UNIVERSIDADE FEDERAL DO PARANÁ SETOR DE CIÊNCIAS SOCIAIS APLICADAS DEPARTAMENTO DE CIÊNCIA E GESTÃO DA INFORMAÇÃO JEAN FELIPE COSTA KOCH O PLANEJAMENTO COMO ESSÊNCIA DA QUALIDADE DOS PROJETOS DE TI - Das necessidades explicitadas à satisfação materializada CURITIBA 2013 JEAN FELIPE COSTA KOCH O PLANEJAMENTO COMO ESSÊNCIA DA QUALIDADE DOS PROJETOS DE TI - Das necessidades explicitadas à satisfação materializada Monografia apresentada à disciplina Pesquisa em Informação como requisito parcial à conclusão do Curso de Gestão da Informação, Setor de Ciências Sociais Aplicadas, Universidade Federal do Paraná. Orientador: Prof. Dr. Egon Walter Wildauer CURITIBA 2013 Aos meus pais, à minha irmã e à minha amada noiva, Pelo apoio incondicional em todos os momentos desta trajetória. Meu singelo e eterno muito obrigado. AGRADECIMENTOS A Deus, por ter guiado meus passos e me dado forças para chegar até aqui. Aos meus pais Luiz Koch e Sueli Koch e a minha irmã Patricia Koch, por todos os ensinamentos, pela confiança, pelo carinho, zelo e atenção representados em cada gesto, em cada frase de apoio e motivação durante todos esses anos. Amo vocês. À minha amada noiva Talita Castro, por todo o amor, carinho, inspiração, companheirismo, paciência e compreensão expressados em cada abraço, em cada olhar, em cada palavra de incentivo, em cada inconfundível sorriso. Eu te amo... Aos meus amigos Guilherme Silveira, Gabriel Dallago e Evelise Kowalczyk, pelas brincadeiras, pelos debates, pelas trocas de ideias, pelas discussões, pelas incessantes horas de trabalho durante as madrugadas, pela singela amizade criada e cultivada durante esses anos de tantos estudos. Ao meu grande amigo e irmão Guilherme Szalbot, por todas as longas conversas e momentos de descontração vividos durante todos esses anos de amizade. Aos mentores profissionais e amigos Marcelo Annemann e Emerson Carlos, pelo conhecimento, pela experiência e pelos valiosos ensinamentos profissionais imprescindíveis durante esta caminhada. A todos os professores por propiciarem momentos de reflexão e impulsionarem minha formação acadêmica e profissional com seus ensinamentos. Em especial ao amigo, orientador e professor Dr. Egon Walter Wildauer, por acreditar em meu potencial e me orientar acadêmica e profissionalmente com toda a sua experiência e sabedoria. A todas as pessoas que de alguma forma fizeram parte desta longa, árdua, porém, recompensadora caminhada. Por terem me tornado um ser humano, um cidadão, uma pessoa melhor hoje. [...] nada é impossível de mudar [...] desconfiai do mais trivial, na aparência singelo. E examinai, sobretudo, o que parece habitual. Suplicamos expressamente: não aceiteis o que é de hábito como coisa natural [...] nada deve parecer natural, nada deve parecer impossível de mudar. (Bertolt Brech) RESUMO Aborda a qualidade enquanto conceito trabalhado pela gestão de projetos no intuito da entrega de um produto final capaz de satisfazer as necessidades do cliente. Ressalta o planejamento e sua importância no ciclo de vida de um projeto na determinação do conceito final de qualidade do que se produz. Apresenta o levantamento de requisitos e necessidades do cliente como a base desta etapa e foco de estudos que buscam propor melhorias ao processo de desenvolvimento de novos produtos e serviços de informação. Analisa por meio da técnica de observação não participante, os processos de aprovação, priorização e planejamento dos projetos de Tecnologia da Informação de uma empresa brasileira de telecomunicações, na ênfase dos métodos e ferramentas utilizados no contexto de levantamento de requisitos e necessidades dos clientes. Identifica por meio da utilização da técnica de fluxograma, a incipiência dos processos analisados no que diz respeito ao levantamento de requisitos e necessidades dos clientes durante a concepção da solução. Propõe a criação de novos processos de trabalho para a área, de modo a comportar atividades e tarefas dedicadas ao levantamento de informações junto ao cliente; a elevar seu nível de participação por entre as atividades e tarefas definidas; a otimizar o processo de planejamento da solução e a agregar valor às entregas finais dos projetos, por meio da aplicação da técnica do Quality Function Deployment (QFD). Sugere a existência de potenciais melhorias nos processos estudados com uma maior inserção da voz do cliente à dinâmica de trabalho. Destaca a definição inteligível de metas e padrões de qualidade a serem seguidos; a apresentação visual e padronizada das execuções e seus respectivos responsáveis e a identificação de possíveis lacunas de atuação como potenciais ganhos gerados a partir da nova proposta para os processos de trabalho. Palavras-chave: Qualidade. Levantamento de requisitos e necessidades. QFD. Fluxograma. ABSTRACT Discusses the quality as a work concept made by the project management in order to provide a final product able to satisfy the client needs. Emphasizes planning and its importance in the project’s life cycle to determining the final quality concept of what is produced. Presents the requirements gathering and the client needs as the base of this stage and as focus of the study that seek to propose improvements to the product and information services development process. Using the non-participant observation technique, analyzes approval processes and Information Technology prioritization and project planning of an Brazilian Telecommunication Corporation, basis on the emphasis of tools and methods used in the context of the requirements gathering and client needs. Identified by the use of the flowchart technique the incipience of the analyzed process regarding the requirements gathering and client needs during the conception of the solution. Proposes the creation of new work processes to the area, in order to conduct activities and tasks dedicated to gathering information with the client, to raise their level of participation among the defined activities and tasks, optimizing the solution planning process to add value to the final delivers of the projects, by applying the Quality Function Deployment (QFD) technique. Suggests the existence of potential improvements in the studied process with a greater insertion of the client voice to the work dynamic. Highlights the intelligible definition of goals and quality standards to be followed. Highlights the intelligible definition of goals and quality standards to be followed, and standardized visual presentation of plays and their respective responsible persons, identify possible gaps as potential performance gains generated from the proposed new work processes. Keywords: Quality. Requirements gathering and client needs. QFD. Flowchart. LISTA DE FIGURAS FIGURA 1 - QUATRO FASES DO QFD .................................................................... 41 FIGURA 2 – PROCESSOS DE GESTÃO DE PORTFÓLIO ...................................... 62 FIGURA 3 – CICLO DE VIDA MACRO DOS PROJETOS DE TI DA GVT ................ 63 FIGURA 4 – COMITÊ DE PROJETOS DE TI DA GVT ............................................. 64 FIGURA 5 – ETAPA DE ABERTURA DOS PROJETOS DE TI DA GVT .................. 65 FIGURA 6 – ETAPA DE PRÉ-PROJETO DOS PROJETOS DE TI DA GVT ............ 68 FIGURA 7 – ETAPA DE DESIGN SOLUTION DOS PROJETOS DE TI DA GVT ..... 71 FIGURA 8 – SIMBOLOGIA DO FLUXOGRAMA PARCIAL OU DESCRITIVO.......... 76 FIGURA 9 – MATRIZES QFD ................................................................................... 80 LISTA DE TABELAS TABELA 1 – SISTEMA DE IDENTIFICAÇÃO DE RESPONSÁVEIS ........................ 79 LISTA DE SIGLAS AIAG - Automotive Industry Action Group ASQ – American Society for Quality BPR – Business Program Reengineering CEP – Controle Estatístico de Processos CRM – Customer Relationship Management DTH – Direct to the Home EAP – Estrutura Analítica do Projeto FMEA – Failure Mode and Effect Analysis GI – Gestão da Informação GQ – Gerenciamento da Qualidade GVT – Global Village Telecom HD – Homem Dia IP – Internet Protocol PMBOK – Project Management Body of Knowledge PMI – Project Management Institute PMO – Project Management Office QA – Quality Assurance QFD – Quality Function Deployment RH – Recursos Humanos SAE – Society Automobile Engineers SAP – Systems Applications and Products in Data Processing TI – Tecnologia da Informação TQC – Total Quality Control TQM – Total Quality Management WBS – Work Breakdown Structure