UNIVERSIDAD TECNOLÓGICA EQUINOCCIAL FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS Y NEGOCIOS CARRERA: ADMINISTRACIÓN DEL TALENTO HUMANO TESIS PREVIA A LA OBTENCIÓN DEL TITULO DE INGENIERÍA EN ADMINISTRACIÓN TALENTO HUMANO TEMA: “REFORMULACIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN DE VENDEDORES DE ALMACENES DE PRATI S.A, ECUADOR 2015” AUTORA: KATHERINE ESTEFANIA MANGUIA VACA DIRECTOR: ING. DORIS PRADA Quito, 2016 I DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR Esta declaración se realiza con el objeto de certificar la autenticidad del trabajo realizado, y que he consultado las referencias bibliográficas que se incluyen en este documento. Yo Katherine Estefanía Manguia Vaca, con CI.171995433 - 9, declaro bajo juramento que el siguiente trabajo aquí descrito es de mi autoría, con título: “REFORMULACIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN DE VENDEDORES DE ALMACENES DE PRATI S.A, ECUADOR 2015” ………………………………….. Katherine Estefanía Manguia Vaca 171995433 – 9 II DECLARACIÓN MIEMBROS DEL TRIBUNAL “REFORMULACIÓN DEL PROGRAMA DE FORMACIÓN DE VENDEDORES DE ALMACENES DE PRATI S.A, ECUADOR 2015” III DEDICATORIA Dedico esta tesis poniendo en primer lugar a DIOS, que me ha entregado una prueba más de su gran amor. A aquella persona, motor de mi vida, que ha estado acompañándome contra viento y marea durante toda mi formación profesional, con mucho respeto, cariño, amor y ADMIRACIÓN, a mi MADRE, Katy, ya que sin ella este sueño no habría sido posible jamás. A mi padre William mi mejor confidente, mi hermano Edison mi razón de ser, mi pareja Jonatan mi compañero de vida, que supieron de todas las formas posibles enseñarme que con dedicación, cariño, entrega y en familia las adversidades se llevan más fácil, por su acompañamiento, preocupación y todo el amor que me entregaron durante este proceso. A DIOS, que me ha entregado una prueba más de su gran amor. IV AGRADECIMIENTO. Agradezco a Johana Yánez, mi jefa, mentora y amiga, ejemplo de persona y profesional, por depositar su confianza en mí en la realización de este sueño y por haberme permitido construirlo de su mano en base a la misma pasión que nos une, las personas, gracias por ser la mejor líder y acompañante. Al mi tutora, Doris Prada, quien fue una excelente guía, un gran apoyo durante este proceso, por su dedicación, consejos y todo el tiempo invertido en mi desarrollo V RESUMEN Almacenes De Prati S.A, es una de las empresas más grandes del Ecuador, en la cual el principal enfoque de negocio es el Retail, el mismo que se maneja día a día, en todas las tiendas que existen a nivel nacional, al ser éste el principal enfoque de negocio está de más mencionar que el equipo que colaboradores de las tiendas, en especial los vendedores, deben estar capacitados para brindar el cliente una extraordinaria experiencia de compra. El vendedor cumple un rol importante dentro de la gestión de tiendas, por lo tanto es necesario que el mismo reciba antes de ingresar a realizar sus funciones un programa en el cual pueda conocer los temas básicos para desempeñar de manera correcta sus funciones, dicho programa se viene manejando en Almacenes De Prati, en base al requerimiento que la compañía demanda de los vendedores, sin embargo es necesario considerar un nuevo diseño del mismo, con el fin de buscar que la gestión sea realizada en un ambiente efectivo y así lograr la fidelidad de los clientes. En el presente trabajo se analizó el porque es importante reformular el programa en base la información extraída de las encuestas realizadas, las cuales arrojaron que el principal requerimiento del vendedor es que la capacitación teoría recibida sea también aplicada a lo práctico, y en este punto cabe recalcar que el módulo de evaluación practica es el que más se vio modificado debido al resultado esperado, existieron temas que como base de reformulación fueron suprimidos y otros tantos que se trataran en una mayor cantidad de tiempo, la idea principal de realización del presente, es el mostrarle al vendedor la importancia de un adecuado servicio y de su gestión, por lo tanto el someterlo a evaluación en situaciones y con clientes reales, de acuerdo a lo que se plantea en el programa a trabajar nos permitirá identificar de mayor manera las brechas a ser disminuidas. El servicio al cliente, el rol del vendedor, técnicas de venta entre otros son temas de los cuales de acuerdo al planteamiento el vendedor deberá conocer de manera teórica y práctica la mayor parte, siempre tomando en cuenta que el área de ventas es vulnerable y susceptible VI al trato con el cliente interno y externo de la empresa su correcto desarrollo llevara a la compañía a mantener y elevar su posicionamiento dentro del mercado nacional. SUMMARY Almacenes De Prati S.A, is one of the largest companies in Ecuador, in which the main focus of business is the retail, the same that is handled by the day, in all shops that exist at the national level, this being the main focus of business is worth mentioning that the computer that collaborators of the shops, in particular sellers, must be trained to provide the customer with an extraordinary experience of purchase. The Seller fulfils an important role within the management of shops, therefore it is necessary that the same receive before entering to perform their functions a program in which you can see all the basic themes to play correctly their functions, this program has been driving in Almacenes De Prati, on the basis of the requirement that the company demand for sellers, however it is necessary to consider a new design of the same, in order to find that the management is carried out in an environment cash and thus achieve the loyalty of customers. In the present work we analyzed the because it is important to reformulate the program on the basis of the information extracted from the surveys, which showed that the main requirement of the seller is that the training received is also applied theory to practical, and at this point it should be emphasized that the evaluation module is the most practiced was modified due to the expected result, there were issues that as the basis of reformulation were abolished and so many other matters to be dealt with in a greater amount of time, the main idea of realization of this, is the show the seller the importance of an adequate service and its management, therefore the submission to evaluation in situations and with real customers, according to what is stated in the program of work will allow us to identify a higher way the gaps to be diminished. The customer service, the role of the seller, selling techniques among others are subjects of which according to approach the seller must know of theoretical and practical way the most, always taking into account that the sales area is vulnerable and susceptible to treatment with the VII internal and external customer of the company its correct development lead to the company to maintain and raise its positioning within the national market. INDICE DECLARACIÓN JURAMENTADA DEL AUTOR ................................................................. II DECLARACIÓN MIEMBROS DEL TRIBUNAL .................................................................. III DEDICATORIA ....................................................................................................................... IV AGRADECIMIENTO. ............................................................................................................... V RESUMEN ............................................................................................................................... VI SUMMARY ............................................................................................................................ VII CAPÍTULO I ............................................................................................................................... 1 INTRODUCCION ....................................................................................................................... 1 1.1 El problema de investigación ............................................................................................ 1 1.1.1 Problema a investigar ................................................................................................. 1 1.1.2 Objeto de estudio teórico ............................................................................................ 1 1.1.3 Objeto de estudio práctico .......................................................................................... 1 1.1.4 Planteamiento del problema ....................................................................................... 1 1.1.5 Formulación del problema ......................................................................................... 3 1.1.6 Sistematización del problema ..................................................................................... 4 1.1.7 Objetivo general .................................................................................................... 4 1.1.8 Objetivos específicos. ........................................................................................... 4 1.1.9 Justificación ................................................................................................................ 4 1.2 Marco referencial ............................................................................................................ 6 1.2.1 Marco teórico .............................................................................................................. 6 VIII 1.2.2. Empresa en la que se enfocará el presente tema de estudio: Almacenes De Prati S.A. ........................................................................................................................................... 15 CAPÍTULO 2 ............................................................................................................................ 17 MÉTODO .................................................................................................................................. 17 2.1 Metodología General ....................................................................................................... 17 2.1.1 Nivel de estudio ........................................................................................................ 17 2.1.2 Modalidad de investigación ...................................................................................... 17 2.1.3 Métodos de Investigación ......................................................................................... 18 2.1.4 Población y muestra.................................................................................................. 19 2.1.5 Selección instrumentos de investigación .................................................................. 20 2.1.6 Procesamiento de datos ............................................................................................ 20 2.2 Metodología específica .................................................................................................... 21 2.2.1. Metodología de Recursos Humanos ........................................................................ 21 2.2.2. Metodología Legal ................................................................................................... 23 CAPÍTULO 3 ............................................................................................................................ 24 RESULTADOS ......................................................................................................................... 24 3.1 Recolección y tratamiento de datos ................................................................................. 24 3.2 Presentación y análisis de resultados ............................................................................... 24 3.3 Propuesta de la re formulación del programa de formación de vendedores de Almacenes De Prati S.A. .......................................................................................................................... 58 3.3.1 Objetivo del Programa de Vendedores ................................................................ 58 3.4 Presupuesto ...................................................................................................................... 71 3.4.1 Servicios: .................................................................................................................. 72 3.4.2 Materiales e insumos ................................................................................................ 72 3.4.3 Equipos ..................................................................................................................... 72 IX 3.4.4 Lunch ........................................................................................................................ 72 3.4.5 Movilización ............................................................................................................. 72 CAPÍTULO IV .......................................................................................................................... 73 CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES ........................................................................ 73 4.1 Conclusiones ............................................................................................................... 73 4.2 Recomendaciones ............................................................................................................ 74 BIBLIOGRAFIA ....................................................................................................................... 75 X