CENTRE AFRICAIN D’ETUDES SUPERIEURES EN GESTION INSTITUT SUPERIEUR DE MANAGEMENT DES ENTREPRISES ET AUTRES ORGANISATIONS - ISMEO - MEMOIRE DE FIN D’ETUDES Pour l’obtention du DIPLOME D’ETUDES SUPERIEURES SPECIALISEES ENC ADMINISTRATION ET GESTION (DESAG/MBA) E PrSomotion 11, Année académique 2012-2013 A G - B I B L I O T H E Q U E THEME : ANALYSE DES DETERMINANTS DE LA PERFORMANCE D’UNE ENTREPRISE COMMERCIAL: CAS DE CIEL OIL SENEGAL Directeur de mémoire Elaboré par Avril 2014 Monsieur Bertin CHABI L andry Wonguin GOUE Chef de Département CESAG Education Analyse des Déterminants de la performance d’une entreprise commerciale : cas de CIEL OIL SENEGAL DEDICACE A cœur vaillant rien d’impossible A conscience tranquille tout est accessible Quand il y a la soif d’apprendre Tout vient à point à qui sait attendre Quand il y a le souci de réaliser un dessein Tout devient facile pour arriver à nos fins C Malgré les obstacles qui s’opposent E En dépit des difficSultés qui s’interposent A Les études sont avant toGut - Notre unique et seul atout B I Ils représentent la lumière de notre Bexistence L L’étoile brillante de notre réjouissance I O T Comme un vol de gerfauts hors du charnier natal H Nous partons ivres d’un rêve héroïque et brutal E Q Espérant des lendemains épiques U Un avenir glorieux et magique E Souhaitant que le fruit de nos efforts fournis Jour et nuit, nous mènera vers le bonheur fleuri Je dédie ce mémoire à mes défunts parents, vous qui avez un jour décidé de me mettre sur le chemin de l’école je vous serai reconnaissant à chaque instant de ma vie. A mon oncle et père adoptif GOUANOU GOUET SERAPHIN et mon grand frère TAN THIERRY vous qui avez toujours cru en moi, soyez honorés à travers ce travail. e Landry GOUE, 11 Promotion DESAG/MBA, CESAG 2012-2013 Page i Analyse des Déterminants de la performance d’une entreprise commerciale : cas de CIEL OIL SENEGAL REMERCIEMENTS  La première personne que nous tenons à remercier est notre encadrant Dr BERTIN CHABI, pour l’orientation, la confiance, la patience qui ont constitué un apport considérable sans lequel ce travail n’aurait pas pu être mené au bon port. Qu’il trouve dans ce travail un hommage vivant à sa haute personnalité. C E  Nos remerciements s’étendent également à toute l’administration du S CESAG pour son dynamisme et sa volonté de toujours voir ces étudiants A faire la fierté de cette école. G -  Nous tenons à exprimer nos sincères remerciements à tous les professeurs B qui nous ont enseigné et qui Ipar leurs compétences qu’ils ont partagé avec nous feront de nous des hommBes dynamiques pour la suite. L I  A toute la 11e Promotion DESGA/OMBA 2012-2013, nous voudrions témoigner toute notre gratitude. Ce fuTt une joie de partager tous ces moments avec vous. H E  A tout le personnel de CIEL OIL nous voudrions également dire grand Q merci pour l’accueil la collaboration et la disponibilité dont nous avons U bénéficié durant notre présence. E  Enfin, on remercie tous les amis BABO KLA JEAN PAUL, CLAVER KOUAME et KONE AMAMA, JOSEPH ETIEN ADIAFI pour leur soutien, et a tous ceux qui de près ou de loin, ont contribué à la réalisation de ce travail. e Landry GOUE, 11 Promotion DESAG/MBA, CESAG 2012-2013 Page ii Analyse des Déterminants de la performance d’une entreprise commerciale : cas de CIEL OIL SENEGAL LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES Liste des Tableaux Tableau N°1 : Réaction de l’entreprise en fonction de son environnement……………P24 Tableau N°2 :Les avantages attendus des systèmes flexibles………………………… P40 Tableau N°3 : Récapitulatif des variables indépendantes de l’étude…………………..P40 Tableau N°4 : Indicateurs et Mesures retenus………………………………………… .P55 Tableau N°5 : Présentation de la prévision et des objectifs réalisés en 2013…………..P58 C Tableau N°6 : Comparaison entre coût unitaire prévisionnel et coût unitaire réel ……P59 E S Tableau N°7 : La satisfaction du personnel……………………………………………..P60 A Tableau N°8 : Mesure du tauGx de satisfaction des fournisseurs………………………...P60 - Tableau N°9 : Niveau de satisfaction des propriétaires…………………………………P61 B I Tableau N°10 : Présentation de la Motivation…………………………………………..P62 B L Tableau N°11 : Tableau de synthèse sur les indiIcateurs de motivation…………………P62 O Tableau N°12 : Tableau de synthèse relative à la compétence…………………………..P63 T Tableau N°13 : Observation faite sur les composantes dHe la culture d’entreprise………..P64 E Tableau N°14 : Tableau de synthèse sur l’alignement stratégique………………………..P65 Q U Tableau N°15 : Les moyens de communication classés selon les fréquences d’utilisation P66 E Tableau N°16 : Présentation de l’élasticité de la structure………………………………..P66 Tableau N°17 : Effectif observé du croisement motivation-performance…………………P67 Tableau N°18 : Effectifs théoriques calculés………………………………………………P68 Tableau N°19 : Test d’indépendance de khi² : motivation-performance…………………P68 Tableau N°20 : Effectifs observés après croisement compétence et performance globale.P69 Tableau N°21 : Effectifs théorique du croisement compétence performance globale……P70 Tableau N°22 : Test d’indépendance de khi² compétence-performance…………………P70 Tableau N°23 : Effectifs observés du croisement entre variables………………………..P71 e Landry GOUE, 11 Promotion DESAG/MBA, CESAG 2012-2013 Page iii Analyse des Déterminants de la performance d’une entreprise commerciale : cas de CIEL OIL SENEGAL Tableau N°24 : Effectifs théoriques du croisement des variables………………………..P71 Tableau N°25 : Test du khi² entre les variables …………………………………………P72 Tableau N°26 : Croisement de la flexibilité de la structure et la performance …………P72 Tableau N°27 : Présentation des effectifs théoriques issus du croisement………………P73 Tableau N°28 : Test d’indépendance du khi² entre les variables…………………………P73 Tableau N°29 : Effectifs observés du croisement circulation de l’information et performance……………………………………………………………………………… P74 Tableau N°30 : Effectifs du croisement des variables……………………………………P74 Tableau N°31 : Présentation du test d’indépendance du khi²………………………………P75 C Tableau N°32 : EvaEluation de l’influence des déterminants………………………………P76 S Tableau N°33 : Plan d’action des suggestions……………………………………………..P83 A G - Liste des Figures B I Figure N°1 : schémas de la notion de pertinence…………………………………………P12 B L FigureN°2 : La roue de DEMING………………I………………………………………….P13 O FigureN°3 Modèle de recherche de l’alignement stratégique………………………………P22 T H FigureN°4 : Management de l’organisation et culture de l’entreprise……………………..P29 E Figure N°5 La représentation schématique du modèle d’analyse…………………………P38 Q U E e Landry GOUE, 11 Promotion DESAG/MBA, CESAG 2012-2013 Page iv Analyse des Déterminants de la performance d’une entreprise commerciale : cas de CIEL OIL SENEGAL LISTE DES ABREVIATIONS EH : Efficacité Humaine M : Motivation C : Compétence TBP : Tableau de Bord Prospectif SIG : Soldes Intermédiaires de Gestion EBE : Excédents Bruts d’Exploitation RE : Résultat d’Exploitation RCAI : Résultat Courant Avant Impôt C RN : Résultat Net E S RF : Rentabilité Financière A CP : Capitaux Propres G - DG : Direction Générale B I AD : Assistante de Direction B L DO : Direction des Opérations I O STL : Service Transport Logistique T SAS : Service Approvisionnement et Stock H E SAF : Service Facturation Q U DT : Direction Technique E LUB : Service Lubrifiant SGC : Service Génie Civil MRS : Maintenance Réseaux et Sécurité DAF : Direction Administrative et Financière CG : Service Comptabilité Générale CGT : Contrôle de Gestion et Trésorerie SRH : Service Ressources Humaine e Landry GOUE, 11 Promotion DESAG/MBA, CESAG 2012-2013 Page v Analyse des Déterminants de la performance d’une entreprise commerciale : cas de CIEL OIL SENEGAL DEDICACE .................................................................................................................................. i TREaMbEleR CdIEeMs EmNaTSt i.è...r..e...s.. ......................................................................................................... ii LISTE DES TABLEAUX ET FIGURES ................................................................................. iii LISTE DES ABREVIATIONS .................................................................................................. v INTRODUCTION GENERALE ................................................................................................ 8 PREMIERE PARTIE ................................................................................................................. 2 CHAPITRE I : LA PERFORMANCE D’UNE ENTREPRISE ............................................. 9 1-1 : LES CRITERES DE PERFORMANCE DE L’ENTREPRISE ................................. 10 1-1-1 LES CRITERES CLASSIQUES ................................................................................. 10 1-1-2 DEFINTIONS PLUS RECENTES ..................................................................................... 13 1-2 LES COMPOSANTES DE LA PERFORMANCE ................................................ 16 1-2-1 la performance organisationnelle...................................................................................... 16 1-2-2 la perfoCrmance stratégique et concurrentielle ................................................................ 17 E 1-2-3 la performance humaine de l’entreprise ...................................................................... 17 S 1-2-4 la performance financière ............................................................................................. 18 A CHAPITRE II- LES DETERMINANTS DE LA PERFORMANCE D’UNE ENTREPRISE G .................................................... .............................................................................................. 20 - 2-1 LES DETERMINANTS DE LA PERFORMANCE ORGANISATIONNELE ..................... 21 B 2-1-1 le respect de la structure forImelle ou l’alignement stratégique ............................... 22 B 2-1-2 La flexibilité comme réponse aux changements fréquents ..................................... 23 L I 2-1-3 la qualité de la circulation dans l’organisation ........................................................... 25 O 2-2 LES DETERMINANTS DE LA PERFORMANCE HUMAINE ........................................ 26 T 2-2-1 la motivation facteur d’engagement des empHloyés ..................................................... 26 E 2-2-2 le développement de la compétence ....................................................................... 27 Q 2-2-3 La culture d’entreprise : variable d’action d’une efficacité collective...................... 28 U 2-3 Les déterminants de la performance stratégique ......................................................... 30 E 2-3-1 la planification stratégique ......................................................................................... 30 2-3-1-1 Les outils de pilotage de la planification stratégique .............................................. 31 2-3-1-2 Le tableau de bord prospectif (TBP) ......................................................................... 31 2-3-1-3 La cartographie des risques ....................................................................................... 31 2-3-1-4 Le positionnement stratégique .................................................................................. 32 2-4 Les déterminants de la performance financière ......................................................... 33 2-4-1 les soldes intermédiaires de gestion (SIG) ................................................................ 33 2-4-2 le budget de trésorerie : garant d’une gestion optimale de la .................................. 35 Trésorerie ..................................................................................................................................... 35 2-4-3 l’effet de levier ............................................................................................................ 35 e Landry GOUE, 11 Promotion DESAG/MBA, CESAG 2012-2013 Page vi Analyse des Déterminants de la performance d’une entreprise commerciale : cas de CIEL OIL SENEGAL CHAPITRE III : CADRE METHODOLOGIQUE DE LA RECHERCHE ......................... 37 3-1 la construction du modèle conceptuel de base ............................................................ 37 3-1-1 schématisation du modèle conceptuel d’analyse ....................................................... 37 3-3 Méthode d’analyse des données ............................................................................. 44 CONCLUSION DE LA PREMIERE PARTIE ..................................................................... 46 CHAPITRE IV : PRESENTATION DE CIEL OIL .............................................................. 49 4-1 historiques de la création de CIEL OIL ........................................................................................ 49 CHAPITRE V : PRESENTATION ET ANALYSE DES RESULTATS DE L’ETUDE SUR LES DETERMINANTS DE LA PERFORMANCE ................................................... 55 5-2 Présentation des résultats de la performance .................................................................... 57 CONCLUSION ....................................................................................................................... 77 CHAPITTRE VI : RECOMMANDATIONS ET PLANS D’ACTION POUR .................... 78 L’AMELIORATION DE LA PERFORMANCE DE CIEL OIL ........................................... 78 C 6-1 Suggestions sur les déterminants de la performance humaine ................................................. 78 E 6-2 Les suggestions relatives à l’organisation de CIEL OIL ........................................... 80 S 6-3 Plan d’action Ades différentes suggestions ................................................................. 81 CONCLUSION DE LA DEUGXIEME PARTIE ..................................................................... 82 BIBLIOGRAPHIE .......................-............................................................................................ 86 B I B L I O T H E Q U E e Landry GOUE, 11 Promotion DESAG/MBA, CESAG 2012-2013 Page vii INTRODUCTION C E SGENERALE A G - B I B L I O T H E Q U E Analyse des Déterminants de la performance d’une entreprise commerciale : cas de CIEL OIL SENEGAL Il n’est plus à démontrer que les entreprises sont au centre du développement économique d’un pays : qu’elles soient publiques, semi-publiques ou privées. Ce sont elles qui créent les emplois donc sources de revenus pour les populations. Ce sont également elles qui investissent, contribuant ainsi à réduire la pauvreté. L’un des défis des Etats Africains aujourd’hui, est de faire face au problème de pauvreté de sa population. Cette pauvreté est en partie due non seulement à un retard au niveau de son industrialisation mais aussi à la configuration de son tissu économique. En effet, les économies des pays Africains se distinguent par une forte présence de petites et moyennes entreprises. Cependant, leur contribution à la croissance économique de ces pays reste encore insuffisante. Ce qui n’a souvent pas favorisé le dynamisme de leur économie. C E Face à cela, il se pose donc la question pour les pays Africains de favoriser l’émergence S d’entreprises particulièrement ces petites et moyennes entreprises nécessaires à la A constitution d’un tissu économique cohérent. Car quoi qu’il en soit, elles jouent un grand rôle G dans les différentes stratégies de développement. Mais cette émergence ne sera possible que si - l’on pose des actions de gestion ri goureuses et cohérentes. Une gestion axée par exemple sur : la qualité, le coût et les délais.B Cette démarche exige des entreprises, la production de I biens et services qui répondent aux normes de qualité, de la meilleur des manières, avec des B délais plus ou moins réduits mais aussi à moLindre coût afin d’aboutir à des résultats. Et pour I arriver à ces résultats, La performance apparait comme une de ces voies qui permettent de O répondre à toute la problématique de gestion des entreprises. Ainsi Il faut donc avoir une vue T continuelle sur les objectifs afin d’identifier les éventuels écarts entre l’objectif fixé et celui H qui a été atteint pour apporter des actions correctives. E Pour donc améliorer leur performance les entreprises doivQent évaluer les moyens et les résultats au regard des objectifs qu’elles se sont assignés. En effetU, une amélioration ne peut se concevoir qu’à partir du moment où les résultats obtenus sont coEnformes à ceux définis préalablement par la stratégie. Dans le cas contraire, on mènera plutôt des actions pour résoudre ces écarts de performance. C’est pourquoi, IRIBARNE (2006 :5), estime que « ce qui ne peut se mesurer, ne peut s’améliorer ». Ainsi, pour améliorer sa performance, il est important pour une entreprise de mesurer ses résultats. Car il serait moins facile voire utopique de mieux assurer la gestion d’une entité si l’on ne procède à une mesure de ses résultats. Autrement dit, mesurer sa performance est inévitable quand on aspire à aller de l’avant. Pour y arriver, on se doit de déterminer un dispositif (des outils) de mesure des moyens et des résultats qui permettent de mieux jauger le fonctionnement de toute la chaine de valeur de l’entreprise par rapport à ses objectifs. Un des rôles du manager sera donc d’évaluer régulièrement les informations issues des résultats de l’entreprise afin d’identifier les erreurs de gestion ou des écarts de performance et y apporter des éléments en guise de solutions ou de mesures correctives. Une tâche non moins facile car le caractère instable de l’environnement économique impose à ce dernier d’être beaucoup plus dynamique et vigilent. Landry GOUE, 11e Promotion DESAG/MBA CESAG 2012-2013 Page 2