i UNIVERSIDADE FEDERAL DE SANTA CATARINA PROGRAMA DE PÓS-GRADUAÇÃO EM ENGENHARIA E GESTÃO DO CONHECIMENTO AVALIAÇÃO DOS PORTAIS TURÍSTICOS GOVERNAMENTAIS QUANTO AO SUPORTE À GESTÃO DO CONHECIMENTO FLORIANÓPOLIS 2009 ii ALEXANDRE AUGUSTO BIZ AVALIAÇÃO DOS PORTAIS TURÍSTICOS GOVERNAMENTAIS QUANTO AO SUPORTE À GESTÃO DO CONHECIMENTO Trabalho apresentado para a defesa de tese no Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento da Universidade Federal de Santa Catarina. Orientador: Dr. José Leomar Todesco Coorientador: Dr. Gregório J. Varvakis Rados FLORIANÓPOLIS 2009 i ALEXANDRE AUGUSTO BIZ AVALIAÇÃO DOS PORTAIS TURÍSTICOS GOVERNAMENTAIS QUANTO AO SUPORTE À GESTÃO DO CONHECIMENTO COMPOSIÇÃO DA BANCA DE DEFESA ____________________________________ Prof. Dr. José Leomar Todesco Universidade Federal de Santa Catarina (Orientador) ____________________________________________ Prof. Dr. Rafael Dall´Agnol Faculdade Estácio de Sá de Santa Catarina - FESSC (Moderador) ___________________________________________ Prof. Dr. José Manoel Gonçalves Gândara Universidade Federal do Paraná (Examinador Externo) ___________________________________________ Prof. Dra. Marta Araújo Tavares Ferreira Pontifícia Católica de Minas Gerais (PUCMINAS) (Examinadora Externa) ___________________________________________ Prof. Dr. Fernando Álvaro Ostuni Gauthier Universidade Federal de Santa Catarina (Examinador) ___________________________________________ Prof. Dr. Gregório Jean Varvakis Rados Universidade Federal de Santa Catarina (Coorientador) Florianópolis, 17 de abril de 2009 ii AGRADECIMENTOS Ao Prof. Dr. José Leomar Todesco (Tite) que no final do ano de 2004 me fez uma provocação durante uma conversa informal sobre programas de doutorado. A provocação: investigar ontologia. O resultado desse processo de investigação cominou no aceite ao Programa de Pós-Graduação em Engenharia e Gestão do Conhecimento, em alguns artigos publicados e na construção desse trabalho. Ao Prof. Dr. Gregório Jean Varvakis Rados (Grego) pelo aceite em coorientar essa tese. Tite e Grego, muito obrigado pelos ensinamentos, conselhos e principalmente pelas provocações que me levaram a construção desse trabalho. A Profª. Drª.. Sara Joana Gadotti dos Anjos pelas importantes contribuições realizadas na qualificação desse trabalho. A Profª. Drª.. Marta Araújo Tavares Ferreira, Prof. Dr. Fernando Álvaro Ostuni Gauthier, e Prof. Dr. José Manoel Gonçalves Gândara pelas contribuições conferidas na defesa desse trabalho. Aos meus amigos e irmãos, Prof. Esp. Fabiano Ceretta e Prof. Dr. Rafael Dall’Agnol pela força durante todo o processo. Aos meus pais, Nelson e Elisabeth, ao meu irmão Carlos Eduardo, e aos meus sogros, Arneide e Hilma, pela ajuda e apoio. A minha esposa CAROLINE a quem eu dedico esse trabalho, por ser uma pessoa mais do que especial, por sempre me apoiar, pela compreensão em todos os momentos de ausência. E não poderia deixar de mencionar o fruto do nosso amor, a nossa filha Manuela. iii RESUMO O objetivo dessa pesquisa visa avaliar os portais turísticos gerenciados pelas Organizações Públicas de Turismo quanto a sua capacidade de suporte à gestão do conhecimento. Justifica-se o foco nas Organizações Públicas de Turismo pelo papel que o Estado exerce no fomento da atividade turística. Ao todo foram avaliados vinte e nove portais turísticos gerenciados por Organizações Públicas de Turismo de instância de governança federal e estadual. Utilizou-se o método misto mediante a comparação triangular cruzada entre a construção de um modelo de referência de avaliação de portais turísticos com suporte à gestão do conhecimento baseado em conceitos e modelos de gestão do conhecimento, a mensuração de indicadores quantitativos desenvolvidos a partir do comparativo de três modelos de análises de portais turísticos e do modelo referencial de portal turístico; e a mensuração do instrumento qualitativo construído a partir do modelo de representação de fluxo de informação, no domínio da integração de sistemas de informação, no modelo de ciclo de vida do conhecimento e no modelo de arquitetura da gestão do conhecimento. Como resultado, pode-se perceber as deficiências administrativas e estratégicas das Organizações Públicas de Turismo brasileiras quanto ao uso dos portais turísticos como ferramenta estratégica para tomada de decisões. A ausência de integração entre os envolvidos no processo e do uso de ferramentas de tecnologia e de gestão inibem o processo de obtenção do conhecimento individual (orientação pessoal) e organizacional (orientação as tecnologias), prejudicando o mapeamento do conhecimento (individual e organizacional) bem como a construção de um repositório de conhecimento (memória organizacional). Como considerações finais, afirma-se que os portais turísticos analisados não foram arquitetados para dar suporte à gestão do conhecimento e que o seu uso é subtilizado enquanto ferramenta estratégica de gestão de destinos turísticos. Palavras-chaves: turismo; portais turísticos; tecnologia da informação e comunicação; gestão do conhecimento. iv ABSTRACT The aim of this study to evaluate the tourist portals managed by Public Organizations of Tourism as its ability to support knowledge management. It is the focus on Public Organizations of Tourism for the role that the state exercises in promoting tourism. In all twenty-nine were tourist portals managed by Public Organizations of Tourism Board of Federal and State Governance. We used the mixed method with the triangular cross-comparison between the construction of a reference model for evaluating tourism portals to support the management of knowledge-based concepts and models of knowledge management, the measurement of quantitative indicators developed from the comparative of three models for analysis of tourism portals and the portal of tourist reference model, and qualitative measurement of the instrument constructed from the model of representation of information flow, on the integration of information systems in the life cycle model of knowledge and the architecture model of knowledge management. As a result, one can understand the strategic and administrative shortcomings of Public Prganizations of Tourism on the use of Brazilian tourism portal as a tool for strategic decision making. The lack of integration between those involved in the process and the use of tools of technology and management inhibit the process of obtaining knowledge of the individual (orientation staff) and organizational (ie the technology), damaging the mapping of knowledge (individual and organizational) and as the construction of a repository of knowledge (organizational memory). As final considerations, it is said that portals were not analyzed tourist architects to support the management of knowledge and its use is little used as a strategic tool in the management of tourist destinations. Keywords: tourism; tourism websites, information and communication technology, knowledge management. v LISTA DE ILUSTRAÇÕES Quadro 1 Chegadas e receitas de turistas internacionais no mundo.................... 14 Figura 1 Aplicações de ferramentas de tecnologias da informação e 20 comunicação para a tomada de decisões de uma Organização Pública de Turismo................................................................................................ Figura 2 Modelo de transferência de informação com foco no destinatário........... 27 Quadro 2 Conceitos de sistema de informação..................................................... 28 Quadro 3 Relacionamento dos conceitos de Sistemas de Informação................. 29 Figura 3 Integração da Estratégia de S.I.: incorporando questões de política, 31 ebusiness e gestão do conhecimento...................................................... Figura 4 Modelo estratégico para integração de S.I............................................... 32 Figura 5 Modelo de representação do fluxo de informação de Beal (2004)........... 36 Quadro 4 A eficiência no fluxo de informação desde a perspectiva dos parceiros 37 do projeto............................................................................... Figura 6 Modelo de árvore de informação.............................................................. 37 Quadro 5 Relação da atividade turística com a informação.................................. 39 Quadro 6 Tipos de informações por perfil de usuários.......................................... 41 Quadro 7 Conceitos de T.I.C................................................................................. 43 Figura 7 Modelo de uso das T.I.Cs em um destino turístico.................................. 44 Quadro 8 Impacto da tecnologia da informação e da comunicação e seus 44 valores................................................................................................... Figura 8 Modelo de sistema de integração organizacional..................................... 45 Quadro 9 Usuários da internet no mundo.............................................................. 48 Figura 9 Quadro conceitual do ERP II.................................................................... 49 Figura 10 Mudanças: matriz de contribuição............................................................ 52 Quadro 10 Marketing tradicional e CRM................................................................. 53 Figura 11 Arquitetura em camadas da web semântica............................................. 57 Figura 12 GDS como um grande canal de distribuição global.................................. 60 Figura 13 Canais de distribuição em turismo disponíveis para o consumidor.......... 62 Quadro 11 Formas de coordenar e nível de integração dos modelos de S.I. das 65 O.P.T. Figura 14 Definição de termos por meio de ontologia.............................................. 67 Quadro 12 Modelo de comportamento do consumidor em turismo......................... 74 Quadro 13 Modelo simples da tomada de decisão do consumidor 76 Quadro 14 Modelo do processo de decisão de compras do consumidor em 77 turismo................................................................................................... Figura 15 Modelo de processo de tomada de decisão............................................. 80 Figura 16 Modelo de confiança do consumidor para compras online...................... 83 Quadro 15 Comparando os processos tradicionais e os processos intensivos de 86 conhecimento Figura 17 Modelo de transferência de informação centrada no indivíduo 87 (destinatário)............................................................................................. Figura 18 Bases conceituais da gestão do conhecimento........................................ 89 Quadro 16 O fluxo e o uso das teorias da Gestão de Conhecimento com 91 exemplos............................................................................................... Quadro 17 Suporte de T.I.C. no ciclo da gestão do conhecimento......................... 92 Figura 19 Conversão do conhecimento e o espiral do conhecimento...................... 93 Figura 20 Processo “Ba” de criação do conhecimento............................................. 94 Figura 21 Aplicação do Sensemaking Model of Knowledge em uma organização.. 96 Figura 22 Atividades da gestão do conhecimento em um ciclo de modelo.............. 97 Figura 23 Processo de criação do conhecimento organizacional............................. 98 Figura 24 Modelo de suporte de decisão.................................................................. 99 Figura 25 Os três níveis da nova gestão do conhecimento...................................... 100 vi Figura 26 Arquitetura de gestão do conhecimento................................................... 101 Quadro 18 Principais objetivos e estratégias da gestão do conhecimento............. 104 Quadro 19 Estudos da transferência interna do conhecimento............................... 105 Quadro 20 Estudos da transferência externa do conhecimento.............................. 106 Figura 27 Agentes de distribuição em KMS.............................................................. 108 Quadro 21 As trinta OGD - Organizações de Gestão de Destinos pesquisados 114 pela O.M.T............................................................................................. Quadro 22 Grupos de componentes da pesquisa................................................... 119 Figura 28 Esquema geral da metodologia de análises da presença dos destinos 121 turísticos na internet................................................................................. Quadro 23 Estrutura do modelo de metodologia..................................................... 122 Quadro 24 Resultados da presença na internet por Comunidades Autônomas..... 125 Quadro 25 Comparações entre os modelos de análise de portais turísticos.......... 126 Figura 29 Metodologia adotada para o desenvolvimento da pesquisa........... 128 Quadro 26 Marco teórico e os seus principais atores............................................. 129 Figura 30 Construção do portal turístico................................................................... 131 Figura 31 A integração no portal turístico................................................................. 132 Figura 32 A implementação do portal turístico......................................................... 133 Figura 33 Modelo de um portal turístico com suporte a gestão do conhecimento... 134 Quadro 27 Modelo do indicador qualitativo............................................................. 147 Quadro 28 Questionamentos do processo de obtenção......................................... 148 Quadro 29 Questionamentos do processo de tratamento....................................... 149 Quadro 30 Questionamentos do processo de armazenamento.............................. 149 Quadro 31 Questionamentos do processo de distribuição...................................... 149 Quadro 32 Questionamentos do processo de uso.................................................. 150 Figura 34 Modelo de governo eletrônico da Comunidade Europeia......................... 154 Figura 35 Arquitetura geral do projeto HARMONISE............................................... 156 Figura 36 Arquitetura do processo de validação (pré-teste) do portal Visit Europe. 158 Quadro 33 Resultados da análise do estudo de caso............................................. 159 Quadro 34 Panorama dos Estados brasileiro em relação ao turismo..................... 162 Quadro 35 Resultado geral da análise dos portais.................................................. 164 Figura 37 Visão da distribuição dos pontos por grupo analisado............................. 166 Quadro 36 Características da página inicial I.......................................................... 168 Quadro 37 Características da página inicial II......................................................... 168 Quadro 38 Características da página inicial III........................................................ 170 Quadro 39 Características das informações sobre consumidor I............................ 171 Quadro 40 Características das informações sobre consumidor II........................... 172 Quadro 41 Características das informações turísticas I.......................................... 173 Quadro 42 Características das informações turísticas II......................................... 174 Quadro 43 Características das informações turísticas III........................................ 175 Quadro 44 Características das informações turísticas IV........................................ 176 Quadro 45 Características das informações turísticas V......................................... 176 Quadro.46 Características das informações turísticas VI........................................ 177 Quadro 47 Características dos prestadores de serviços......................................... 178 Quadro 48 Frequência da audiência de idiomas..................................................... 179 Quadro 49 Principais Emissores de Turistas para o Brasil - 2006/2007................. 180 Quadro 50 Participação dos gestores dos portais turísticos................................... 184 Figura 38 Esboço da estrutura dos portais turísticos gerenciados por 192 Organizações Públicas de Turismo.......................................................... Quadro 51 Evolução dos modelos de análise dos portais turísticos.......................... 197 vii LISTA DE TABELAS Tabela.1 Audiência de idiomas............................................................................. 125 Tabela 2 Página inicial e informações sobre a Organização Pública de Turismo 136 de turismo (I.O.P.T.).............................................................................. Tabela 3 Características da página inicial............................................................ 139 Tabela 4 Informações sobre os consumidores..................................................... 140 Tabela 5 Informações turísticas............................................................................ 143 Tabela 6 Distribuição dos prestadores de serviços.............................................. 145 Tabela 7 Audiência de idiomas............................................................................. 146 viii LISTA DE SIGLAS B2B – Business to Business B2G – Business to Government C2C – Consumer to Consumer CRS – Computer Reservation Systems EMBRATUR – Instituto Brasileiro de Turismo ERP – Enterprice Resource Planning F.I. – Fluxo de informação G.C. – Gestão do conhecimento GDS – Global Distribution Systems HTML – Hiper Text Mark-up IHMO – Interoperable Minimun Harmonise Ontology KMS – Knowledge Management Systems (Sistemas de Gestão do Conhecimento) MRP – Material Resource Planning MRP II – Manufacturing Resource Planning O.M.T – Organização Mundial de Turismo O.N.U – Organizações das Nações Unidas O.P.T. – Organizações Públicas de Turismo S.I. – Sistemas de Informação T.I.C. – Tecnologia da Informação e Comunicação URI – Uniform Resource Identifier XML – Extensible Mark-up Language W3C – World Wide Web Consortion WTTC – World Travel & Tourism Council WWW – World Wide Web