La Comunicación como facilitador de la Cultura Organizacional de Pasteurizadora Santo Domingo S.A Karen Lorena Varela Rodríguez Camila Andrea Vargas León Trabajo de grado para optar por el título de Comunicador Social con énfasis en el campo Organizacional Directora Sandra Liliana Herrera Pontificia Universidad Javeriana Facultad de Comunicación y Lenguaje Comunicación Social Bogotá D.C 2016 Reglamento de la Pontificia Universidad Javeriana Artículo 23 “La universidad no se hace responsable por los conceptos emitidos por los alumnos en sus trabajos de grado, solo velará porque no se publique nada contrario al dogma y la moral católicos y porque el trabajo no contenga ataques y polémicas puramente personales, antes bien, se vean en ellas anhelo de buscar la verdad y la justicia” 2 AGRADECIMIENTOS Queremos dedicar esta tesis a nuestras familias ya que sin ellas no hubiese sido posible emprender este viaje de cinco años que nos dejó felicidad y amor por lo que vamos hacer cuando salgamos de la Universidad. Gracias por su apoyo incondicional y confianza que nos brindaron. Agradecemos infinitamente a Alejandro Varela por su ayuda y paciencia. Por último, a nuestra directora Sandra Herrera que nos llevó a realizar un gran trabajo. ¡Nos gustó haberte tenido de guía y maestra Sandrita! Gracias. 3 TABLA DE CONTENIDO INTRODUCCIÓN 8 PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA 12 1.1 Pregunta problema: ................................................................................................. 13 1.2 Objetivos ................................................................................................................... 13 1.2.1 Objetivo General: ................................................................................................ 13 1.2.2 Objetivos Específicos: ......................................................................................... 14 CAPÍTULO II. Marco Teórico 15 2.1 Las Organizaciones .................................................................................................. 15 2.2 Cultura organizacional ............................................................................................ 17 2.2.1 Tipos de cultura ................................................................................................... 23 2.3 Servicio al cliente ...................................................................................................... 25 2.3.1 Tipos de clientes .................................................................................................. 27 2.3.2. Servicio al cliente externo .................................................................................. 28 2.3.3 Servicio al cliente interno.................................................................................... 30 2.3.4 Cultura del servicio interno ................................................................................. 31 2.3.5 Triángulo del servicio interno ............................................................................. 33 2. 4. La comunicación en las organizaciones ............................................................... 35 2.4.1 Comunicación interna ......................................................................................... 36 2.5. Sentido de pertenencia ............................................................................................ 42 4 2.5.1 Liderazgo - Retroalimentación. ........................................................................... 44 2.5.2 Satisfacción laboral ............................................................................................. 47 2.5.3 Empoderamiento (Empowerment) ...................................................................... 49 2.6 Apoyo al cliente interno .......................................................................................... 52 2.6.1 Reconocimiento................................................................................................... 52 2.6.2 Bienestar laboral.................................................................................................. 54 2.6.3 Motivación .......................................................................................................... 55 2.7. Aprendizaje Organizacional .................................................................................. 59 2.8 Diseño organizativo .................................................................................................. 61 2.9. Eficiencia .................................................................................................................. 64 CAPÍTULO III. Marco Espacial 65 3.1 Reseña histórica- Pasteurizadora Santo Domingo S.A ......................................... 66 3.2 Misión ........................................................................................................................ 67 3.3 Visión ......................................................................................................................... 67 3.4 Objetivos organizacionales: .................................................................................... 68 3.5 Organigrama ........................................................................................................ 69 CAPÍTULO IV. Metodología 73 4.1 Encuestas ................................................................................................................... 76 4.1.1 Análisis general encuesta .................................................................................... 91 4.2 Entrevista Semiestructurada .................................................................................. 97 4.2.1 Análisis de la entrevista de gerente general ........................................................ 97 4.2.2 Análisis de la entrevista jefe gestión humana ................................................... 100 5 4.2.3 Análisis de las entrevistas ................................................................................. 102 4.3 Observación del entorno ........................................................................................ 107 4.4 Revisión documental .............................................................................................. 110 4.5 Conclusión general ................................................................................................. 112 4.5.1 Comunicación interna (Véase gráfico 13)......................................................... 112 4.5.2 Sentido de pertenencia (Véase gráfico 14)........................................................ 114 4.5.3 Apoyo al cliente interno (Véase gráfico 15) ..................................................... 116 CAPÍTULO V. Plan de comunicación 118 5.1 Objetivo general ..................................................................................................... 118 5.2 Público Objetivo ..................................................................................................... 118 CAPÍTULO VI. Conclusiones y recomendaciones 158 6.1 Conclusiones ........................................................................................................... 158 6.2 Recomendaciones ................................................................................................... 160 Bibliografía 162 ANEXOS 165 6 Lista de gráficos GRÁFICO.1 EL ICEBERG DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL .................................................. 20 GRÁFICO 2 ESTRATOS DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL ................................................... 21 GRÁFICO. 3 COMPONENTES DE LA CULTURA ORGANIZACIONAL ............................................ 21 GRÁFICO 4. TRIÁNGULO DEL SERVICIO INTERNO .................................................................. 34 GRÁFICO 5. COMUNICACIONES ORGANIZACIONALES ............................................................ 40 GRÁFICO 6.LA PIRÁMIDE DE LAS NECESIDADES HUMANAS DE MASLOW Y SUS IMPLICACIONES ...................................................................................................................................... 43 GRÁFICO 7. BASES DEL EMPODERAMIENTO .......................................................................... 50 GRÁFICO 8. AGRUPACIÓN DE COMPONENTES DE BIENESTAR LABORAL ............................... 55 GRÁFICO 9. EL EFECTO DE LOS FACTORES HIGIÉNICOS Y LOS MOTIVACIONALES .................. 59 GRÁFICO 10. MODELO DE PROCESO DE DISEÑO ORGANIZATIVO .......................................... 63 GRÁFICO 11. ORGANIGRAMA OFICIAL PASTEURIZADORA SANTO DOMINGO ........................ 69 GRÁFICO 12. COMUNICACIÓN INTERNA ............................................................................... 92 GRÁFICO 13. SENTIDO DE PERTENENCIA .............................................................................. 93 GRÁFICO 14. APOYO A EMPLEADOS. .................................................................................... 94 GRÁFICO 15. VARIABLES TESIS .......................................................................................... 120 7 Lista de tablas TABLA 1. PRESENTACIÓN VARIABLES .......................................................................................................................................... 73 TABLA 2. COMUNICACIÓN INTERNA / SUBVARIABLE MANEJO DE INFORMACIÓN....................................................... 121 TABLA 3. COMUNICACIÓN INTERNA / MANEJO DE CANALES ............................................................................................ 126 TABLA 4. COMUNICACIÓN INTERNA/ COMUNICACIÓN ENTRE EMPLEADOS .................................................................. 130 TABLA 5. SENTIDO DE PERTENENCIA/ RETROALIMENTACIÓN .......................................................................................... 131 TABLA 6. SENTIDO DE PERTENENCIA / SUBVARIABLE SATISFACCIÓN LABORAL ........................................................ 136 TABLA 7 TABLA SENTIDO DE PERTENENCIA/ SUBVARIABLE EMPODERAMIENTO ....................................................... 143 TABLA 8. APOYO AL CLIENTE INTERNO / RECONOCIMIENTO ............................................................................................ 147 TABLA 9 APOYO AL CLIENTE INTERNO / BIENESTAR LABORAL ........................................................................................ 152 TABLA 10TABLA. APOYO AL CLIENTE INTERNO/ MOTIVACIÓN ....................................................................................... 156 8 INTRODUCCIÓN El siguiente trabajo se ha realizado con base en el problema existente que atraviesa la organización, con el objetivo de brindar una solución eficaz. La problemática nace de los inconvenientes que presenta la cultura organizacional de Pasteurizadora Santo Domingo S.A que afecta la comunicación interna, el sentido de pertenencia y el apoyo al cliente interno. Sin embargo, para poder identificar de manera precisa los problemas presentados en la compañía se realizó un diagnóstico mediante herramientas que permitieran enfocarse en los aspectos relevantes. El público objetivo de la investigación es de las dos sedes existentes: sede Bogotá y la sede de Simijaca. Teniendo en cuenta lo anterior, se escogió una muestra representativa del universo de la empresa para aplicarles los instrumentos escogidos para el desarrollo del trabajo. La idea es que una vez se analicen los datos arrojados por el diagnóstico, se presente el plan de comunicación que permita mejorar la cultura organizacional mediante las variables propuestas. Con el fin de cumplir y desarrollar los objetivos mencionados anteriormente, se desarrollaron una serie de actividades secuenciales. En primera instancia, se definieron aquellos conceptos que soportan y sustentan el cuerpo de la investigación, entre ellos: organización, servicio al cliente interno, comunicación interna, canales, tipo de cultura, cultura organizacional, diseño organizativo, aprendizaje organizacional, empoderamiento, satisfacción laboral, bienestar laboral, sentido de pertenencia, reconocimiento y motivación. 9 Para dar paso a la investigación se realizó la explicación y descripción de la empresa con la que se trabajó con el fin de hacer una contextualización. Posteriormente, se aplicaron los instrumentos de recolección de datos y se procedió a su respectivo análisis. Finalmente, se presentó el plan de comunicación de cultura organizacional para Pasteurizadora Santo Domingo S.A La principal herramienta de recolección de datos que se utilizó fue la encuesta, acompañada de entrevistas semiestructuradas a la gerente general y jefe de gestión humana, una observación no participativa y una revisión documental. Mediante los resultados de las encuestas se realizaron las tabulaciones y análisis pertinentes para llegar a los hallazgos que permitieron desarrollar el plan. El fin de este trabajo es la implementación del plan de comunicación de cultura organizacional, para que se puedan satisfacer las necesidades de la organización en cuanto a su funcionamiento interno, es decir, que la comunicación interna, el sentido de pertenencia y el apoyo que la empresa le brinda a los empleados sean los adecuados para que su público interno labore eficientemente. A lo largo de este documento se encuentran los diferentes capítulos que lo componen como lo es el planteamiento del problema con sus respectivos objetivos, los marcos (teórico, 10