GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO GESTÃO DA QUALIDADE - SATISFAÇÃO DO CLIENTE - DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO DE NEGÓCIO A CONSUMIDOR ABNT NBR ISO 10008 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO GESTÃO DA QUALIDADE - SATISFAÇÃO DO CLIENTE - DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO DE NEGÓCIO A CONSUMIDOR Rio de Janeiro 2014 FICHA CATALOGRÁFICA Documento elaborado no âmbito do Contrato ABNT/Sebrae destinado aos Pequenos Negócios Catalogação na Publicação (CIP) A849g Associação Brasileira de Normas Técnicas Guia de implementação – Gestão da qualidade – Satisfação do cliente – Diretrizes para transações de comércio eletrônico de negócio a consumidor [recurso eletrônico] / Associação Brasileira de Normas Técnicas, Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. – Rio de Janeiro: ABNT; Sebrae, 2014. 32 p.: il.color. Modo de acesso: http://portalmpe.abnt.org.br/. ISBN 978-85-07-05231-9. 1. E-commerce. 2. Normalização. 3. Comércio. I. Título. II. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas. CDU: 006:339.1 Conteudista técnico: Flavia Fonseca Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Empresas – Sebrae Associação Brasileira de Normas Técnicas – ABNT Unidade de Acesso à Inovação e Tecnologia – UAIT Diretoria Técnica – ABNT/DT SGAS Quadra 605, Conjunto A – CEP 70200-645 – Brasília-DF Avenida Treze de Maio, 13 – 27º andar – Rio de Janeiro-RJ. Central de Relacionamento: 0800 570 0800 Centro – CEP 20031-901 www.sebrae.com.br www.abnt.org.br Copyright© 2014. Serviço Brasileiro de Apoio às Micro e Pequenas Copyright© 2014. Associação Brasileira de Normas Técnicas Empresas SEBRAE ABNT Roberto Simões Pedro Buzatto Costa Presidente do Conselho Deliberativo Nacional Presidente do Conselho Deliberativo Luiz Eduardo Pereira Barretto Filho Pierangelo Rossetti Diretor-Presidente do Sebrae Nacional Vice-Presidente do Conselho Deliberativo Carlos Alberto dos Santos Ricardo Rodrigues Fragoso Diretor Técnico Diretor Geral José Cláudio dos Santos Eugenio Guilherme Tolstoy De Simone Diretor de Administração e Finanças Diretor Técni co Enio Duarte Pinto Carlos Santos Amorim Junior Gerente da Unidade de Acesso à Inovação e Tecnologia - UAIT Diretor de Relações Externas Hulda Oliveira Giesbrecht Odilão Baptista Teixeira Coordenadora do Desenvolvimento de Soluções – Tema Qualidade Diretor Adjunto de Negócios Gestora do Contrato ABNT/Sebrae Antonio Carlos Barros de Oliveira Agnaldo de Almeida Dantas Diretor Adjunto de Certificação Coordenador Técnico do Tema – Tecnologia da Informação e Comunicação (TIC) Janaína da Silva Mendonça Gerente de Editoração e Acervo Marcia Cristina de Oliveira Gerente de Planejamento e Projetos Anderson Correia Soares Analista Técnico da Gerência de Editoração e Acervo DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO O I SUMÁRIO R Á M U S Preâmbulo..... .......................................................................................................................................01 O Parte 1 – BREVES CONSIDERAÇÕES...........................................................................................02 Ã Ç Parte 2 – ORIENTAÇÕES GERAIS.................. ...............................................................................04 A T 2.1 Comércio eletrônico ...............................................................................................04 N 2.2 Sistema, processos e fases de transação do comércio eletrônico de E M negócio ao consumidor ...............................................................................................04 E 2.3 Governança de conteúdo .....................................................................................04 L P 2.4 Satisfação do cliente e necessidade do consumidor ..................................04 M Parte 3 – INTRODUÇÃO ..................................................................................................................05 I E Parte 4 – DEMOCRATIZAÇÃO DA INFORMAÇÃO .................................................................06 D A Parte 5 – IMPLEMENTAÇÃO DO GUIA ........................................................................................07 I U 5.1 Conceito de comércio eletrônico .......................................................................07 G 5.2 Efeitos da ABNT NBR ISO 10008 .........................................................................07 5.3 Objetivos do Guia ....................................................................................................07 5.4 Tipos de comércio eletrônico ..............................................................................08 5.5 Princípios do comércio eletrônico .....................................................................08 5.6 Consumidor ...............................................................................................................11 5.7 Fornecedor .................................................................................................................12 5.8 Produtos e serviços .................................................................................................13 Parte 6 – SISTEMA DE TRANSAÇÃO DE COMÉRCIO ELETRÔNICO ....................................14 6.1 Provedores .................................................................................................................14 6.2 Responsabilidade das organizações frente aos fornecedores ................15 6.3 Como evitar a responsabilidade das organizações? .......................................15 6.4 Conectividade ...........................................................................................................15 6.5 Estabelecimento comercial ..................................................................................16 6.6 Governança do sistema de comércio eletrônico ..........................................17 6.7 Plataforma do comércio eletrônico ..................................................................17 6.8 Requisitos necessários à plataforma e governança ....................................18 6.9 Processos do comércio eletrônico .....................................................................19 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO | SUMÁRIO GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO O I R Parte 7 – SATISFAÇÃO DO CLIENTE E NECESSIDADE DO CONSUMIDOR .......................26 Á M 7.1 Satisfação do cliente ...............................................................................................26 U 7.2 Necessidade do consumidor ...............................................................................26 S 7.3 Ambiente online .......................................................................................................26 7.4 Orientações para os comerciantes e fornecedores .....................................28 O 7.5 Referências do comércio eletrônico .................................................................28 Ã Ç Parte 8 – PENALIDADES .................................................................................................................29 A T Parte 9 – OBSERVAÇÕES FINAIS ..................................................................................................30 N E Parte 10 – CONCLUSÃO ..................................................................................................................31 M Parte 11 – REFERÊNCIAS BIBLIOGRÁFICAS.............................................................................32 E L P M I E D A I U G GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO | SUMÁRIO DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO PREÂMBULO O C I N Ô Conceitos importantes para implementação da ABNT NBR ISO 10008 R T E ORGANIZAÇÃO – Pessoa ou grupo de pessoas que tem suas próprias funções, responsa- L E bilidades, autoridade e relações para o desenvolvimento de uma atividade econômica. O I C CONSUMIDOR – Membro individual do público geral, que compra e usa produtos para R É M fins pessoais e finalidades domésticas. O C PRODUTO – Mercadorias ou serviços oferecidos ao consumidor, para uso pessoal ou de E D sua família. São definidas quatro categorias diferenciadas: hardware, software, serviço e S produtos manufaturados. E Õ Ç FORNECEDOR – Pessoa ou organização que fornece produtos ou atividades ao sistema A S B2C, sujeito a direitos e obrigações perante a ABNT NBR ISO 10008. N A R SISTEMA B2C – Promessa ou conjunto de promessas feitas pela organização aos consu- T A midores e disposições relacionadas para dar suporte à operação de fornecedor para o R consumidor. A P S E Z I R T E R I D O Ã Ç A T N E M E L P M I E D A I U G GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO | PREÂMBULO 1 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO O Parte 1 – BREVES CONSIDERAÇÕES C I N Ô O Guia visa implementar ações com elementos básicos de gestão da qualidade e satis- R T fação ao cliente, de acordo com as diretrizes para pequenos negócios da ABNT NBR ISO E L E 10008. O CI Este Guia de implementação tem por objetivo: R É M a) aumentar a confiança dos consumidores no sistema B2C; O C b) capacitar os fornecedores para que atendam à satisfação dos consumidores, com a E D melhoria do serviço prestado; S E c) ajudar a diminuir reclamações, conflitos entre as partes e devolução de Õ Ç mercadoria. A S N A 1.1 Requisitos R T A Para ser considerado comércio eletrônico, o comércio deve estar conectado à internet R A com fio ou sem fio, pelos seguintes dispositivos: P S • computadores; E Z I R • tablets; T E R • telefones; I D • celulares. O Ã O comércio eletrônico pode envolver também outras redes de telecomunicações Ç A baseadas em dados por: T N • mensagens de texto rápidas; E M E • SMS (short message service) - serviço de mensagem curta; L P M • interfaces de meio social (Facebook, Instagram, Twitter, Linkedln); I E • e-mails; D A • outros. I U G Ao menos uma das fases da negociação deve ser feita por meio eletrônico, como: • processamento do pagamento; • confirmação do pagamento; • entrega do produto. 2 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO | BREVES CONSIDERAÇÕES DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO O C I N Ô 1.2 Propósito do Guia R T • Implementar o sistema de gestão da qualidade de uma organização que E L E utiliza ou vai utilizar o comércio eletrônico. O I C • Orientar o planejamento, projeto, desenvolvimento, implantação, R É manutenção e melhoria de um sistema eficaz e eficiente de transação de M comércio eletrônico de negócio a consumidor (sistema B2C) dentro de uma O C organização. E D • Estabelecer a transparência e a segurança do sistema B2C, a fim de S E Õ aumentar a satisfação dos consumidores. Ç A • Capacitar qualquer organização voltada para o comércio eletrônico. S N A • Auxiliar o comerciante que queira dar início a transações de comércio R T eletrônico de negócio a consumidor, qualquer que seja seu tamanho, tipo A R e atividade. A P S Importante: E Z I R Este Guia, baseado na ABNT NBR ISO 10008, atende aos consumidores que adquirirem T E mercadorias de fornecedores e organizações, para uso pessoal ou de sua família. Não será R I aplicado aos consumidores que adquirirem mercadorias de outros consumidores, mas D poderá ter seus conceitos aplicados favoravelmente a este grupo de pessoas. O Ã Ç A T N E M E L P M I E D A I U G GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO | BREVES CONSIDERAÇÕES 3 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO O Parte 2 – ORIENTAÇÕES GERAIS C I N Ô O método de implantação da ABNT NBR ISO 10008, apresentado neste Guia, está dividido R T em quatro capítulos: E L E O 2.1 Comércio eletrônico I C R É Neste capítulo são abordados os conceitos, termos, definições e princípios que estru- M O turam o sistema de transações eletrônicas. C E D 2.2 Sistema, processos e fases de transação do comércio eletrônico de S E negócio ao consumidor Õ Ç A Neste capítulo são apresentadas as fases do processo eletrônico, como: processos mo- S N nofásicos, processos multifásicos, fase de pré-transação, transação e fase de pós-tran- A R sação. T A R A 2.3 Governança de conteúdo P S Este capítulo apresenta políticas de segurança visando suporte ao consumidor, segu- E Z I rança, privacidade, manutenção, melhoria, avaliação de desempenho do sistema B2C, R T satisfação e revisão do sistema, e melhoria contínua. E R I D 2.4 Satisfação do cliente e necessidade do consumidor O Ã Este capítulo trata da satisfação do cliente e do sistema B2C, necessidade do consu- Ç A midor, ambiente online, leis gerais de proteção ao consumidor, leis do mercado ele- T N trônico, outras leis relacionadas ao comércio eletrônico, identificação da organização, E M descrição de produto, informação final das cotações, informações sobre seleção de E pagamento e informações de entrega. L P M I E D A I U G 4 GUIA DE IMPLEMENTAÇÃO | DIRETRIZES PARA TRANSAÇÕES DE COMÉRCIO ELETRÔNICO | ORIENTAÇÕES GERAIS