Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions pour les entreprises Solution Handbook Novembre 2011 - Ed.04 Ref.: 8AL90608FRAA Copyright Alcatel-Lucent 2000-2011. Tous droits réservés Il est interdit de transférer et de copier le présent document, ainsi que d’utiliser et de divulguer son contenu, sans l’autorisation écrite d’Alcatel-Lucent. Remarque : Nous nous sommes efforcés de garantir l’exactitude et la cohésion des informations contenues dans ce document au moment de l’impression, mais nous ne saurions être tenus responsables des erreurs qu’elles peuvent contenir. Ce document est susceptible d’être modifié et/ou corrigé pour être publié dans une nouvelle version. Cette documentation présente les solutions Alcatel-Lucent OpenTouch et Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server et leurs produits et fonctionnalités. Les différents documents de présentation décrivent la plupart des aspects permettant la conception de réponses à des appels d’offres, et ce basé sur les accords actuellement en vigueur entre nos fabricants et partenaires commerciaux. Ils comportent des introductions permettant de positionner l’offre par rapport aux besoins des clients. Des références à une documentation plus approfondie vous redirigent vers des descriptions de produit ou des sites produits. À qui s’adresse ce document ? Ce document est recommandé aux distributeurs, clients, partenaires et associés d’Alcatel-Lucent, qui participent à la commercialisation de l’offre d’Alcatel-Lucent. REF: 8AL90608FRAA 2/194 Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions Solution Handbook Offres Novembre 2011 Table des matières 1 OpenTouch ___________________________________________________________________ 6 1.1 Alcatel Lucent change la conversation ________________________________________________ 6 1.2 Qu’est-ce que OpenTouch ? _________________________________________________________ 7 1.3 Avantages d’OpenTouch __________________________________________________________ 11 1.4 Concept modulaire _______________________________________________________________ 19 1.4.1 Utilisateurs standard et OpenTouch _________________________________________________________ 19 1.4.2 Packages modulaires pour les profils de téléphonie et multimédias _______________________________ 21 1.4.3 OpenTouch Business Edition pour les entreprises de taille moyenne _______________________________ 22 1.4.4 OpenTouch Business Edition hébergée pour les entreprises de taille moyenne ______________________ 23 1.4.5 Services multimédias OpenTouch pour les grandes entreprises ___________________________________ 25 1.4.6 OpenTouch Multimedia Services sous forme de module d’extension ______________________________ 27 2 Services système ______________________________________________________________ 28 2.1 Fiabilité architecturale ____________________________________________________________ 28 2.1.1 Redondance du serveur de communication (duplication) ________________________________________ 28 2.1.2 Capacité de survie des serveurs de communication pour les utilisateurs d’OpenTouch ________________ 30 2.1.3 Traitement sécurisé des appels avec le serveur de communication passive _________________________ 31 2.1.4 Traitement sécurisé des appels pour les utilisateurs OpenTouch avec le PCS ________________________ 32 2.1.5 Signalisation de secours pour IP Media Gateways ______________________________________________ 33 2.1.6 Capacité de survie des postes IP Touch ______________________________________________________ 34 2.1.7 Connexion double au réseau local __________________________________________________________ 35 2.1.8 Alimentation sans coupure ________________________________________________________________ 35 2.2 Gestion de l’heure et de la date ____________________________________________________ 36 2.3 Services intégrés de guides vocaux __________________________________________________ 36 2.4 Fuseaux horaires multiples ________________________________________________________ 37 2.5 Multinational ___________________________________________________________________ 38 2.6 Identification de la ligne d’appel (CLI) par domaine IP ___________________________________ 38 3 Session Initiation Protocol (SIP) __________________________________________________ 39 3.1 Services Web et SIP ______________________________________________________________ 39 3.2 Mise en réseau SIP (Session Initiation Protocol) ________________________________________ 40 3.3 Partage SIP _____________________________________________________________________ 41 4 Services de conversation et de communication _____________________________________ 46 4.1 Optimisation de l’utilisation de la technologie Alcatel-Lucent ____________________________ 46 4.2 Définition de l’expérience des utilisateurs OpenTouch et standard ________________________ 46 4.3 Présentation des services de conversation ____________________________________________ 47 4.4 Services pour utilisateurs OpenTouch ________________________________________________ 50 4.5 Fonctions multipartites d’OpenTouch ________________________________________________ 53 4.6 Mobilité hors site ________________________________________________________________ 53 4.7 Services de collaboration __________________________________________________________ 55 4.7.1 Présentation des services de collaboration ___________________________________________________ 55 4.7.2 Services de messagerie ___________________________________________________________________ 56 4.7.3 Services de téléphonie ____________________________________________________________________ 57 4.7.4 Services de numéro unique ________________________________________________________________ 58 REF: 8AL90608FRAA 3/194 Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions Solution Handbook Offres Novembre 2011 4.7.5 Services transversaux ____________________________________________________________________ 58 4.7.6 Options ________________________________________________________________________________ 59 5 Collaboration visuelle et visioconférence __________________________________________ 60 5.1 Visioconférence Alcatel-Lucent _____________________________________________________ 60 5.2 Offre vidéo Alcatel-Lucent _________________________________________________________ 63 6 Équipements de communication et clients _________________________________________ 74 6.1 Équipements et clients pour tous les utilisateurs _______________________________________ 74 6.1.1 OmniTouch 8600 MIC Mobile ______________________________________________________________ 76 6.1.2 Interface utilisateur de l’ordinateur de bureau OmniTouch 8600 MIC ______________________________ 80 6.1.3 OmniTouch 8600 MIC - Intégration Microsoft _________________________________________________ 81 6.1.4 OmniTouch 8600 MIC - Intégration IBM ______________________________________________________ 82 6.1.5 Alcatel-Lucent IP Desktop Softphone ________________________________________________________ 85 6.2 Alcatel-Lucent 8082 My IC Phone ___________________________________________________ 86 6.3 Équipements et clients pour les utilisateurs standard ___________________________________ 90 6.4 Mobilité sur site _________________________________________________________________ 94 6.5 Téléphones de conférence ________________________________________________________ 109 7 Services de standard _________________________________________________________ 111 7.1 Accueil ________________________________________________________________________ 111 7.2 Poste opérateur Alcatel-Lucent IP Touch 4068 ________________________________________ 115 7.3 Consoles opératrices Alcatel-Lucent 4059IP et 4059EE _________________________________ 115 8 Services de messagerie________________________________________________________ 118 8.1 Présentation ___________________________________________________________________ 118 8.2 Alcatel-Lucent 4645 voice messaging system _________________________________________ 118 8.3 Logiciel de messagerie vocale _____________________________________________________ 120 9 Services client _______________________________________________________________ 122 9.1 Centres de contact ______________________________________________________________ 122 9.2 Alcatel-Lucent OmniTouch 4625 CCIVR ______________________________________________ 134 10 Services de communication hôtelière/hospitalière ________________________________ 140 10.1 Introduction ___________________________________________________________________ 140 10.2 Compatibilité d’Alcatel-Lucent avec un autre logiciel de gestion hôtelière/hospitalière _______ 141 10.3 Progiciel de gestion hôtelière/hospitalière My IC Phone ________________________________ 142 11 Ouverture API _____________________________________________________________ 145 11.1 Services Web __________________________________________________________________ 145 11.2 Ouverture de MyIC Phone ________________________________________________________ 146 12 Opérations de gestión ______________________________________________________ 149 12.1 Alcatel-Lucent Omnivista 8770 Management System __________________________________ 149 12.2 Édition OmniVista 8770 MCS ______________________________________________________ 158 12.2.1 Services de communication gérés _______________________________________________________ 158 12.2.2 Principaux avantages d’OmniVista 8770 __________________________________________________ 158 REF: 8AL90608FRAA 4/194 Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions Solution Handbook Offres Novembre 2011 13 Topologie : Services réseaux _________________________________________________ 159 13.1 Présentation de la topologie : conception de déploiement ______________________________ 159 13.2 Mise en réseau d’entreprise ABC : infrastructure ______________________________________ 160 13.3 Caractéristiques des réseaux ABC __________________________________________________ 167 13.4 Réseau hétérogène _____________________________________________________________ 174 13.5 Conception OpenTouch : intégration de réseaux OmniPCX ______________________________ 178 14 Composants matériels : Serveurs, passerelles média, cartes et points d’accès __________ 182 14.1 Passerelle média IP (hardware commun) ____________________________________________ 182 14.2 Passerelle média IP Crystal _______________________________________________________ 183 15 Exigences relatives aux sites _________________________________________________ 184 15.1 Exigences minimales pour un petit site ______________________________________________ 184 15.2 Exigences pour d’importants équipements téléphoniques et laboratoires de données _______ 185 15.3 Conditions Environnementales ____________________________________________________ 187 15.4 Vibrations _____________________________________________________________________ 189 16 Normes connexes __________________________________________________________ 190 17 Sécurité __________________________________________________________________ 191 17.1 Plan d’action pour la sécurité axée sur l’utilisateur ____________________________________ 191 17.2 Application du plan d’action pour la sécurité _________________________________________ 191 REF: 8AL90608FRAA 5/194 Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions Solution Handbook Offres Novembre 2011 1 OpenTouch 1.1 Alcatel Lucent change la conversation La justification du changement Les utilisateurs professionnels adoptent rapidement les nouvelles tendances et expériences de communication. Le développement des technologies de télécommunication a été exponentiel tout au long du siècle dernier et continue d’avoir un impact important sur la façon dont les gens communiquent. Les réseaux Internet et mobiles ont révolutionné le monde des communications en rendant possibles des interactions , en tout lieu et à tout moment, à la fois pour les marchés professionnels et grands publics. L’expérience utilisateur a été considérablement améliorée avec des conversations multimédia alliant voix, vidéo haute définition, texte et partage de documents en temps réel ou différées (messagerie). Les utilisateurs veulent avoir accès à des conversations enrichies par de nombreuses applications tels que e-mail, SMS, messagerie instantanée, conversion vocale, , vidéo, présence, localisation géographique, ergonomie Web 2.0, interactions dans des réseaux sociaux, Twitter, etc. Nous passons de la notion d’être « appelé » par téléphone, à celle d’être « invité » dans une conversation collaborative dans laquelle des informations sont échangées, partagées, et même enregistrées. Au cours du temps, cette conversation évolue et d’autres participants peuvent s’y joindre temporairement ou durablement. Les participants choisissent leur terminal le plus approprié et peuvent en changer à tout moment de façon simple. De plus en plus d’entreprises remarquent les avantages et l’impact direct sur leur croissance de ces nouveaux usages de communication. Les conversations collaboratives améliorent le partage des connaissances métier au sein des équipes. Des couplages aux applications et process métiers comme le routage d’appel personnalisé enrichissent encore ces conversations collaboratives. Améliorer la communication d’entreprise élimine le cloisonnement des organisations qui entrave l’efficacité et nuit à la satisfaction des clients. Les communications ont donc cessé d’être juste un élément des moyens généraux pour devenir un atout stratégique de l’entreprise. De nouvelles tendances continuent d’émerger sur le marché. Elles sont développées et adoptées rapidement par « les jeunes générations numériques ». Cependant elles représentent un défi pour les utilisateurs qui sont encore attachés à des habitudes de téléphonie plus traditionnelles et qui exigent plus de temps pour adapter de nouveaux services et technologies. C’est pourquoi les communications d’entreprises doivent faire converger l’excellence en téléphonie avec les nouveaux usages. REF: 8AL90608FRAA 6/194 Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions Solution Handbook Offres Novembre 2011 Améliorer l’expérience utilisateur en tout lieu et faciliter les relations au sein des équipes virtuelles contribuera de manière significative à améliorer la performance globale des salariés et la satisfaction au travail. Ce sont deux ingrédients importants pour la croissance de l’entreprise et la satisfaction client. Alcatel-Lucent conçoit OpenTouch En réponse aux besoins multiples de communication dans différentes entreprises et différents segments de marché d’entreprises (petites, moyennes et grandes entreprises), Alcatel-Lucent a développé OpenTouch, une toute nouvelle génération de suite logicielle de communication. La plate-forme de communication OpenTouch peut être déployée dans le centre de données de l’entreprise ou dans celui d’un fournisseur de service de type « cloud ». OpenTouch se caractérise par une nouvelle architecture de communication. Cette architecture prend en compte les besoins traditionnels de téléphonie voix et vidéo en y intégrant le savoir-faire en communications d’entreprise d’Alcatel-Lucent. L’architecture OpenTouch s’appuie également sur de nouveaux composants logiciels conçus pour permettre des usages innovants de communications « immersives ». Les communications « immersives » d’OpenTouch augmentent la productivité des interactions au sein de l'entreprise et la collaboration avec les partenaires et clients : les utilisateurs ont accès à des sessions interactives alliant voix et vidéo haute définition, messagerie instantanée, et partage de contenus. Ces sessions de « conversation collaborative » dont l’ergonomie a été optimisée pour des interactions multimédia à plusieurs participants sont disponibles sur les terminaux de leur choix, ordinateur personnel, smartphone ou téléphone de bureau avec écran tactile. Avec OpenTouch, les utilisateurs bénéficient simultanément de sessions sur plusieurs terminaux selon le besoin et leur localisation, transfèrent facilement les sessions entre leurs terminaux et disposent de ces services à l'intérieur comme à l'extérieur de l'entreprise. OpenTouch propose donc à la fois le meilleur de la téléphonie et une nouvelle expérience de « conversation ». Avec OpenTouch, une entreprise assure une transition maitrisée, au bon moment et progressive entre usages établis et l’expérience de la conversation collaborative. Pour répondre à cette évolution, Alcatel-Lucent a investi dans un certain nombre d’applications et de technologies clés qui sont exploitées dans la suite logicielle OpenTouch. OpenTouch fait converger les initiatives et les investissements réalisés dans des produits largement éprouvés, tels que la plate forme OmniPCX Enterprise, OmniTouch 8600 Instant Communication Suite et My Teamwork Conferencing & Collaboration. OpenTouch comprend également la nouvelle solution Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System et un nouveau gestionnaire de session multimédia, conçu en collaboration avec les équipes de recherche et de développement Genesys et Alcatel-Lucent Bell Labs. 1.2 Qu’est-ce que OpenTouch ? OpenTouch : La suite convergente des communications multimédia Les smartphones sont partout. Les salariés se connectent de plus en plus via différents médias. L’effectif est réparti sur différents sites. Les cycles économiques accélèrent sans cesse. Pour les entreprises, ces tendances convergentes exigent des solutions de communications qui aident les salariés à collaborer efficacement au sein d’équipes virtuelles quels que soient leur localisation et leur choix de terminal de communication. REF: 8AL90608FRAA 7/194 Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions Solution Handbook Offres Novembre 2011 La suite OpenTouch permet de faire entrer la collaboration multi-terminaux, multi-partite et multimédia dans les activités quotidiennes. Les communications traditionnelles de l’entreprise sont devenues des conversations riches et collaboratives. Le tout est disponible dans une seule plate- forme facile à gérer. Lorsque les salariés ont accès à des moyens de communications innovants et adaptés à leurs besoins, l’entreprise est plus efficace et plus productive. La suite OpenTouch : des applications pour tous les besoins OpenTouch est disponible dans une large gamme d’applications pour répondre aux besoins des nouveaux clients et des clients de longue date d’Alcatel-Lucent qui recherchent des services de conversation collaborative. OpenTouch Business Edition Idéal pour les entreprises qui comptent jusqu’à 1 500 salariés et qui sont à la recherche d’une solution tout-en-un qui offre des services de conversation collaborative, des services éprouvés de téléphonie IP et une application de gestion unifiée dans un seul serveur. OpenTouch Multimedia Services Idéal pour les entreprises qui ont déjà la solution Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server et qui souhaitent y ajouter les avantages de conversation collaborative OpenTouch OpenTouch Federation Services Idéal pour les entreprises qui veulent agréger via SIP des PBXs de différents fournisseurs Alcatel-Lucent OmniPCX Enterprise Communication Server Idéal pour les clients qui recherchent une plate-forme de communication qui offre des fonctions de téléphonie professionnelle pour les moyennes, grandes et très grandes entreprises. La plate-forme autorise une grande flexibilité de déploiement centralisé ou distribué dans les sites de l’entreprise. Intégration avec OpenTouch : Ce logiciel est intégré dans OpenTouch Business Edition et fournit des services d’infrastructure de téléphonie IP pour OpenTouch Multimedia Services REF: 8AL90608FRAA 8/194 Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions Solution Handbook Offres Novembre 2011 Alcatel-Lucent OmniVista 8770 Network Management System Idéal pour les clients qui recherchent un point unique de gestion pour leur réseau de communication. Il comprend la gestion unifiée d’utilisateurs, la surveillance proactive des performances, ainsi que le déploiement et la gestion centralisés des services de téléphonie et de conversation. Intégration avec OpenTouch : Ce logiciel est intégré dans OpenTouch Business Edition et est l’outil de gestion pour OpenTouch Multimedia Services et OmniPCX Enterprise CS. Alcatel-Lucent OmniTouch 8400 Instant Communications Suite Idéal pour les clients qui recherchent des services de communication unifiée qui permettent de contrôler, router et de gérer les appels depuis un PC ou un téléphone mobile, d’avoir une messagerie unifiée vocale et emails, d’accéder aux annuaires de l’entreprise. Cette suite enrichit les communications des utilisateurs d’OmniPCX Enterprise. Ce logiciel est intégré dans OpenTouch Business Edition et dans OpenTouch Multimedia Services. Dans OpenTouch, le logiciel est amélioré avec des services de conversation et bénéficie d’une gestion unifiée d’OmniVista 8770. Alcatel-Lucent OmniTouch 8660 My Teamwork Idéal pour les clients qui recherchent une solution de conférence multimédia. L’interface Web avec détection de présence offre l’accès en un clic à des réunions ad-hoc et programmées, une messagerie instantanée, la visualisation et le partage d’écran de fichiers et d’applications, et la vidéo HD intégrée sur PC. Ce logiciel est intégré dans OpenTouch Business Edition et dans OpenTouch Multimedia Services. Dans OpenTouch, ce logiciel est amélioré avec des services de mobilité. Les serveurs My Teamwork supplémentaires peuvent également être fédérés avec les serveurs OpenTouch. L’expérience utilisateur OpenTouch : terminaux Alcatel-Lucent propose une large gamme de terminaux et travaille également en coopération avec d’autres fournisseurs d’applications et de terminaux en vertu du programme d’Alcatel-Lucent Application Partner (AAPP). Les terminaux de la gamme conviennent pour les communications au bureau, dans les salles de conférence, en mobilité sur site ou en dehors de l’entreprise. Communications au bureau 8082 My IC Phone : Un téléphone fixe intelligent qui offre une grande qualité audio « large bande » et un écran tactile capacitif. Le téléphone donne accès à des services de conversation. Il est possible de déployer des applications Web 2.0 Alcatel-Lucent 8/9 Series : Des téléphones professionnels numériques et IP performants donnant accès à l’ensemble des services de l’OmniPCX Enterprise REF: 8AL90608FRAA 9/194 Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions Solution Handbook Offres Novembre 2011 Communications au bureau OmniTouch 8600 MIC Desktop est un softphone avec une qualité audio large bande, permettant le routage des communications, le contrôle du téléphone de bureau depuis le PC, l’accès simple à la messagerie vocale, la messagerie instantanée avec visualisation de la présence téléphonique des correspondants, l’accès à des conférences multimédia utilisant voix, vidéo HD et partage de contenus Salles de conférence et téléprésence OmniTouch 4135 IP Conference Phone : Téléphone de conférence SIP de haute qualité audio LifeSize® Passport, LG Executive (AAPP) Système de conférence facile à utiliser, pour les cadres dirigeants et les télétravailleurs Lifesize Conference, Room, Team, Express Series (AAPP) allient le meilleur de la conférence vidéo en qualité HD et un excellent ratio entre qualité et faible coût total de possession. Tableau blanc interactif : équipements interactifs de la salle de réunion avec intégration de conférence multimédia REF: 8AL90608FRAA 10/194 Alcatel-Lucent Enterprise Communication Solutions Solution Handbook Offres Novembre 2011