Mestrado em Engenharia Informática Estágio Relatório Final Análise, desenvolvimento e monitorização de um processo de negócio em ambiente empresarial Susana Branco Dias [email protected] Orientadores: Professor Doutor Álvaro Rocha (DEI) Dra. Sofia Beatriz Mendes (Safira) Data: 6 de Julho de 2015 Mestrado em Engenharia Informática Estágio Relatório Final Análise, desenvolvimento e monitorização de um processo de negócio em ambiente empresarial Susana Branco Dias [email protected] Orientadores: Professor Doutor Álvaro Rocha (DEI) Dra. Sofia Beatriz Mendes (Safira) Júri: Professor Doutor Paulo Rupino da Cunha Professor Doutor Alexandre Miguel Pinto Data: 6 de Julho de 2015 Agradecimentos Ao meu orientador do DEI, o Professor Doutor Álvaro Rocha, que se mostrou sempre disponível para me orientar ao longo do estágio. À Sofia Mendes, a minha orientadora na Safira por toda a ajuda e apoio incansável que me deu ao longo deste percurso. À Safira e a toda a equipa por me terem integrado na empresa e pelo apoio prestado sempre que foi necessário. À minha família, em especial aos meus pais por me incentivarem e acreditarem em mim. Aos meus amigos de sempre, pelas palavras de incentivo e pelo apoio. Por último e de uma forma muito especial, quero agradecer ao meu namorado, Rui Oliveira. Pelo apoio incondicional, pelo companheirismo, pela compreensão incansável que me deu ao longo desta etapa e por ser o meu ponto de refúgio nos momentos menos bons. Resumo Com o aumento da crise económica mundial e a dinâmica do mercado atual, são vários os desafios que as organizações têm de enfrentar para conseguirem sobreviver. Desafios que passam pelo aumento da concorrência, ambiente de negócios em constante mutação e clientes cada vez mais exigentes. Face a este paradigma, muitas organizações têm de reduzir custos e otimizar os seus métodos de trabalho, para conseguirem atingir os seus objetivos organizacionais, tais como: a obtenção de lucro, a produção de serviços/produtos com o maior valor possível para os seus clientes, etc... Neste alinhamento, a solução passa pela aplicação dos conceitos BPM nas organizações. BPM é uma disciplina de gestão que traz melhorias significativas aos processos de negócios, incluído a redução de custos e a melhoria da qualidade dos serviços/produtos. O objetivo deste estágio concretiza-se, então, pela análise e desenvolvimento de um processo de negócio designado por Gestão de Reclamações, utilizando a metodologia Playbacks da IBM e a sua respetiva implementação no IBM BPM. Palavras-Chave “BPM”, ”BPMN”, ”Qualidade”, ”Playbacks”, ”Lean”, ”IBM BPM”, ” valor”, “TQM” Abstract With the ongoing global economic crisis and the dynamics of the current market, several challenges arose that must be solved by organizations in order to survive. These challenges include: increased competition, business environment constantly changing and increasingly demanding customers. Given this paradigm, many organizations have to reduce costs and optimize its working methods, their order to achieve their organizational goals such as increased profit, the production of services / products with the highest value for their clients, and so forth. The solution for these problems is the application of BPM concepts in organizations. BPM is a management discipline that brings significant improvements to business processes, including reducing costs and improving the quality of services / products. The goal of this internship is to analyze and develop a business process referred as Gestão de Reclamações (Complaints Management) using IBM's Playback methodology and its respective implementation in BPM. Keywords “BPM”, ”BPMN”, ”Qualidade”, ”Playbacks”, ”Lean”, ”IBM BPM”, ” valor”, “TQM” Lista de Acrónimos BPM Business Process Management BAM Business Activity Monitoring BI Business Intelligence BPD Business Process Definition BPMS Business Process Management Systems CBOK Common Body of Knowledge CEP Complex Event Processing ECM Enterprise Content Management HTTP Hypertext Transfer Protocol IBO Intelligent Business Operations IBPMS Intelligent Business Process Management Suite BES Banco Espirito Santo KPI Key Performance Indicator LSPS Living Systems Process Suite REST Representational State Transfer ROI Return on Investment SLA Service Level Agreement SMEs Subject MatterExperts SOA Service Oriented Architecture SOAP Simple Object Access Protocol UI User Interface WSDL Web Services Description Language XML eXtensible Markup Language N/E Não Existe BPMN Business Process Model and Notation SGBD Data Base Management System JDBC Java Database Connectivity ODBC Open Database Connectivity Glossário Pure Play É uma empresa que está focada em apenas um setor ou no desenvolvimento de um determinado produto. High End Conceito associado a empresas que desenvolvem um produto de muito boa qualidade e a preços muito altos. CEP Processamento de eventos que combina dados de várias fontes. O objetivo é inferir padrões que possam identificar ameaças ou oportunidades e com isto existir a possibilidade de responder às mesmas o mais rapidamente possível. BAM É um software que auxilia a monitorização nos processos de negócio. User Friendly Programas que são fáceis de utilizar segundo o ponto de vista do utilizador. Process Mining Técnica de gestão de processos que permite a análise de processos com base nos eventos registados nos Logs do BPMS. Metadados São informações relativas a dados. Estes podem ser oriundos de base de dados, da Internet, etc… Legacy Systems Termo utilizado em informática para designar sistemas bastantes antigos. Índice 1. Introdução ..................................................................................................................... 1 1.1. A Instituição .......................................................................................................... 1 1.2. Caso de Sucesso .................................................................................................... 2 1.3. Enquadramento do Estágio .................................................................................... 3 1.4. Contexto ................................................................................................................ 6 1.5. Objetivos ................................................................................................................ 7 1.6. Estrutura do Documento ........................................................................................ 9 2. Estado da arte.............................................................................................................. 10 2.1. Análise BPM ....................................................................................................... 10 2.1.1. Disciplinas Afins .......................................................................................... 10 2.1.2. Metodologias BPM ....................................................................................... 19 2.1.3. Análise Conclusiva ....................................................................................... 26 2.2. Análise BPMS ..................................................................................................... 27 2.2.1. Definição BPMS ........................................................................................... 27 2.2.2. Arquitetura BPMS ........................................................................................ 29 2.2.3. Análise Comparativa BPMS ......................................................................... 33 2.2.4. Análise Conclusiva ....................................................................................... 39 3. Planeamento do Estágio ............................................................................................. 41 Planeamento 1º Semestre ............................................................................................ 42 Planeamento 2º Semestre ............................................................................................ 44 Execução do projeto do 2º Semestre .......................................................................... 47 4. Implementação da Metodologia de Playbacks ........................................................... 48 4.1. Descoberta e Documentação ............................................................................... 48 4.1.1. Identificar...................................................................................................... 49 4.1.2. Descoberta .................................................................................................... 49 4.1.3. Análise .......................................................................................................... 56 4.2. Plano .................................................................................................................... 72 4.3. Implementação..................................................................................................... 75 4.3.1. Playback Um ................................................................................................ 75 4.3.2. Playback Dois ............................................................................................... 78 4.3.3. Playback Três ............................................................................................... 80 5. Arquitetura da Aplicação ............................................................................................ 84 6. Lições Aprendidas ...................................................................................................... 87 6.1 – Aplicação da Metodologia de Playbacks ........................................................... 87 6.2 – Aplicação do IBM BPM .................................................................................... 90 6.3 – Melhorias ........................................................................................................... 91 7. Conclusões .................................................................................................................. 93 8. Referências ................................................................................................................. 94 9. Anexos ........................................................................................................................ 98 Anexo A – Análise Funcional .................................................................................... 99 1 – Descrição Casos de Uso ................................................................................. 100 2 – Interfaces Gráficas .......................................................................................... 103 3 – Biblioteca de Processos .................................................................................. 109 Anexo B – Resultado Final do Processo de Negócio ............................................... 121 ACT-001 - Inserir Reclamação............................................................................. 122 ACT-002 - Classificar Reclamação ...................................................................... 126 ACT-003 - Tratar Reclamação ............................................................................. 129 ACT-004 - Classificar Reclamação (2.ª Vez) ....................................................... 130 ACT-005 – Aprovar Reclamação ......................................................................... 131 ACT-006 - Comunicar Decisão ............................................................................ 132 ACT-007 – Enviar Carta de Cortesia ................................................................... 133 SLA para Enviar Carta de Cortesia ...................................................................... 134 Permissões ............................................................................................................ 135 Cancelar um Processo de Reclamação ................................................................. 135 ACT-008 – Monitor de Processos ........................................................................ 136 Anexo C – Modelo de Dados ................................................................................... 137