016 ....................................................................................................................... 68 Figura 7 – Maturidade das Dimensões para o processo Gerenciamento de Liberação e Implantação. Fonte: Autor, 2016 ...................................................................................... 70 Figura 8 – Maturidade das Dimensões para o processo Gerenciamento de Incidente. Fonte: Autor, 2016. ...................................................................................................................... 73 Figura 9 – Maturidade das Dimensões para o processo Gerenciamento de Problema. Fonte: Autor, 2016 ....................................................................................................................... 76 LISTA DE QUADROS Quadro 1 - Processos e Funções do ITIL v2. ........................................................................... 28 Quadro 2 - Processos e Funções do ITIL v3. ........................................................................... 30 Quadro 3 - Comparação entre modelos de maturidade, de acordo com os critérios de: evolução da maturidade, em estágios (ME) ou de forma contínua (MC); número de níveis; finalidade; e se serviu de base para outros modelos. ............................................ 34 Quadro 4 - Níveis de maturidade com cada subdivisão de dimensões do PMF. ...................... 37 Quadro 5 - Questionário – Perguntas relativas às Dimensões de Maturidade do PMF............ 47 Quadro 6 - Critérios de Maturidade .......................................................................................... 49 Quadro 7- Cálculo da Maturidade do Processo ........................................................................ 51 Quadro 8 - Questionário pré-teste para o Gerenciamento de Incidentes .................................. 54 Quadro 9 – Sistemas de Informação desenvolvidos pela UNIVASF. ...................................... 58