CHUN WEI CHOO . A ÜRGANIZAÇÃO DO CONHECIMENTO Como as organízações usam a ínformação para críar sígniflcado, construír conhecímento e tomar decísões d1t r Na literatura acadêmica e profissional do campo da administração, considera-se de primordial importância o gerenciamento da informação que cria significado e constrói conhecimento para a tomada de decisões. Esse tema, de natureza complexa e multidis ciplinar, ultrapassa a área administrativa para estender-se à da ciência da computação e à da ciência da informação em sua esfera autônoma, dentre outras. Sua característica de muitas facetas constitui grande desafio para os autores que o abordam, pois, provenientes de áreas diversas, é impossível para eles envolver-se com a profundidade e/ou a abran gência devidas. Por isso, são raras as obras sobre a questão do conhecimento organi zacional que conseguem reunir as contribui ções de várias áreas num referencial comum. O lançamento no Brasil de The Knowing Organization, do professor Chun Wei Choo, é de valor inestimável para os profissionais e pesquisadores que se dedicam à prática e ao estudo das organizações contemporâneas. Também aqui elas se deparam com a urgência de usar de forma eficiente a informação e o conhecimento para garantir a competitividade nos ambientes dinâmicos em que atuam. Este livro vai fundo na exploração das conexões da gestão da informação e do conhecimento com o processo decisório e a aprendizagem organizacional. De maneira elegante e com muita competência, o autor demonstra sua erudição ao integrar perspec tivas das novas realidades organizacionais que de costume são focalizadas isoladamente. Ricardo R. Barbosa Professor titular do Departamento de Teoria e Gestão da Informação - Escola de Ciência da Informação, Universidade Federal de Minas Gerais (UFMG) Os leitores estão convidados a visitar o website do autor em http://choo.fis.utoronto.ca, onde poderão encontrar mais informações relacionadas com os temas deste livro. Dados Internacionais de Catalogação na Publicação (CIP) (Câmara Brasileira do Livro, SP, Brasil) Choo, Chun Wei, 1953- A organização do conhecimento : como as organizações usam a informação para criar significado, construir conhecimento e tomar decisões I Chun Wei Choo ; tradução Eliana Rocha. - São Paulo: Editora Senac São Paulo, 2003. Título original : The knowing organization. Bibliografia. ISBN 85-7359-341-5 1. Comunicação organizacional 2. Comportamento organi zacional 3. Processo decisório 4. Sistema de informação gerencial 5. Sociologia do conhecimento I. Título. II. Título : Como as organizações usam a informação para criar significado, cons truir conhecimento e tomar decisões. 03-5252 CDD-658.45 Índice para catálogo sistemático: 1. Comunicação : Comportamento organizacional : Administração de empresas 658.45 A ORGANIZA DO CONHECIMENTO Como as organizações usam a informação \bitar o ;1-ebsire do autor em Kie poderão encontrar mais para criar significado, construir conhecimento :xn os !<'.mas deste li\To. e tomar decisões CHUN WEI CHOO :dopção na Publicação (CIP) do LilTil. SP. Brasil) Tradução: Eliana Rocha cmen10 : .:orno as organizações mfiudo. .:oostruir conhecimento h..OJ . tradução Eliana Rocha. - "2ulo. 2003. ing org;mization. 111111111111111111111111111111111111 llll 000041 io.."Ul.l :::. Comportamento organi SL<lema de informação gerencial ,-. I SENAC-GUARATlNGt~A J L Título. II. Título : Como as AV DR XJN) BAPTISTA RANGEL DE~. 50 ~ para criar significado, cons TEL. (012) 522-2499 - Fax (012) 522-4786 isões. GUARATINGUETÁ - SP CDD-658.45 ilogo sistemático: ll'UIIlCnto organizacional : mpre5.'.lS 658.45 editora ADMINISTRAÇÃO REGIONAL DO SENAC NO ESTADO DE SÃO PAULO Presidente do Conselho Regional: Abram Szajman Diretor do Departamento Regional: Luiz Francisco de Assis Salgado Superintendente de Operações: Darcio Sayad Maia EDITORA SENAC SÃO PAULO Conselho Editorial: Luiz Francisco de Assis Salgado Clairton Martins Luiz Carlos Dourado Darcio Sayad Maia Marcus Vinicius Barili Alves Editor: Marcus Vinicius Barili Alves ([email protected]) Coordenação de Prospecção Editorial: Isabel M. M. Alexandre ([email protected]) Coordenação de Produção Editorial: Antonio Roberto Bertelli ([email protected]) Supervisão de Produção Editorial: Izilda de Oliveira Pereira ([email protected]) Preparação de Texto: Luiz Guasco Revisão de Texto: Letícia Castelo Branco LucinaGóes Kimielmai Projeto Gráfico e Diagramação: Fabiana Fernandes Capa: João Baptista da Costa Aguiar Impressão e Acabamento: Lis Gráfica e Editora Ltda. Gerência Comercial: Marcus Vinicius Barili Alves ([email protected]) Administração e Vendas: Rubens Gonçalves Folha ([email protected]) Todos os direitos desta edição reservados à Editora Senac São Paulo Rua Rui Barbosa, 377 - lº andar - Bela Vista-CEP 01326-010 Caixa Postal 3595 - CEPO 1060-970 - São Paulo - SP Te!. ( 11) 3284-4322 - Fax ( 11) 289-9634 E-mail: [email protected] Home page: http://www.editorasenacsp.com.br © 1998 by Oxford University Press, Inc. This translation of The Knowing Organization, originallly published in English in 1998, is published by arrangement with Oxford University Press, Inc. Esta tradução do livro The Knowing Organization, originalmente publicado em inglês em 1998, foi publicada sob contrato com a Oxford University Press, Inc. n.oo DE S.:\o PAL'LO SUMÁRIO l3Il sco de Assis Salgado laia lg:s.:io 7 Nota do Editor es 9 Apresentação à edição brasileira isp.senac.br) Silvio Popadiuk {. ~t Alexandre ([email protected]) 15 Agradecimentos :oberto Bertelli ([email protected]) 1wrra Pereira ([email protected]) 17 Prefácio 27 Capítulo 1. A organização do conhecimento - uma visão holística de como as organizações usam a informação raLlda. 63 Capítulo 2. Como ficamos sabendo - um modelo de \·es 1 [email protected]) [h:i, [email protected]) uso da informação 121 Capítulo 3. A administração da ambigüidade - as organi zações como comunidades criadoras de significado 179 Capítulo 4. A administração da aprendizagem - as organizações como empresas geradoras de conhecimento 253 Capítulo 5. A administração da incerteza - as organiza ções como sistemas de tomada de decisões -CEPOJ326-010 k>-SP 327 Capítulo 6. A organização do conhecimento I - teoria e processo 381 Capítulo 7. A organização do conhecimento II - como originallly published in English in 1998, is equilibrar tensões e administrar a informação á~ Press, Inc. íon. originalmente publicado em inglês em 1998, 423 Índice Geral rsi~ Press. Inc. NOTA DO EDITOR Na dinâmica e mutável "sociedade do conhecimento" deste início de século, a organização do conhecimento exerce papel central e absolu tamente decisivo. Ao propiciar a capacidade organizacional de lidar com informações, ela faz sustentável a empresa e lhe dá condições de desenvol ver-se em permanente disposição para aprender e inovar. A análise extensa e acurada dessa capacidade é o tema do livro de Chun Wei Choo, publicado originalmente pela Oxford University Press de Nova York. Professor da Faculdade de Ciências da Informação na Uni versidade de Toronto, no Canadá, o autor baseou-se, ao escrever A organi zação do conhecimento, na experiência de anos de discussões e estudos com os alunos e também na estimulante troca de idéias proporcionada por um grupo informal de debates sobre gerenciamento da informação. Desse modo, o aberto intercâmbio de conhecimentos que aqui preconiza para a organização serviu-lhe de parâmetro na composição da obra. É mais um trabalho importante que o Senac São Paulo traz para o grande público do país interessado em aprimorar a administração. APRESENTAÇÃO À EDIÇAO BRASILEIRA Todo ser humano pode ser entendido como dotado de três dimen sões psíquicas: a do conhecimento, a das emoções e a das sensações. Todas as organizações são constituídas de seres humanos. Portanto, as três di mensões devem permear os processos presentes nessas organizações. Mas um dos grandes problemas é que o homem, de maneira geral, tem apenas uma das dimensões mais desenvolvida em si, devido a um conjunto de fatores de caráter sociocultural que interferiram na formação de sua per sonalidade. Isso provoca um desequilíbrio no seu processo de tomada de decisão. Surgem então decisões que, completamente racionais, emocio nais ou mesmo situacionais, nem sempre se revelam as mais apropriadas, de acordo com o momento. O impacto da decisão pode refletir-se numa outra pessoa ou num grupo cuja dimensão psíquica de tomada de decisão é diferente da que moveu o decisor. Daí advêm os conflitos. Como professor de disciplinas relacionadas com o estudo das formas de conceber ambientes informacionais nas organizações, em que procuro apresentar aos alunos abordagens para pensar a iriformação no contexto de agregação de valor ao processo no qual se inserem, tenho tido a oportunida de de utilizar uma ampla lista de autores nacionais e estrangeiros. Isso exige que constantemente sejam identificadas novas correntes de pensamento. No primeiro semestre de 2002 descobri o livro do professor Chun Wei Choo, ainda na sua versão em inglês - The Knowin9 Or9anization: how Or9anizations Use lrgormation to Construct Meanin9, Create Knowled9e and Make Decisions. A abordagem do professor causou-me forte impacto. Pela primeira vez eu estava diante de um contexto teórico que avalia a informação sob o ponto de vista do comportamento humano, envolvendo as três dimensões referenciadas no início deste texto: a cognitiva, a emocional e a situacional. 10 A organização do conhecimento Existe uma linha filosófica - a do quarto caminho - para a qual o homem somente pode se conhecer (conhece-te a ti mesmo) se compreender que é composto de pelo menos três núcleos que agem de forma interliga da. Para essa corrente filosófica, o homem é uma mente funcionando em estado emocional e com um conjunto de movimentos de estrutura com plexa. Um input em qualquer dos seus três núcleos desencadeia algum tipo de reação nos outros dois. Em outras palavras, é impossível que esses três núcleos possam trabalhar isoladamente. O professor Chun Wei Choo foi feliz na abordagem porque, conhe cendo ou não a vertente filosófica relativa ao autoconhecimento humano, conseguiu refletir a base desse conhecimento em sua obra. Como a informação é, em essência, a matéria-prima do cotidiano do ser humano -para isso ele tem os cinco sentidos, que captam as men sagens do ambiente-, ela também deve passar pelo crivo dos três núcleos, traduzidos na obra do professor como a cognição, a emoção e a situação. O profissional ou a organização que entende que isso é assim dispõe de um rico material para alavancar a geração de conhecimento e aprimo rar o processo de tramitação de informações, compreendendo as razões pelas quais, em determinados momentos, sofre interrupções ou delon gas, muitas vezes devido aos humores de alguns, trazendo-lhe, por conse qüência, algum tipo de prejuízo pessoal ou organizacional. O leitor, ao aprofundar-se na análise, verificará que existem outros conceitos também importantes para compreender a iriformação. Em complemento à tríade básica, o professor Chun Wei Choo dis cute o uso da informação num contexto holístico. Analisa e compara as principais formas pelas quais uma organização usa a informação estrategi camente, de maneira que tenha sentido, para estabelecer uma mudança no ambiente; discute a criação de conhecimentos necessários aos processos de inovação e as tomadas de decisão que refletem aprendizagens do passa do, adaptadas às novas situações. São examinadas a estrutura e a dinâmica da informação de três pers pectivas: a) sense makin9, a criação de significados; b) knowled9e creation, a construção do conhecimento; c) decision makin9, a tomada de decisão. ~ :r:...a-.za.çã::: :::::i conhecimento Apresentação à edição brasileira 11 a do quano caminho - para a qual o A criação de significados relaciona-se com a captação de mensagens conhece-te a ti mesmo) se compreender sobre o ambiente. ·É necessário identificar o que acontece, dar sentido aos núcleos que agem de forma interliga acontecimentos e, posteriormente, desenvolver uma interpretação comum omem é uma mente funcionando em para direcionar uma ação, uma decisão. to de movimentos de estrutura com A construção do conhecimento é, em essência, o adequado relacio >eus três núcleos desencadeia algum namento do conhecimento tácito e do conhecimento explícito pessoal ou utras palavras, é impossível que esses organizacional, visando a criação de mais conhecimentos. arnente. A tomada de decisão é etapa natural depois da criação de significados oi feliz na abordagem porque, conhe e da construção do conhecimento. Nesse momento, definem-se as alterna lativa ao autoconhecimento humano tivas possíveis para tomar a decisão que, em tese, deveria envolver as três ' !cimento em sua obra. dimensões do psiquismo humano, contribuindo para minimizar conflitos tanto para o decisor quanto para o grupo sujeito à tomada de decisão. iência, a matéria-prima do cotidiano s cinco sentidos, que captam as men Estas breves palavras de apresentação da obra do professor Chun Wei ~ve passar pelo crivo dos três núcleos, Choo expõem superficialmente o valor de seu conteúdo e qualidade. Por essa razão, deixo ao leitor a iniciativa de procurar o que de rico há nela e lO a cognição, a emoção e a situação. que, tenho certeza, trará grandes contribuições para a sua atuação não só na :>que entende que isso é assim dispõe organização como no plano pessoal, ao buscar compreender seus pares. geração de conhecimento e aprimo Permeado por citações de dezenas de outros estudos desenvolvidos >rmações, compreendendo as razões por pesquisadores que se conectam com o tema, este livro permitirá ao entos, sofre interrupções ou delon leitor ou pesquisador identificar vertentes suscetíveis de gerar mais traba s de alguns, trazendo-lhe, por conse lhos de caráter acadêmico ou técnico-profissionais. iSOal ou organizacional. O leitor, ao Fico feliz de ver o livro traduzido para o português e gostaria que ue existem outros conceitos também fosse utilizado por todos aqueles que disseminam conhecimentos a respei 1rmaçao. to da iriformação. Tenho certeza absoluta de que a sua contribuição será ica, o professor Chun Wei Choo dis diferenciada, no meio acadêmico e no empresarial, contribuindo para a exto holístico. Analisa e compara as agregação de valor a um tema sempre atual: a gestão do conhecimento. ~ção usa a informação estrategi Um agradecimento especial deve ser feito ao Senac de São Paulo, lo, para estabelecer uma mudança no que tem contribuído de forma elogiável na geração de uma cultura volta ~cimentos necessários aos processos da para o aprendizado, do ponto de vista de formação técnico-profissional (Ue refletem aprendizagens do passa- e do ponto de vista acadêmico. O Senac entendeu o seu papel na socieda de e cada vez mais o exerce com sucesso. dinâmica da informação de três pers Puf. Dr. Silvio Popadiuk : significados; b) knowledge creation, a Universidade Presbiteriana Mackenzie rion making, a tomada de decisão. Programa de P6s-graduação cm Administração de Empresas