42556.pdf TUGAS AKHIR PROGRAM MAGISTER (TAPM) ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK NA GARI CABANG UTAMA PADANG UNIVERSITAS TERBUKA TAPM Diajukan sebagai salah satu syarat untuk memperoleh Gelar Magister Manajemen Disusun Oleh : RAMLI AHMADDIEN NIM. 500095567 PROGRAM PASCASARJANA UNIVERSITAS TERBUKA JAKARTA 2016 Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42556.pdf ABSTRACT The Injluece of Service Quality to The Satisfaction ofP T. Bank Nagari Customers at Utama Padang Branch Ramli Ahmaddien Universitas Terbuka [email protected] Key : Customer satisfaction, service quality (emphaty, tangible, assurance, reliability, responsiveness) Since the development on banking bussiness is quite significant in Padang city which are seen as some conventional bank operating where service must become priority or concern of each bank. The aim of this reseach is (1) to study the significant influence of reliability, responsiveness, tangibility, the emphaty and assurance to the satisfaction of the customers partially and simultaneously. (2 )to study which one of those five contribute to the service quality of PT Bank Nagari customers at Utama Padang branch. Descriptive Method is apply on this research, and Double Regresion is apply for the analysis, while to test the significant level apply the F and T test, and the research result will show the influence of the service to the customers. It can be seen from the coeficient corelation r as big 0.892 with the coefficient determination (R2) as big 0. 784 which means that the service quality significantly influence as big 78.4 percent to the customers satisfaction, the sig F score count as small 0, 000 smaller from the 0, I so Ho is being rejected means there is significant influence simultaneously or altogether with service quality dimension to the satisfaction of PT. Bank Nagari customers at Utama Padang branch customer satisfaction, based on the partial test result is also achieved the service quality the most dominant in influence the customer satisfaction is the tangible (XI ) it seen from the the coefficient score (standardized coefficient beta )that bigger with the coefficient as big 0.362. Suggestion to PT Bank Nagari customers at Utama Padang branch is improve the service quality, give more attention to customers primarily instill customer confidence of the risks and skepticism to the company to meet and increase the customer satisfaction and build a long term symbiosis. ii Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42556.pdf ABSTRAK Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang Ramli Ahmaddien Universitas Terbuka [email protected] Kunci: Kepuasan nasabah, kualitas pelayanan ( emphaty, tangible, assurances, reliability, responsveness) Perkembangan bisnis perbankan di kota Padang mengalami peningkatan yang culrnp siginifikan, hal ini bisa ditandai dengan bertambahnya jumlah bank konvensional yang beropersional di kota padang, hal ini semakin menuntut adanya peningkatan kualitas pelayanan dari masing-masing bank tersebut.". Tujuan penelitian ini adalah Untuk Mengetahui pengaruh reliability (keterandalan), responsiveness (cepat tanggap), Emphaty (empati), assurance (jaminan), dan tangible (nyata) secara signifikan terhadap kepuasan nasabah baik secara parsial maupun simultan; Untuk mengetahui, mana diantara ke lima faktor tersebut yaitu kehandalan (reliability), daya tanggap (responsiveness), jaminan (assurance), empati (empathy), berwujud (tangibles) yang paling berpengaruh terhadap kualitas pelayanan di PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang. Metode yang digunakan adalah metode penelitian diskriptif, analisis yang digunakan adalah analisis regresi berganda, sedangkan untuk menguji tingkat signifikan menggunkan uji f dan t, dengan hasil penelitian antara lain basil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh terhadap kepuasan nasabah. Hal ini dapat diketahui dari nilai koefisien korelasi (r) sebesar 0.892 dengan koefisien determinasi (R2 ) sebesar 0.784 yang berarti kualitas pelayanan berpengaruh secara siginifikan sebesar 78,4 persen terhadap kepuasan nasabah, nilai sig F 0,000 jauh lebih kecil dari 0, 1 sehingga Ho ditolak yang artinya terdapat pengaruh signifikan secara simultan atau bersama-sama dimensi kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang, berdasarkan hasil pengujian secara parsial ini sekaligus juga diperoleh dimensi kualitas pelayanan yang memiliki pengaruh paling dominan dalam mempengaruhi kepuasan nasabah adalah dimensi tangible( X 1 ) hal ini terbukti nilai koefisien ( standardized coefficient beta) yang lebih besar dengan angka koefisien sebesar 0.362. Saran yang dapat diberikan adalah PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang lebih meningkatkan kualitas pelayanan, lebih memberikan perhatian kepada nasabah terutama menanamkan kepercayaan nasabah dari adanya risiko dan keragu-raguan kepada perusahaan, sehingga hal ini dapat lebih meningkatkkan kepuasan nasabah dan lebih bisa membangun kerja sama dalam jangka waktu yang lebih panjang. iii Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42556.pdf UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PERNYATAAN TAPM yang berjudul Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah di PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang adalah hasil karya saya sendiri, dan seluruh sumber yang dikutip maupun dirujuk telah saya nyatakan dengan benar. Apabila di kemudian hari temyata ditemukan adanya penjiplakan (plagiat), maka saya bersedia menerima sanksi akademik. Padang, 26 Januari 2016 Yang menyatakan RAMLI AHMADDIEN NIM: 500095567 iv Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42556.pdf UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN LEMBAR LAY AK UJI Yang bertandatangan di bawah 1ru, Say a selaku pembimbing T APM dari Mahasiswa: Nama/NIM : Ramli Ahmaddien/500095567 Judul TAPM : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang Menyatakan dengan sesungguhnya bahwa T APM dari mahasiswa yang bersangkutan sudah/baru *) selesai sekitar 80% sehingga dinyatakan sudah layak uji/belum layak uji dalam Ujian Sidang Tugas Akhir Program Magister (TAPM). Demikian keterangan ini dibuat untuk menjadikan periksa. Padang, 07 Januari 2016 Pembimbing II, Pembimbing I, Dr.Ginta Ginting,MBA Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D NIP. 19600818 198603 2 002 NIP. 19690903 199512 1 001 v Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42556.pdf LEMBAR PERSETUJUAN TAPM Judul TAPM : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan T erhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang Penyusun T APM : Ramli Ahmaddien NIM : 500095567 Program Studi : Magister Manajemen Hari/T anggal : Selasa/26 Januari 2016 Menyetujui: Pembimbing II, Dr.Ginta Ginting, MBA Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D NIP. 19600818 198603 2 002 NIP. 19690903 199512 1 001 Mengetahui: Ketua Bidang Ilmu Ekonomi dan Manaj~ Program Magister Manajemen, .. , , .. I f, / ()r':; r \ ff KJ \ c \-' '/ Mohamad Nasoha, SE., MSc NIP. 19781111 200501 1 001 ·\ NIP. 19520213 198503 2 001 "-::..:::: vi Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42556.pdf UNIVERSITAS TERBUKA PROGRAM PASCASARJANA PROGRAM STUDI MAGISTER MANAJEMEN PENGESAHAN Nama : Ramli Ahmaddien NIM : 500095567 Program Studi : Magister Manajemen Judul T APM : Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang Telah dipertahankan di hadapan Sidang Panitia Penguji Tugas Akhir Program Magister (TA PM) Program Studi Magister Manajemen, Program Pascasarjana Universitas Terbuka pada: Hari/Ta nggal : Selasa/Januari 2016 Waktu : 08.30 WIB Dan telah dinyatakan LULUS Panitia Penguji T APM angan Ketua Komisi Penguji Nama : Dr.Sofjan Aripin,M.Si. Penguji Ahli Nama : Dr.FX Bambang Wiharto,M.M ,_ Pembimbing I Nama : Masyhuri Hamidi, SE., M.Si., Ph. &rcY' Pembimbing II Nama : Dr.Ginta Ginting, MBA ............ .......... . ~: vii Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42556.pdf KATA PENGANTAR Dengan mengucap syukur atas kehadirat Allah SWT yang Maha Pengasih dan Maha Penyayang atas segala karunia-Nya, sehingga penulis menyelesaikan penulisan tesis ini. Penelitian ini merupakan tugas akhir pada Program Studi Magister Ilmu Manajemen Pascasarjana Universitas Terbuka. Adapun judul penelitian penulis adalah "Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang ". Dalam penggarapannya, segala keterbatasan dan upaya-upaya untuk mengatasinya yang telah menyertai proses penyempurnaan tesis ini menjadi bagian dari dinamika perjuangan dalam menempuh dan menyelesaikan pendidikan ini, semoga Allah SWT tetap melimpahkan rahmat dan ridho-Nya sehingga penulis tetap diberikan kekuatan untuk menghadapi tugas-tugas baru di masa mendatang. Selama melakukan penulisan dan penelitian tesis ini, Selama melakukan penulisan dan penelitian tesis ini, penulis banyak mendapatkan bantuan moril maupun materil dari berbagai pihak. Oleh karena itu, pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang tulus kepada: 1. Ibu Prof. Ir. Tian Belawati, M.Ed., Ph.D. selaku Rektor Universitas Terbuka. 2. lbu Suciati, M.Sc., Ph.D. selaku Direktur Program Pascasarjana Universitas Terbuka Jakarta, beserta tenaga pendidik dan kependidikan yang tidak bisa disebutkan satu persatu. 3. Ibu Dra. Yusrafiddin, M.Pd selaku kepala Universitas Terbuka UPBJJ Padang, Bp. Andriansyah, ibu Fatiah Fatimah, Bp. Dasrul, Bp. Musmeldi, dan tenaga kependidikan UPBJJ Padang lainnya yang tidak bisa disebutkan satu persatu. viii Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42556.pdf 4. Bp. Mohamad Nasoha, SE., MSc .. selaku Ketua Bidang Ilmu Ekonomi dan Manajemen Program Pascasarjana Universitas Terbuka yang memberikan layanan akademik. 5. Bp. Masyhuri Hamidi,SE.,M.Si.,Ph.D. selaku Pembimbing I dan lbu. Dr.Ginta Ginting,MBA. selaku Pembimbing II yang menyumbangkan pikiran, tenaga dan keikhlasan meluangkan waktu di sela-sela kesibukan beliau untuk memberikan bimbingan dan mengarahkan penulis dalam penyusunan T APM. 6. Orang tua penulis atas dukungan dan doa restu beliau. 7. Isteri dan ketiga anak penulis yang menjadi penyemangat. 8. Seluruh mahasiswa Universitas Terbuka Program Magister Managemen atas kesediaannya bertukar pikiran dan informasi. 9. Pimpinan dan seluruh staf PT. Bank Nagari Cabang Utama Padang yang memfasilitasi penelitian. 10. Semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu dalam membantu penyelesaian pendidikan Program Magister Managemen dan dalam penyusunan T APM. Akhir kata penulis berharap Allah SWT berkenan membalas segala kebaikan semua pihak yang telah membantu. Semoga T APM ini membawa manfaat bagi pengembangan keilmuan bidang sosial. Padang, ... Januari 2016 Penulis Ramli Ahmaddien NIM: 500095567 ix Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka 42556.pdf DAFTAR 151 Hal Abstrak ............................................................................................................... ii Abstract .............................................................................................................. iii Lemb ar Pemyataan ............................................................................................. iv Lembar Layak Uji .............................................................................................. v Lem bar Persetujuan ............................................................................................. vi Lem bar Pengesahan ............................................................................................ vii Kata Pengantar ................................................................................................... viii Daftar Isi ............................................................................................................. x Daftar Garn bar .................................................................................................... xii Daftar Tabel ........................................................................................................ xiii Daftar Lampiran .................................................................................................. xiv BAB I PENDAHULUAN ............................................................................. 1 A. Latar Belakang Masalah . .. . .. . .. .. . .. . .. . . . . . . .. .. . . .. .. .. .. .. . .. .. .. .. . .. . .. . .. . . .. . . 1 B. Rumusan Masalah ......................................................................... 6 C. Tujuan Penelitian .......................................................................... 7 D. Manfaat Penelitian ........................................................................ 8 E. Ruang Lingkup Penelitian ............................................................. 8 F. Sistematika Penelitian ................................................................... 9 BAB II TINJAUAN PUST AKA ................................................................... 11 A. Kajian Teori ................................................................................... 11 B. Penelitian Terdahulu ..................................................................... 28 C. Kerangka Berpikir ......................................................................... 35 D. Hipotesis ....................................................................................... 77 BAB III METODOLOGI PENELITIAN ...................................................... 38 A. Desain Penelitian .......................................................................... 38 B. Populasi dan Sampel ..................................................................... 38 x Koleksi Perpustakaan Universitas terbuka