ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG) Oleh : VELMA FIDELIA RAHMANI H24050811 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009 1 ABSTRAK Velma Fidelia Rahmani. H24050811. Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : Rumah Sakit Umum Bhakti Asih, Tangerang). Dibawah bimbingan Jono M. Munandar. Persaingan yang ketat diantara rumah sakit menjadikan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama, dimana kepuasan pelanggan akan terpenuhi bila pelayanan yang diberikan telah sesuai dengan harapan mereka. Peranan manajemen rumah sakit agar dapat berhasil dalam ketatnya persaingan adalah berusaha mempertahankan pelanggan. Oleh karena itu rumah sakit perlu menilai faktor-faktor apa saja yang akan mempengaruhi kepuasan pasiennya dan apakah kepuasan pasiennya terpenuhi. Tujuan penelitian ini : Mengidentifikasi karakteristik pasien RSU Bhakti Asih, mengetahui hubungan antara karakteristik pasien dengan atribut kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih, menganalisis tingkat kepuasan pasien rawat jalan terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih, memberikan rekomendasi strategi perbaikan kualitas pelayanan untuk dapat dijalankan RSU Bhakti Asih. Penarikan sampel dilakukan dengan teknik quota sampling dengan jumlah responden sebanyak 173 responden. Metode pengumpulan data dilakukan dengan menggunakan data primer (kuesioner) dan sekunder. Metode analisis yang digunakan dalam pengolahan data adalah Chi-Square Analysis, Importance Performance Analysis (IPA) dan Customer Satisfaction Index (CSI). Berdasarkan hasil analisis chi-square diperoleh bahwa jenis kelamin dan usia dalam karakteristik responden tidak memiliki hubungan dengan atribut kualitas pelayanan jasa. Pasien RSU Bhakti Asih didominasi oleh wanita, berusia 26 hingga 35 tahun, berpendidikan terakhir SMA/sederajat, bekerja sebagai ibu rumah tangga dengan rata-rata pengeluaran perbulan antara Rp 1.000.001-Rp. 2.500.000. Dari analisis IPA, diperoleh hasil bahwa atribut yang berada pada Kuadran A (Prioritas Utama) adalah ketepatan dokter mendiagnosa penyakit, keamanan lingkungan rumah sakit, kelengkapan obat-obatan di apotek dan kelengkapan fasilitas peralatan modern. Kuadran B (Pertahankan Prestasi) yaitu atribut kelengkapan penjelasan dokter, ketanggapan dokter dan perawat terhadap keluhan pasien, kesiapsediaan dokter dan perawat membantu pasien, pengetahuan dan keterampilan medis dokter, pelayanan dokter dan perawat meyakinkan, keramahan dan kesopanan dokter dan perawat dan kesetaraan pelayanan pengobatan. Kuadran C (Prioritas Rendah) terdapat atribut kecepatan pelayanan dokter dan perawat, pelayanan kasir yang prima, kecepatan pelayanan apotek, pelayanan petugas apotek yang meyakinkan, keramahan dan kesopanan petugas pendaftaran dan apotek, kesamaan pemahaman penyakit pasien antara dokter dan perawat, ketersediaan pusat pengaduan terhadap keluhan pasien serta kenyamanan dan kebersihan lingkungan RS. Atribut pada Kuadran D yaitu ketepatan tagihan biaya, kemudahan memperoleh informasi pelayanan, kesetaraan pelayanan apotek, ketersediaan petunjuk arah untuk tiap ruangan, kerapian dan kebersihan penampilan seluruh karyawan. Hasil analisis CSI menunjukkan bahwa pasien telah merasa puas terhadap kualitas pelayanan RSU Bhakti Asih. Hal ini dapat dilihat dari nilai CSI sebesar 80,43% dimana berada pada kategori ”sangat puas” (0,76-1,00). 2 ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI Pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh : VELMA FIDELIA RAHMANI H24050811 DEPARTEMEN MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN INSTITUT PERTANIAN BOGOR 2009 3 INSTITUT PERTANIAN BOGOR FAKULTAS EKONOMI DAN MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN ANALISIS TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT JALAN TERHADAP KUALITAS PELAYANAN (STUDI KASUS : RSU BHAKTI ASIH TANGERANG) SKRIPSI Sebagai salah satu syarat untuk memperoleh gelar SARJANA EKONOMI pada Departemen Manajemen Fakultas Ekonomi dan Manajemen Institut Pertanian Bogor Oleh VELMA FIDELIA RAHMANI H24050811 Menyetujui Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc Dosen Pembimbing Mengetahui Dr. Ir. Jono M.Munandar, M.Sc Ketua Departemen Tanggal Lulus : 4 RIWAYAT HIDUP Penulis bernama Velma Fidelia Rahmani dan dilahirkan di Jakarta pada tanggal 25 Maret 1987. Penulis merupakan anak kedua dari tiga bersaudara pasangan H. Benny Syamsul Kamal dan Hj. Eliza Darmaya. Penulis menyelesaikan pendidikan di TK 09 Pagi Pesanggrahan Jakarta pada tahun 1993, lalu melanjutkan ke Sekolah Dasar Negeri 01 Pagi Pesanggrahan Jakarta. Pada Tahun 1999, penulis melanjutkan pendidikan di Sekolah Lanjutan Tingkat Pertama Negeri 161 Jakarta dan melanjutkan pendidikan di Sekolah Menengah Umum Negeri 47 Jakarta pada Tahun 2002 dan masuk dalam program IPA. Pada Tahun 2005, penulis diterima di Institut Pertanian Bogor melalui jalur Ujian Seleksi Masuk Institut Pertanian Bogor (USMI) di Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen serta mengambil beberapa Supporting Course di Departemen Ilmu Keluarga dan Konsumen, Fakultas Ekologi Manusia. Selama mengikuti perkuliahan, penulis aktif dalam kegiatan kemahasiswaan sebagai anggota Divisi Public Relation Himpunan Profesi COM@ periode 2006-2007, selain itu penulis juga aktif mengikuti berbagai kegiatan kepanitiaan dalam kampus diantaranya seksi acara kepanitiaan d’Eternity atau Temu Kangen Alumni Manajemen (2007), seksi dana usaha kepanitiaan Trademark (2007), kepanitiaan Segmentasi sebagai PJAK (2007), dan seksi tata tertib kepanitiaan MPF dan MPD (2007). Penulis pun pernah meraih juara 1 kejuaraan Basket Putri dalam pertandingan Sportakuler (2006). 5 KATA PENGANTAR Puji dan syukur penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah, serta pertolongan-Nya, sehingga penyusunan skripsi yang berjudul Analisis Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Terhadap Kualitas Pelayanan (Studi Kasus : RSU Bhakti Asih, Tangerang) dapat diselesaikan dengan baik. Skripsi ini disusun sebagai syarat untuk memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Departemen Manajemen, Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor. Dalam penyelesaian skripsi ini, penulis dibantu oleh banyak pihak. Oleh karena itu, penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar- besarnya kepada : 1. Bapak Dr. Ir. Jono M. Munandar, M.Sc selaku dosen pembimbing yang telah meluangkan waktunya serta memberikan bimbingan, arahan serta masukan kepada penulis. 2. Bapak Dr. Ir. Abdul Kohar I, M.Sc dan Bapak R. Dikky Indrawan, SP, MM selaku dosen penguji yang telah banyak memberikan masukan yang bermanfaat untuk skripsi saya. 3. Seluruh staf dan karyawan RSU Bhakti Asih, khususnya Ibu Dini, Ibu Susi, staf bagian pemasaran, dan staf bagian informasi yang telah memberikan masukan-masukan atas penyelesaian skripsi ini. 4. Seluruh staf pengajar dan karyawan Departemen Manajemen FEM IPB, khususnya staf Tata Usaha (Mas Hadi, Pak Yadi, Ibu Yeyet, dll) dan Mas Hermawan atas bantuannya dalam kelancaran administrasi selama pendidikan. 5. Keluargaku tercinta (Papa, Mama, Uni Virly, dan Verdi) yang selalu memberikan doa restu dan semangat serta kasih sayang yang tiada batas kepada penulis. 6. Keluarga Besar Buya Aziz Achmad (Alm. Buya, Nenek, Anga, Uncu dan keluarga, serta Utih dan keluarga) terima kasih atas kasih sayang dan dukungannya. 6 7. Sahabat-sahabatku CAMENers (Nina, Indri, dan Ivan) terima kasih atas dukungan, motivasi dan kenangan indah selama kita kuliah yang takkan kulupakan. Friends till end!! 8. Sahabatku Febrina, Palupi, Niela, Ika dan Farah yang selalu mendengarkan keluh kesahku, selalu menghiburku dan setia memberikan dukungan serta motivasi. Friends Forever! 9. Ka Dhillah, Dhani, Gia, Rani, Ka Anni, Lia, Ima, Vita, dan para leluhur Wisma Dwi Regina yang sudah memberikan dukungan dan bantuannya. 10. Mbak Wulan, Rani, Sari, dan Mami yang telah membantu selama penulisan skripsi ini. 11. Teman-teman satu bimbingan (Aji, Dio, Eko, Reki, Adib, Suryani, dan Vivi) atas bantuan dan kebersamaan selama masa bimbingan, khususnya Aji dan Dio yang selalu setia berjuang bersama penulis. 12. Feri Tarsjiansah, terima kasih atas pertemanan manis yang terjalin selama ini dan kenangan indah lainnya. 13. Teman-teman Manajemen 42, terima kasih atas kenangan kebersamaannya. 14. Dimas Junianto terima kasih atas warna dan kenangan yang telah diberikan selama penyusunan skripsi 15. Adlhy Azra, terima kasih atas semangat, dukungan, dan motivasinya serta pertemuan yang cukup menyenangkan untuk dikenang. 16. Pihak-pihak yang telah turut membantu dalam penyusunan skripsi ini yang tidak dapat disebutkan satu per satu Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu, kritik dan saran yang membangun sangat diharapkan untuk dapat membantu perbaikan dalam skripsi ini. Semoga hasil dari penelitian ini dapat bermanfaat bagi penulis dan pihak yang membutuhkannya. Bogor, Juni 2009 Penulis 7 DAFTAR ISI Halaman ABSTRAK RIWAYAT HIDUP..................................................................................... i KATA PENGANTAR................................................................................. ii DAFTAR ISI................................................................................................ iv DAFTAR TABEL....................................................................................... vi DAFTAR GAMBAR................................................................................... vii DAFTAR LAMPIRAN............................................................................... .......................................................................................................................viii I. PENDAHULUAN.................................................................................. 1 1.1. Latar Belakang............................................................................... 1 1.2. Perumusan Masalah....................................................................... 2 1.3. Tujuan Penelitian........................................................................... 3 1.4. Manfaat Penelitian......................................................................... 3 1.5. Ruang Lingkup Penelitian.............................................................. 4 II. TINJAUAN PUSTAKA......................................................................... 5 2.1. Jasa................................................................................................. 5 2.1.1. Pengertian Jasa..................................................................... 5 2.1.2. Klasifikasi Jasa..................................................................... 5 2.1.3. Karakteristik Jasa ................................................................ 6 2.1.4. Aspek-aspek Pemasaran Jasa............................................... 7 2.2. Kualitas Jasa................................................................................... 8 2.2.1. Kesenjangan Kualitas Jasa................................................... 9 2.2.2. Dimensi Kualitas Jasa.......................................................... 11 2.3. Karakteristik Konsumen................................................................. 12 2.4 Kepuasan Pelanggan...................................................................... 12 2.4.1. Faktor-faktor Pendorong Kepuasan Pelanggan.................... 14 2.4.2. Pengukuran Kepuasan Pelanggan........................................ 14 2.5. Skala Likert.................................................................................... 15 2.6. Korelasi Product Moment Pearson................................................ 16 2.7. Analisis Crosstab dengan Uji Chi-Square..................................... 16 2.8. ImportancePerformance Analysis ( IPA)....................................... 17 2.9. Customer-Satisfaction Index (CSI)................................................ 19 2.10. Gap Analysis.................................................................................. 19 2.11. Rumah Sakit................................................................................... 19 2.12. Penelitian Terdahulu...................................................................... 21 III. METODE PENELITIAN.................................................................... 23 3.1. Kerangka Pemikiran....................................................................... 23 8 3.2. Lokasi dan Waktu Penelitian......................................................... 25 3.3. Metode Pengambilan Sampel......................................................... 25 3.4. Metode Pengumpulan Data............................................................ 26 3.5. Instrumen Penelitian....................................................................... 27 3.6. Metode Pengolahan dan Analisis Data.......................................... 28 3.6.1. Analisis Deskriptif............................................................... 28 3.6.2. Analisis Tabulasi Silang dengan Uji Chi-Square................. 28 3.6.3. Importance-Performance Analysis (IPA)............................ 29 3.6.4. Customer-Satisfaction Index (CSI)...................................... 31 3.6.5 Gap Analysis......................................................................... 32 IV. HASIL DAN PEMBAHASAN............................................................. 33 4.1. Gambaran Umum RSU Bhakti Asih.............................................. 33 4.1.1. Sejarah Singkat dan Perkembangan RSU Bhakti Asih........ 33 4.1.2. Visi, Misi, dan Tujuan RSU Bhakti Asih............................. 34 4.1.3. Struktur Organisasi RSU Bhakti Asih................................. 34 4.1.4. Produk Pelayanan Kesehatan RSU Bhakti Asih.................. 36 4.1.5. Pemasaran............................................................................ 37 4.2. Uji Instrumen Penelitian................................................................ 38 4.2.1. Uji Validitas......................................................................... 38 4.2.2. Uji Reliabilitas..................................................................... 38 4.3. Karakteristik Responden................................................................ 39 4.4. Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih........... 43 4.4.1. Hubungan antara Pendidikan Terakhir dengan Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih.................................. 44 4.4.2. Hubungan antara Pekerjaan dengan Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih................................................ 45 4.4.3. Hubungan antara Rata-rata Pengeluaran perbulan dengan Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih..................... 47 4.4.4. Hubungan antara Jenis Pengobatan dengan Kinerja Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih.................................. 50 4.5. Analisis Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan........................ 52 4.5.1. Tingkat Harapan Atribut...................................................... 53 4.5.2. Penilaian Kinerja Atribut..................................................... 55 4.6. Urutan Prioritas Atribut.................................................................. 57 4.7. Importance and Performance Analysis (IPA)................................ 59 4.8. Customer Satisfaction Index (CSI)................................................ 69 4.9. Gap Analysis.................................................................................. 71 4.10. Implikasi Manajerial...................................................................... 73 KESIMPULAN DAN SARAN................................................................... 75 1. Kesimpulan.................................................................................... 75 2. Saran............................................................................................... 77 DAFTAR PUSTAKA.................................................................................. 78 LAMPIRAN................................................................................................. 79 9 DAFTAR TABEL No Halaman 1. Jumlah Rumah Sakit dan Penduduk di Indonesia sebagai Indikator Kesehatan Dasar Tahun 2004-2005.................................. 1 2. Pedoman Untuk Memberikan Interpretasi terhadap Koefisien Korelasi............................................................................................. 16 3. Alokasi Jumlah Sampel Responden.................................................. 26 4. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pendidikan terakhir............................................................................ 44 5. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan pekerjaan........................................................................................... 46 6. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan rata-rata pengeluaran per bulan......................................................... 48 7. Uji Chi-Square kinerja atribut yang berhubungan dengan Jenis pengobatan/perawatan.............................................................. 50 8. Matriks Hubungan antara Karakteristik Pasien dengan Tingkat Kenyataan Atribut-atribut Kualitas Jasa RSU Bhakti Asih.............. 52 9. Tingkat Harapan Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih...... 53 10. Tingkat Kinerja Atribut Kualitas Pelayanan RSU Bhakti Asih........ 56 11. Urutan Prioritas Peningkatan Kualitas Pelayanan pada Setiap Atribut Jasa....................................................................................... 58 12. Skor Rataan Penilaian Tingkat Harapan dan Tingkat Kenyataan Pada Atribut Kualitas Pelayanan....................................................... 60 13. Perhitungan Customer Satisfaction Index Atribut Kualitas Jasa....... 70 14. Gap Antara Tingkat Kenyataan dan Tingkat Harapan Atribut Jasa Pelayanan RSU Bhakti Asih...................................................... 71