BAB V PENUTUP Pada bab lima ini penulis akan mengambil kesimpulan hasil penelitian yang telah dilakukan. Selanjutnya penulis membuat implikasi bagi pihak manajerial dan memaparkan keterbatasan penelitian. Kesimpulan, implikasi manajerial dan keterbatasan penelitian tersebut adalah sebagai berikut: 5.1. Kesimpulan 1. Hasil analisis karakteristik responden: a. Mayoritas responden (61,7%) adalah laki-laki. b. Mayoritas responden (53,9%) berusia antara 20 sampai 34 tahun. c. Mayoritas responden (32,6%) bekerja sebagai pegawai (PNS atau swasta). d. Mayoritas responden (58,3%) telah menjadi nasabah selama lebih dari 3 tahun. 2. Hasil analisis pengaruh kepuasan nasabah terhadap kepercayaan nasabah: a. Kepuasan nasabah secara signifikan mampu memprediksi 59,6% perubahan kepercayaan nasabah. b. Kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepercayaan nasabah. 52 53 3. Hasil analisis pengaruh kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah terhadap loyalitas nasabah: a. Kepuasan nasabah dan kepercayaan nasabah secara signifikan mampu memprediksi 44,7% perubahan loyalitas nasabah. b. Kepuasan nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. c. Kepercayaan nasabah memiliki pengaruh yang positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. 4. Hasil analisis perbedaan penilaian nasabah pada variabel kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah ditinjau dari perbedaan karakteristik nasabah: a. Tidak terdapat perbedaan penilaian nasabah pada variabel kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah ditinjau dari perbedaan jenis kelamin. Nasabah dengan jenis kelamin yang berbeda memiliki tingkat kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah yang sama tingginya. b. Tidak terdapat perbedaan penilaian nasabah pada variabel kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah ditinjau dari perbedaan usia. Nasabah dengan kelompok usia yang berbeda memiliki tingkat kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah yang sama tingginya. c. Nasabah dengan pekerjaan yang lainnya (seperti ibu rumah tangga) memiliki tingkat kepuasan yang lebih tinggi (mean 3,8444) dibandingkan nasabah dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa, pegawai maupun wiraswasta. 54 d. Nasabah dengan pekerjaan yang lainnya (seperti ibu rumah tangga) memiliki tingkat kepercayaan yang lebih tinggi (mean 4,0311) dibandingkan nasabah dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa, pegawai maupun wiraswasta. e. Nasabah dengan pekerjaan sebagai pegawai (PNS/swasta) memiliki tingkat loyalitas yang lebih tinggi (mean 3,8400) dibandingkan nasabah dengan pekerjaan pelajar/mahasiswa, wiraswasta maupun karakteristik pekerjaan yang lainnya. f. Tidak terdapat perbedaan penilaian nasabah pada variabel kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah ditinjau dari perbedaan lama menjadi nasabah. Nasabah dengan kelompok lama menjadi nasabah yang berbeda memiliki tingkat kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah yang sama tingginya. 5.2. Implikasi Manajerial Kemampuan perusahaan untuk perusahaan untuk menyediakan produk dan jasa layanan yang baik akan memberikan kontribusi pada peningkatan loyalitas konsumen atas produk dan jasa layanan perusahaan. Loyalitas nasabah pada sebuah perusahaan jasa layanan perbankan akan memberikan jaminan keberlangsungan hidup perusahaan di masa yang akan datang. Berdasarkan hal tersebut maka pihak manajemen harus senantiasa membangun loyalitas nasabah pada produk dan jasa layanan perusahaan. Ashraf (2014) menyatakan bahwa 55 peningkatan kepuasan dan kepercayaan merupakan beberapa kunci sukses membangun loyalitas nasabah. Johnson dan Fornell (1991) seperti dikutip Ishak dan Luthfi (2011) mendefinisikan kepuasan sebagai hasil evaluasi menyeluruh konsumen atas kinerja produk yang dikonsumsinya. Saat suatu perusahaan mampu menyediakan produk atau jasa layanan yang baik, konsumen akan puas atas konsumsi produk atau jasa layanan perusahaan. Kepuasan yang dirasakannya akan menimbulkan niat konsumen untuk melakukan pembelian ulang produk atau jasa layanan dari perusahaan yang sama. Pembelian ulang yang dilakukan konsumen merupakan salah satu bentuk dari loyalitas konsumen. Hal ini menunjukkan bahwa kepuasan konsumen memberikan kontribusi (pengaruh) positif pada loyalitas konsumen. Loyalitas nasabah juga dipengaruhi oleh kepercayaan. Moorman et al., (2013) mendifinisakan kepercayaan sebagai kesediaan untuk bergantung kepada pihak lain yang telah dipercaya. Kepercayaan mengandung dua aspek yang berbeda yaitu kredibilitas yang merujuk kepada keyakinan bahwa pihak lain mempunyai keahlian dalam menjalankan tugasnya dan benovelence yang merujuk kepada kesunggguhan pihak lain bahwa dia mempunyai kesungguhan untuk melaksanakan yang sudah disepakati (Ganesan, 2004). Kepercayaan merupakan komponen fundamental dari strategi pemasaran dalam menciptakan hubungan sejati dengan konsumen. Tingkat kepercayaan konsumen yang tinggi pada produk atau jasa layanan perusahaan akan menyebabkan konsumen tidak mau berpindah dan akan tetap menggunakan produk atau jasa layanan perusahaan (loyal). 56 Hasil penelitian ini telah memberikan bukti yang nyata bahwa loyalitas nasabah industri perbankan dipengaruhi oleh kepuasan dan kepercayaan nasabah pada perusahaan. Kepercayaan yang terbangun ditentukan oleh seberapa puas nasabah pada produk dan jasa layanan perusahaan. Adanya perbedaan tingkat kepuasan, kepercayaan dan loyalitas nasabah pada jasa layanan Bank BRI Syariah memberikan implikasi bahwa bank Bank BRI Syariah belum mampu memberikan layanan yang baik kepada setiap nasabah Bank BRI Syariah sesuai kebutuhan spesifik dari masing-masing nasabah khususnya yang berkaitan dengan ekerjaan nasabah. Berdasarkan hal tersebut maka penting bagi pihak manajemen Bank BRI Syariah untuk terus membangun kepercayaan nasabah melalui kebijakan peningkatan kepuasan nasabah. Cara-cara yang dapat dilakukan antara lain adalah: 1. Meningkatkan kepuasan nasabah. Cara yang dapat dilakukan antara lain adalah dengan memberikan layanan yang baik khususnya dengan meningkatkan kemampuan karyawan dalam memberikan layanan yang cepat, tepat dan akurat, menambah fasilitas atau fitur layanan mobile banking, memberikan penjelasan yang baik, benar dan jujur mengenai sistem bagi hasil yang diterapkan melalui/dalam semianr /atau konferensi. Selain itu, pihak manajemen juga harus memperluas lini produk maupun jasa layanan dengan tujuan akan semakin banyak produk perbankan maupun jenis layanan perbankan yang dapat dipilih nasabah untuk memenuhi kebutuhan mereka akan jasa layanan perbankan. 57 2. Meningkatkan kepercayaan nasabah. Cara yang dapat dilakukan antara lain adalah dengan meningkatkan ketelitian karyawan pada setiap transaksi keuangan yang dilakukan. Layanan dalam industri perbankan sebaiknya tanpa kesalahan dan semua keselahan yang dilakukan oleh pihak perbankan sepenuhnya harus menjadi tanggungjawab perusahaan jasa layanan perbankan. Selain itu, pihak manajemen Bank BRI Syariah sebaiknya juga menjaga privasi nasabah dengan meningkatkan keamanan data pribadi nasabah, menerapkan sistem perbankan syariah dengan lebih baik dan lebih jujur dan selalu menepati janji yang diberikan kepada nasabah. 5.3. Keterbatasan Penelitian Penulis menyadari memiliki keterbatasan dalam melakukan penelitian. Keterbatasan tersebut antara lain adalah jumlah sampel yang relatif sedikit dan hanya menggunakan dua variabel (kepuasan dan kepercayaan) yang digunakan untuk memprediksi loyalitas nasabah. Berdasarkan hal tersebut maka pada penelitian sejenis di masa yang akan datang sebaiknya menambahkan jumlah sampel penelitian serta menambahkan variabel penelitian yang sekiranya relevan untuk memprediksi loyalitas nasabah. Hal ini dilakukan dengan tujuan agar hasil penelitian dapat lebih menggambarkan kondisi riil (kepuasan, kepercayaan dan loyalitas) nasabah. Jenis kelamin, usia dan lama menjadi nasabah bukanlah prediktor yang dapat digunakan untuk mengukur tingkat kepuasan, kepercayaan dan loyalitas 58 nasabah pada suatu perusahaan jasa layanan yang berbasis pada suatu kepercayaan (religiusitas) seperti pada bank Bank BRI Syariah. Berdasarkan hal tersebut maka jenis kelamin, usia dan lama menjadi nasabah tidak penting digunakan sebagai variabel yang digunakan untuk mengeksplorasi perbedaan tingkat kepuasan, kepercayaan maupun loyalitas nasabah pada jasa layanan bank Bank BRI Syariah. Pembahasan mengenai pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas pada penelitian ini masih bersifat general dan belum dilakukan secara spesifik. Berdasarkan hal tersebut maka pada penelitian mendatang yang sejenis sebaiknya lebih difokuskan pada aspek peranan religiusitas sebagai variabel kontrol dari pengaruh kepuasan dan kepercayaan terhadap loyalitas nasabah. 59 DAFTAR PUSTAKA Aaker, D., (2007), Manajemen Ekuitas Merek, Manfaat Nilai Suatu Merek, Penerbit: Mitra Utama, Jakarta. Abraham, L., Kent, T., dan Ogenyj, O., (2009), Customer Loyalty: Towards An Integrated Framework. Journal of the Academy of Marketing Science, Vol. 22, No. 2. Ashraf, M.G., (2014), Include the Position of Islamic Banking, Service Quality, Satisfaction, Trust and Loyalty in the Context of an Integrated Model for Islamic Finance, European Journal of Business and Management, Vol. 6, No. 17. Boedijoewono., (2010), Pengantar Statistik Ekonomi dan Bisnis, Penerbit: UPP AMP YKPN, Yogyakarta. Darwin, S., dan Kunto, Y.S., (2014), Analisis Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dengan Kepuasan Dan Kepercayaan Pelanggan Sebagai Variabel Intervening Pada Asuransi Jiwa Manulife Indonesia – Surabaya, Jurnal Manajemen Pemasaran Petra, Vol 2, No.1 Della Bitta, A., dan Loudon, D., (2004), Consumer Behavior, Mc Graw Hill, New York. Dharmmesta, B.S. (2000), Manajemen Pemasaran, Cetakan Pertama, Penerbit BPFE, Yogyakarta Ferrinadewi E., (2005), Pengaruh Tipe Keterlibatan Konsumen Terhadap Kepercayaan Merek dan Dampaknya Pada Keputusan Pembelian, Modus, Vol. 17, No. 1. Ganesan, F., (2004), The Commitment-Trust Theory Of Relationship Marketing. Journal of Marketing,Vol. 58,No. 3. Hair Jr., J.F. R.E. Anderson, R.L, Tatham, and W.C. Black., (2005), Multivariate Data Analysis: With Readings, 5thed, Englewood Cliffs, New Jersey: Prentice-Hall, Inc. Ishak, A., dan Luthfi, Z., (2011), Pengaruh Kepuasan Dan Kepercayaan Konsumen Terhadap Loyalitas: Studi Tentang Peran Mediasi Switching Costs, Jurnal Siasat Bisnis, Vol. 15, No. 1. 60 Jogiyanto, H., (2010), Metodologi Penelitian Bisnis, Penerbit: BPFE Universitas Gajah Mada, Yogyakarta. Kotler, P., (2012), Manajemen Pemasaran,Penerbit: Erlangga, Jakarta. Kuncoro, M., (2009), Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi, Penerbit: Erlangga, Jakarta Lau, G. T. dan Lee, S. H., (1999), Customers’ Trust in a Brand and the Link to Brand Loyalty, Journal of Market Focused Management, Vol. 4. Maharsi, S., (2006), Analisa Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Kepercayaan dan Pengaruh Kepercayaan Terhadap Loyalitas Pengguna Internet Banking di Surabaya, Jurnal Akuntansi Dan Keuangan, Vol. 8, No. 1. Moorman, R, M dan Despande. Dan Zaltman S., (2013), The Commitment-Trust Theory of Relationship Marketing, Journal of Marketing,Vol. 58. Robbins, P.S., (2006), Perilaku Organisasi,Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Saputro, R., (2010), Analisis Pengaruh Kualitas Produk, Kualitas Pelayanan, Dan Kepercayaan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan: Studi Pada PT. Nusantara Sakti Demak,Skripsi, Fakultas Ekonomi Universitas Diponegoro, Semarang. Schiffman P., dan Kanuk, F., (2008), Perilaku Konsumen, Penerbit: Indeks, Jakarta. Sekaran, U., (2009), Research Methods for Business, Penerbit: Salemba Empat, Jakarta. Simamora, H, (2010), Manajemen Sumber Daya Manusia, Penerbit STIE YKPN, Yogyakarta. Skudience, V., (2013), Customer Perceived Value Impact on Customer Satisfaction and Loyalty: case of bakery and Confectionery B2B market in Lithuania, Thesis, Kaunas, ISM University of Management and Economic. Sugiyono., (2009), Metode Penelitian Bisnis,Penerbit: CV Alfabeta, Bandung. Tjiptono, F., (2010), Strategi Pemasaran,Penerbit: Andi Offset, Yogyakarta. LAMPIRAN I